政府12345热线呼叫中心建设的几点总结

政务热线中心相关文章

一、政府12345热线呼叫中心建设的几点总结

二、当前政务热线信息化系统大数据应用的现状

三、政务热线数据分析

四、政务热线大数据的价值

五、实现政务热线大数据价值的路线图

六、政务热线业务统计基本指标（EXCEL版，可供下载）

本文粗放式的总结一下政府12345热线呼叫中心的建设：

1、建设的目的 2、政府12345热线呼叫中心建设的重点 3、政府12345热线呼叫中心会涉及哪些系统 4、建设过程中的注意事项 5、需要对接的内容 6、系统架构 7、政府12345热线中心标准流程

一、建设的目的

政府12345热线呼叫中心建设的宗旨：为民服务；

再细讲的话就是：整合政府资源、优化资源利用；协调部门工作、推进职能转变；打通信息孤岛，实现数据共享；提升服务效率、提高服务质量；减少社会矛盾、加强舆论监控。 在当前IT信息技术快速发展的今天，政府12345热线呼叫中心的建设也在与时俱进；正逐渐由传统型的呼叫中心向智能型、智慧型呼叫中心转变；通过不断引入先进的信息化技术、大数据技术等，利用信息化手段，提升服务效率、优化服务资源，推进政府职能转变。

二、政府12345热线呼叫中心建设的重点

政府12345热线呼叫中心的建设重点大体分为三部分内容：

1、呼叫中心平台建设

平台的建设会涉及到移动运营商、平台开发商和政府内部各部门三个主体；需要由政府主管部门领导牵头统一协调各方，达成一致才可。

2、呼中中心业务系统建设

业务系统的建设主要涉及到政府呼叫中心主管部门与系统开发商两个主体，主要是由呼叫中心主管部门提出业务需求（或从原有需求上进行优化扩展，或根据主管部门业务需求进行开发）；在整个呼叫中心业务系统建设的过程中，必须要明确呼叫中心主管部门内部各职能部门间的上下级关系及部门人员的组成结构和人员上下级关系，以防止各类人为风险；在需求采集确认过程中，必须要有呼叫中心建设方即政府主管部门的主管领导进行确认才可。

3、呼叫中心运营体系的建设

当前政府12345呼叫中心的运营大体可分为自运营和外包两种情况，在这里就不过多进行介绍了。

三、政府12345热线呼叫中心会包含哪些系统

1、呼叫中心平台

呼叫中心平台主要实现与多媒体渠道与原有电话渠道的统一接入、统一排队、智能路由、智能分配等相关功能；其中多媒体渠道包含有；短信、微信、QQ、即时通讯、视频等渠道。呼叫中心基本功能包含登录/登出、置忙/示闲、接听来电、客户来电弹屏、保持、静音、拾回、挂断通话、完成事后处理、呼叫座席、转接座席、三方通话、邀请座席、拨打外线、转接外线、申请小休、多种座席电话、渠道接入提醒等功能。

2、业务系统（含业务受理、工单回访）

业务系统主要涉及诉求留单、关联工单、工单催办、业务受理、延期申请、延期受理、领导审批、督办、工单回访、不满意受理等内容。

3、知识库

知识库内容关注的点主要包含：知识的收集与整理和短信的检索；涉及的内容大体包含分级上报、分级审核、智能检索等内容。知识库即要对内提供服务，也要对外提供服务；对内向座席、内部人员提供服务；对外通过不同的渠道向市民提供服务。

4、报表系统

报表系统关注的点主要包含：平台报表和业务报表；主要涉及话务平台和业务系统所涉及到的各类内容。

5、监控系统

监控系统关注的点主要包含：系统资源监控、平台运营监控、业务监控等内容；涉及到服务器资源、平台的线路资源、座席资源、工单处理各节点的内容信息监控。在日常的运营过程中，会向不同的管理人员提供不同的监控信息，通过不同的显示大屏展示不同的信息；

6、人员培训系统

人员培训系统内容涉及面较广；只在此简单说明一下；培训系统主要是针对座席人员进行培训，培训的内容可能会多种多样，即会有线上培训，也会有线下培训；培训过程中会涉及到培训部门、培训对象、培训课程、培训讲师、培训场地、培训考核、授课打卡等内容；培训系统就是针对这些内容的综合性管理。

7、排班考勤系统

政府12345热线呼叫中心一般都是7*24小时服务；需要对座席人员有计划的进行排班。

8、绩效考核系统

绩效考核系统涉及到政府12345热线呼叫中心座席人员的收入，需要针对每个座席人员的工作量及日常考核情况进行绩效考核。

四、建设过程中的注意事项

1、多方协调的问题

最好由政府主管部门代表进行协调各对接方；系统平台建设方有时说话真不管用。

2、明确部门层级关系、人员关系

必须要明确主管领导也就是说话最管用的人的意图；明确各部门人员组成、人员职能、部门上下级关系、内部人员上下级关系；不要一不留神把自己害了。

3、集中式与分布式

大多数12345热线呼叫中心会接入多个部门的多条热线进行集中受理、分类办结；即电话都接入到热线中心，由接续中心座席记录用户诉求后，通过业务系统转至其它部门进行受理，最后再回到热线呼叫中心进行回访；中间过程中的延期、审批、督办等也都是通过业务系统进行。 也有少数区域会是电话集中接入，然后转到原有部门进行受理的情况；即电话通过12345平台接入后，直接转到原有职能部门进行受理。

4、系统安全防护

5、系统容灾备份

五、需要对接的内容 1、人民网 2、市长信箱 3、短信服务商 4、微信 5、政府OA/微政务 6、视频客户端（当前暂未发现有用此功能的）

六、系统架构

七、热线中心标准流程