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美发店标准服务流程 1、迎宾 站门迎宾人员分双人和单人,通常来讲,如果不忙时双人最好。迎宾应站于门口,45度面朝门口,以便熟悉店堂整个环境和状况,引导客人至适当位置就座。站门的助理站姿要收腹挺胸,面带微笑,顾客来时要45度弯腰迎接。站门员工要向顾客打招呼:先生(小姐)您好!您需要什么样的服务?这边请。 2、存物 助理带顾客先到存物处存包,帮助客人换好客袍,衣服和包一起进柜。提醒顾客保存好存物处的钥匙,询问顾客的服务项目。 3、洗发 助理将水洗的客人带至水洗区,将干洗的顾客带至座位上,助理做好准备工作为顾客洗发。可以询问:顾客您的头皮哪里痒?我的手法轻重可以吗?水洗时注意不要将水溅到客人的眼里、耳朵里,不要洗坏客人的妆容,不要弄湿客人的衣领。干洗时注意不要将泡沫溅到任何地方,尤其是客人的眼里、耳朵里。冲水后用干毛巾包头发,以避免水珠滴下,将客人引导回座位,再以指压按摩或擦干头发。 4、引荐 助理询问顾客有没有指定的发型师并通知相应的发型师,如顾客没有固定的发型师,由助理向顾客介绍本店的各个服务项目及价格,待顾客选定后再通知相应的发型师。发型师来后,由助理为客人介绍发型师,相互衔接好,不要让顾客感觉很突兀。 5、上茶 助理及时为顾客送上饮料。 6、开单子 助理到收银台开服务项目单。服务单上要写清服务项目名称、价格、发型师号、助理号、客袍号。 7、设计、剪发 发型师见到顾客后应自我介绍一下。“下面由我为您服务,我是某某号发型师,”发型师与顾客沟通后设计发型,依据发型师的专业知识给予顾客建议并最终确定设计方案,得到顾客认可后开始操作。 8、反馈 剪好头发后发型师用后镜给顾客看效果,并让助理带客人去冲水。 9、再次沟通 发型师请客人再次坐到椅子上为客人造型并让顾客看效果,如不满意可稍加修理。同时发型师可以跟顾客沟通做烫染之类的服务。 10、确定项目 愿意做烫染项目的顾客,由发型师给予设计,经顾客认可后可以操作。发型师要告诉顾客产品服务的价格,要让顾客感觉是明明白白消费。 11、做测试 发型师要将顾客交给烫染技师,并告之操作要求。烫染技师要给顾客做产品的过敏试验,咨询客人有无过敏史。 12、填单子 技师要在顾客的服务项目单上填写服务项目及其价格。 13、做烫染 技师为顾客做烫染服务。在烫染过程中,技师不能离开顾客,要时刻关注客人头发的变化效果,关心客人在做的过程中有没有不舒适的反应,并作出相应对策。在等待期内技师可为客人做手臂部、肩部按摩。 14、跟进服务 助理为等待期的顾客提供杂志,并添加饮料。 15、冲水 在为顾客做烫染服务的冲水环节中不要弄湿顾客的衣服和眼睛。 16、做造型 烫染做好后,将顾客交还给发型师,由发型师为客人进行造型设计。发型师做好造型后给顾客看效果,发型师应手把手教客人怎么打理这款发型,并告知客人如何保养头发,并让客人填客户资料表,以方便进行售后服务。 17、取物 发型师引导顾客至收银台结账。助理为顾客准备好衣服和包,帮助顾客换好衣服。 18、结账 收银员站姿接待顾客,建议顾客办卡消费,同时询问顾客对这次服务是否满意,如顾客愿意办卡则立即为其办理手续,建立顾客档案资料。 19、送客 助理和发型师送顾客到门口。“欢迎下次光临!请慢走!”助理和发型师送客,并45度鞠躬表示谢意。 20、回访 发型师要在日后打电话回访顾客,询问顾客及其朋友对发型是否满意。满意的话,请求顾客下次再带家人、朋友来并指定找自己服务,不满意的话可以速带家人、朋友一起来重做。发型师回访时必须要用坦诚、真挚的语言。 发型师如何与顾客沟通 1、了解顾客需求 (1)您对现在的发型有哪些不满意的地方? (2)您以前电过头发吗?感觉喜欢吗? (3)您以前染过头发吗?感觉喜欢吗? (4)您喜欢现在的颜色吗? (5)您比较喜欢哪一类的发型呢? 提问要有目的性,要有耐心(提问中可以穿插了解顾客生活或工作环境,了解顾客信息越多,做到顾客满意的可能性就越大。) 2、脸型分析 (1)让我看看您的脸型,看什么样的发型最适合您! (2)脸型分析时,应把握重点。 ①一般而言,人的太阳穴部位会比较凹,如果颧骨突出,颧骨以上部位是发型掩饰的重点。 ②前额部分是处理留海的重点,如果额头比较突出或发际线比较高,较适合厚重的留海进行遮盖,如果前额比较饱满,可以用斜线、圆线来突出前额,使脸部更具立体感。 (3)脸型设计时,可用强弱来表达,对不好的地方表达要婉转,对漂亮的地方要赞美。 ①您这里看起来比较弱。 ②您这里看出来比较强。 ③您的脸型看起来偏圆一些。 ④您的脸型看起来偏瘦一些。 (4)发质的诊断 ①您的发质看起来还比较健康。 ②您的发质看起来有点受损。 还我们还需要对顾客进行更全面更深入的观察与分析,例如身高与头发长度的关系,颜色与肤色的关系,发型与发量的关系,发型与性格的关系,发型与气质的关系等,进行综合全面的诊断分析后才能给予顾客建议。 3、设计与建议 (1)建议一: ①因为您的额头比较强,我想帮您做些留海处理。 ②因为您头顶比较弱,我想帮您做得更蓬松一些。 ③因为您的脸型偏圆,我想帮您增加头顶的高度,能起来拉长脸型的效果,会看起没那么圆。 (2)建议二: ①您的脸型轮廓线条感比较强,可以尝试卷发,会令您的脸型线条更柔和,使您看起来更有女人味。 ②卷发的曲线会制造发型的动感,使您看起来会更有活力。 ③您可以尝试一些暖色调的颜色,比如红色、棕色或橙色,这些颜色可以令您脸色看上去更红润、更健康。 ④黑色看起来比较呆板,棕色系是比较生活化的颜色,如果您不想太夸张,选择棕色系的颜色可以适合各种场合。 ⑤您的头发应定期护理,漂亮的发型加上健康的发质那就更完美了。 如顾客不接受你的建议,你也应该很自然的说“没关系,我只是希望您能显得更漂亮,改变是需要勇气的,我相信发型漂亮了能使您更自信”。 美发店助理话术沟通技巧 1、先生/小姐!很高兴我能为你服务!我是几号。 2、请问你喝些什么呢?我们这里免费提供,咖啡、奶茶、饮料。 3、请问:“先生/小姐,这样抓的力度够不够”。 4、先生/小姐:请问你是第一次来我们店吗;经常看见你来我们这里洗头。 5、请问你头发需要修剪一下吗?是否有指定的师傅呢? 6、先生/小姐:既然你经常来我们这里洗头,不如买张卡消费,这样我觉得合算一点。 7、你觉的还痒吗?我帮你先冲水再按背好吗? 8、请问水温还行吗? 9、请问这样按的力度够吗?请问你那里需要按重点呢? 10、你觉得我们这里洗头发舒服吗?有什么建议呢,谢谢你提出来的宝贵意见。 11、你稍等一下,师傅马上就来。 |
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