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品质部作业指导说明书品悦物业作业指导书文件编号:PYPM-WG-QM-001版本:A改次:0目录页码序号文件编号文件名称页码备注1PYPM-WG-QM-001目录12PYPM-WG-QM-002修订页23PYPM-WG-QM-003质量/环境目标34PYPM-WG-QM-01品质管理部组织架构图45PYPM-WG-QM-02品质管理部岗位职责56PYPM-WG-QM-03服务质量考核办法87PYPM-WG-QM-04员工工作考核细则108PYPM-WG-QM-05统计技术使用说明279PYPM-WG-QM-06文件编写指引3210PYPM-WG-QM-07投诉处理流程36`品悦物业作业指导书文件编号:PYPM-WG-QM-002版本:A改次:0修订页页码修订时间文件编号本文修订状态修订人批准人品悦物业作业指导书文件编号:PYPM-WG-QM-003版本:A改次:0质量/环境目标页码品质管理部质量目标违规处理率处理的不合格项数每月检查中发现不合格项数违规处理率=————————————×100%,不得低于98%。编写:审核:批准:日期:品悦物业作业指导书文件编号:PYPM-WG-QM-01版本:A改次:0品质管理部组织架构图页码经理信息管理专员品质管理专员职位编制品质管理部经理1人品质管理专员1人信息管理专员1人品质管理部人员编制:编写:审核:批准:日期:品悦物业作业指导书文件编号:PYPM-WG-QM-02版本:A改次:、保持、实施和持续改进质量/环境管理体系。负责检查督导质量/环境管理体系的有效运行。负责各部门服务质量的培训和考核,建立考核体系并有效实施。负责管理体系文件修订、发放、保存等控制工作。负责质量活动的策划,以及质量事故的处理。负责与公司相关单位建立良好关系,收集行业信息和法规,负责公司对外相关业务的联络,指导并协助公司参加各级社会和行业评比。向上级报告质量/环境管理体系的运行情况,包括组织的业绩和存在的问题。组织全体员工持续改进质量/环境管理体系,以满足顾客不断变化的需求和期望。完成上级安排的其它工作任务。基本要求按时完成工作计划,保证工作质量和效果。协助经理建立完善公司管理运作,促进服务质量不断提高。对ISO9001有深刻的掌握及灵活应用。客户投诉处理率达100%,员工违规处理率达98%。品悦物业作业指导书文件编号:PYPM-WG-QM-02版本:A改次:。2)负责文件的电脑制作、编辑、修订等文字处理工作。3)负责文件的整理、复印、控制发放、回收和存档等工作。4)负责物品领用、通知发放、信息传递等工作。5)完成上级安排的其它工作任务。基本要求在规定时间内准确完成工作任务。工作积极主动,服从上级安排。对ISO90011有深刻认识。品悦物业作业指导书文件编号:PYPM-WG-QM-02版本:A改次:)配合主管作好服务质量监督检查的工作。2)负责处理投诉专线的各种投诉。3)负责网站AAS论坛的投诉及相关信息的反馈。4)完成上级安排的其它工作任务。基本要求规定时间内准确完成工作任务。工作积极主动,服从上级安排。虚心听取客户意见,认真、仔细并做好记录。耐心解答客户提出的问题,回答问题清晰、准确、热情。严格执行各项工作程序、标准。编写:审核:批准:日期:
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