创新案例｜亚朵酒店案例分析：民宿服务设计的创新思路与实践 – Runwise.co

在亚朵酒店的员工培训中，每一个人必须必须上“目标群体生活方式”一课，保证能够理解顾客感受， 并有沟通的话题，同时要求对待消费者像对待自己的朋友，不会主动推销，但是会在需要帮助时提供专业的帮助。

另外有一个有趣的事是，亚朵为了培养员工的“主人公”意识，给每一个员工都提供了300块可以自由支配的授权基金，用于解决客人的突发状况。

这样做的目的首先是给予员工充分的自由和信任，激发他们的头脑和思维，从而主动地为客人创造惊喜、带来感动，真正提供超预期的服务。

事实上，在很多的服务场景中，用户的需求和行为并不能够被预设好，有很多突发事件需要处理，这个时候员工以什么方式处理，能否处理好其实就来源于是否有良好的价值文化建设。

比如在迪士尼乐园里，每天都有成千上万不同的人去玩，和里面的动画角色互动。这些动画角色背后的人既需要能够遵循角色本身的行为特点进行表现，同时又需要根据来互动的用户说的话、做出的行为给出不一样的反馈。