如何让员工更自信？揭开巴奴产品主义背后的人才策略

作者｜高云凤

编辑｜东青

垂头丧气拿眼角瞥你的服务态度让你心生不爽，过分热情会让你感觉不安，逢说话必露八颗牙齿的笑容又让你觉得很假。顾客就餐过程中服务员的“度”如何把握，一直以来都是个难以量化的问题。

欢快的音乐中，你经常会看到身着红黄衣服的他们穿梭于顾客之间，像朋友一样跟客人打声招呼或者介绍着菜品，不近不远。他们是巴奴的服务员，这感觉让你舒服。

“你们精气神儿咋那么足啊？”我逮住一个店里的小胖子问。

你赋予了员工什么角色？

“因为我觉得自己在这儿不单单是个服务员啊，更像是一个解说员，一个在吃毛肚火锅这件事上很专业的人。”他挺自豪的。

（把小事做好，就粗了大事。图片来源：小胖子的朋友圈）

“跟很多餐馆不一样，他们所有的服务是为了让顾客开心，而我们是围绕产品。

比如客人跟我说让我替他去楼下买包烟，我会告诉他：‘哥，建议您少抽点烟，并且我一个人负责很多台，会走不开。’会用这种婉拒的方式来回绝。而这样，不仅让我留出更多时间在产品上下功夫，比如怎么介绍这道菜品、怎么让这道菜品变得更好吃，同时也让客人更认可我。

我们的毛肚一盘卖 65 元，很多客人一点就是 3 盘，这时我通常会建议他们先来 2 盘。一个是毛肚盘子太大容易摆不开，另外一个是很多人不知道怎么吃，一盘全部倒在锅里煮很久会大大降低它的口感，他们会认为不值。

所以，为了对得起每道菜品到顾客口中的口感和体验，我会去引导他们，比如毛肚要七上八下 15 秒，脑花要沿着纹路划开，加上麻酱和葱花才好吃。

很多顾客都是在这样的引导后常来店里的，这会让我更自信，也更愿意去丰富自己的产品知识。”小胖子说。

（赢得顾客尊重，从培养员工的产品力开始）

关于如何定义员工，杜中兵举了个贴切的例子。如果一个人在那里端茶倒水只是为了让你开心，那你不耐烦后就会对他指指点点。但如果他能解决你某个问题，你便会尊重他。就像你肚子疼去医院看病，哪怕医生呵斥你，你还是会连连感谢人家一样。

所以从一开始，巴奴就赋予员工“专家”的角色去主动引导，而非服务员般的被动取悦，通过不断的强化产品知识和餐桌服务来感动顾客。他们内部还有个“三不取”原则，叫做“上不取悦政府，下不取悦顾客，中不取悦员工”，听上去还是很嚣张的。

员工自信的第一步从何而来？从被顾客认可开始。不妨想想星巴克的员工站在吧台里面给你冲咖啡时，你洗耳恭听的模样，你得被他牵着走。

你能把“自己是谁”说清楚吗？

人和人见面都需要打招呼，这一声招呼除了让顾客认识你之外，还能让员工认识你。打招呼的方式不同，感召来的人也不同，因为力量不同。

（明档厨房就是舞台，员工就是演员）

在这个事上，杜中兵即兴问了问面前几十位开餐馆的人：“请问在座的有谁是同时经营多个品牌？”一位男士把手举了起来，他说自己开了 18 家店，有西餐厅、包子铺和饺子馆，说到这里，他竟然有点不好意思。

“好，你开了 18 家店，同时在卖西餐、包子、饺子，那假设我也开了 18 家，但我只卖包子，请问大家有什么感觉？” “要买包子就去你家！”大家可以说是异口同声。

“谁家的员工更自信？”“还是你家！”

这就是单品牌的力量，它更像是在凿一口井，而多品牌更像是在刨坑，凿井为的是凿出源源不断的水，而刨坑是为了卖土赚钱。前者的力量是叠加的，而后者会分散。

光是凿一口井还不够，你必须还要告诉别人你在哪凿的井、你凿的什么井或者你怎么凿的，要更具体。

像你卖包子，那你卖的是什么包子？是小笼包还是灌汤包？或者你卖水饺，那你卖的是虾仁水饺还是鲅鱼水饺？聚焦到一个点会让品牌更有力，就像 2012 年巴奴把名字从“火锅”改成“毛肚火锅”一样。它不仅让顾客更清晰知道巴奴的身份，也让毛肚成为巴奴的代名词，服务员与顾客的沟通力也发生了很大变化。

（杜中兵所坚持的一切都是围绕毛肚）

定义越清晰，越能把这件事上升为一种信念，并且带给员工源源不断追随你的动力。员工是需要（你）“讲故事”的，杜中兵也自带讲得一手好故事的本领。

他经常这样讲给 4000 多名伙伴听：中国是世界强国，而中国美食在世界上的地位又很高，一旦中国未来成为了世界第一强国，那最能代表中国文化的就是餐饮了。而细数历代的餐饮老大，小天鹅、小肥羊、海底捞又都是火锅，这就证明火锅具备先天走向世界的优势，而火锅强、麻辣火锅就强，麻辣火锅强、毛肚就是首选，那大家觉得，巴奴有没有机会？

员工自信的第二步从何而来？从说清楚自己是谁开始。试想，如果连这都说不清楚，故事要去哪里找？员工的底气和动力又从何而来？

员工也是产品

“一口好火锅，一所好学校。”从巴奴的价值观看，不难知道他们放在最前面的事，除了顾客外，更是内部伙伴。

就连杜中兵自己都说，内部伙伴才应该是企业更亲、更重视的人。最早让他意识到这点，还是在刚开火锅店那会儿，当时 30 几名员工都是自己老家那边过来的，他们父母在把孩子送到店里后，一步三回头的样子总是让杜中兵念念不忘，他觉得自己肩上的担子又多了一份，他必须让孩子们不断在自己企业里获得成长和学习才行。

（成就员工，也是成就好产品）

所以巴奴的产品从来都不只是“菜品”，它还包括“员工”，员工也是企业产品力的一部分，这来源于餐饮行业的特殊性。

不像流水线作业，但凡带有体验性的餐馆，无一例外都会夹杂着人的情感付出，所以顾客最终的产品体验，其实包括了从他进门开始感受到的产品食材到制作方法，到展示形式、呈现方式、上桌氛围，直到他离开店面为止的一系列过程，所以说员工必须是包含在产品内的。

那么杜中兵对待产品主义的偏执，自然也就转移到了对待员工上，在巴奴，阳光自信的伙伴也都是被这样管理和培养出来的。

——怎么对员工？像对待一盘菜这样。

（关爱员工，从仪容仪表开始）

不惜成本挑选好食材，就是在人才选拔上下功夫。巴奴招聘员工时，最重要的是看他是不是能干、能笑、能说，能干了就会自信，能把自己干的事情自信的说出来，就是能说。文章开头那个小胖子还告诉我，他在这儿，至少能拿到比郑州同行高两倍的工资，就连最普通的员工，也能拿到 4000 块钱左右（每月）的工资，这让音乐学院毕业的他有了更多信心。

而针对于大学生的“筑巢引凤”计划，大专生每个月 700 元，本科生 1400 元，研究生 2100 元的连续两年补贴，也加以证明了巴奴在源头把控上的不遗余力。

（巴奴人必须要具备“独立、挑战、创造、分享”的能力）

一盘菜需要炒制，更需要掌握火候，那么员工也需要不断的汲取知识。巴奴给不同阶段的人才设置了不同的培养计划，比如培养门店主管的“精英计划”，以及培养门店经理的“将军计划”等。如果谁哪个阶段的业绩不好，就随时会被停岗并进行脱产学习。巴奴的核心价值观中就有这点，员工必须要能上能下。

用不完的菜品需要放进冰箱，员工也需要。宿舍对于巴奴来说，就是用来进行员工保质的冰箱，用以把员工这道产品锁定在你想要的最佳温度，控制他的质量。如果他脱离了这个温度，比如住到阴冷的地下室或者回到很远的自己家，就容易变质，就会耗费企业更大的成本。

所以巴奴都会给员工把宿舍租在每个门店附近的高档小区，以步行不超过 10 分钟为准，并且洗衣机、Wifi 等设施都一应俱全。如果员工的第二个家得不到保证，他们会有心思好好干活吗？我想，大多数餐饮掌柜也只把“包吃包住”当做一个不得已的标配，而关乎“为什么要这样做，它会产生什么样的效果”这件事，思考的人太少。

员工自信的第三步从何而来？从你如何对待这个特殊的产品开始。

（连企业内刊也是亲力亲为的老杜）

杜中兵在产品这事儿上是个不折不扣的偏执狂，就连管理员工，在他这儿都变成了像对待一道菜这样。去吃饭时，我随手拿了份巴奴的企业内刊，仔细一看，总编和主编也是杜中兵的名字，他真的是偏执到了骨子里。

本文为“掌柜攻略”原创，转载请注明出处。