航班取消只退代金券？消费者质疑“去哪儿网”违约

　　近日，生活报接到多名哈尔滨市消费者反映，去年在去哪儿网订购国际航班机票，航班取消后，去哪儿网却以种种理由拒不履行退票承诺。

　　在与人工客服沟通后，对方只答应退代金券，对此消费者难以接受。消费者认为，在购票过程中，平台有免费退改的标注，而且票价要比普通票高出几倍，现在拒绝退票，明显涉嫌违约。 

　　此后，在退票维权过程中又发生了许多蹊跷事。据称，他们同时在去哪儿网订票的十多个同学中，有少部分同学的票款已经如数退回，其他相同情况机票始终未退。

　　图片由消费者提供 

　　北京市海淀街道市场监督所的工作人员答复消费者，去哪儿网是代收代付平台，机票实际上是深圳某公司销售的，在线旅游的所有相关投诉都由文旅部门负责，建议消费者向深圳的文旅部门投诉。 

　　航班取消，机票拖了一年还没退 

　　3月31日，哈市王女士向记者介绍了整个事情的经过。 

　　同时，记者还收到另一个赵姓同学的投诉，她们反映的都是同一件事。据她们介绍，他们总共十多个同学，去年在去哪儿网订的同一个国际航班，由于航班取消，至今票款未退回。他们多次与去哪儿网客服沟通，对方却只同意退代金券。

　　图片由消费者提供 

　　据家长王女士介绍，他们这一批同学都是东北农业大学生物科学专业的大三学生，他们这个班由学校安排在国外交流学习，疫情期间，这批孩子回国上网课，除了部分学生提前回国之外，其他十多个同学，都是2020年4月16日前后在去哪儿网售票平台购票。如果顺利的话，2020年5月10日他们将乘坐同一航班由华盛顿出发，途经卡萨布兰卡飞往北京。 

　　一周后，2020年4月24日，他们收到去哪儿网邮箱“[email protected]“通过邮件方式发出的该航班取消的通知。“邮件里还特意告知我们尽快通过去哪儿网平台办理退票或改签。”赵同学说，于是他们就在去哪儿网平台操作了申请退款。 

　　可是，2020年4月24日，他们却在去哪儿网平台上收到拒绝退款的信息，并于当日接到去哪儿网客服来电，告知由于航司原因不能给予退款。 

　　得知退票的申请被拒绝后，他们纷纷与去哪儿网客服进行沟通。 

　　“去年5月份，我们等来了去哪儿网人工客服的回复，客服把责任推到了摩洛哥航空公司，说明航司已经关闭退款，只能退代金券。”赵同学说。 

　　消费者认为订单事先有承诺，机票应该退 

　　据王女士介绍，该航班的票价都在两万元左右，这个价格实际上高出普通舱位几倍。“之所以订这个机票就是为了避免因取消航班带来损失，在订票时，我们事先都查好了，特意选择了去哪儿网平台上显示的可退改签的商务舱。 ” 

　　在王女士提供的多个去哪儿网订票平台的出票确认单截图上可以看到，标注着“去哪儿网将严格执行疫情期间退票政策，请您放心。” 

　　在退改签规则说明的页面上，标注着“起飞前免费退票”。 

　　等了近一年没有结果，王女士于今年3月再次联系去哪儿网人工客服。“客服说航司给退回的只有代金券，我要求客服去联系，但是并没有结果，得到的回复仍是只能退代金券。”王女士说。 

　　当时疫情期间选择去哪儿网也是看中了“免费退改”这个规定，而且当时大家都害怕被欺骗。“得到这样的结果我们非常不满意。我认为这并不公平，去哪儿网应积极联系航司给我们满意结果，不应该就此推脱责任，欺骗消费者。"赵同学说。 

　　客服称，只退代金券 

　　当天，记者通过去哪儿网的微信公众号致电了去哪儿网客服，暂时未收到回应。 

　　从消费者保留的通话录音上看，人工客服解答是航司原因致不能退款，目前只能退代金券，如果代金券到期未用只能“帮助消费者尝试退现金，但要以航司审核为准”。

　　图片由消费者提供 

　　“那代金券到期后，航司审核没通过怎么办，事实上我们的权益仍然没有任何保障。”王女士说。 

　　消费者认为，去哪儿网的回复不是解决问题的态度，而是通过这种方式，再往后拖一年，“再过一年我们维权的难度就更大了。” 

　　有退的还有没退的，消费者认为订票平台存在不平等待遇 

　　向记者反映情况的几名消费者认为，去哪儿网在这起退票纠纷的处理过程中，并未考虑到购票人的权益，未承担相应的责任。 

　　比如在退款的原因上，去哪儿网强调航司直接退票给客户，“但是购票是在去哪儿网平台上完成的，即使航司未退款，去哪儿网也有责任保护消费者的权益。” 

　　另外，几名同学反映，他们有两个同学已经于今年的1月12日15时45分收到了去哪儿网的退款，还提供了退款到账的通知截屏。“同一航班同样的情况，为什么会出现两种不同待遇，对此我们都无法理解。”赵同学说。 

　　近日，王女士向12315消费者维权热线反映了此事，3月12日，她收到了北京市海淀街道市场监督所的工作人员回复。工作人员表示，去哪儿网是代收代付平台，该机票实际上是由深圳某公司销售的，在线旅游的所有相关投诉都由文旅部门负责，建议消费者向深圳的文旅部门投诉。 

　　王女士表示，对主管部门的答复有些失望，感觉他们没有能有效地维护消费者权益，下一步将考虑用法律武器维权，起诉去哪儿网平台。 

　　哈市律师孙鹏认为，航司关闭退款通道，应由去哪儿网与其进行沟通，与平台合作的企业也应由平台统一协调，消费者没有能力透过平台向企业维权，航班取消不是旅客自身原因造成的，如果是航司原因，消费者的权益应该得到保障，作为交易方的去哪儿网应该履行相应的承诺，按照双方的约定全额退款。 

　　3月31日16时许，记者又通过其他渠道终于和去哪儿网取得了联系。去哪儿网官方客服给记者打来电话表示，的确收到了王女士等客户的退票申请，由于航司方面退的是代金券，去哪儿网也只能退券，去哪儿网平台只是代理销售，他们无权左右航司的决定。至于去哪儿网是否存在承诺，应否对此事负责退款，对方暂时未做正面答复。 

　　记者：王萌