《项目实施过程精解》第2章 如何做业务调研

1、如何组织调研工作（调研工作的三个阶段）

        （1）调研准备阶段：调研计划的确认和调研背景资料的准备（对能否顺利开展调研工作起到关键保障作用）。

        （2）现场调研阶段：根据调研计划完成各种调研工作，还要取得用户认同。

        （3）调研后续工作落实阶段：调研结束后往往要准备产品演示、技术交流、解决方案等工作（将后续工作落实到一定程度才算调研结束）。

        调研工作和后续工作往往不是同一个人准备，如何将高质量调研信息及时有效完整地传递到后续工作者头脑中是至关重要的。

2、调研准备阶段容易犯哪些错误

（1）不清楚调研的目的

         对用户：让用户认为调研者已非常了解或有足够能力了解企业现有的企业流程。

        对竞争对手：随时给竞争对手制造压力并了解竞争对手给我们设计的门槛。

         对公司：调研获得信息足够让同事开展后续工作。

        有效的团队在调研过程中会随时收集成员对调研记录的意见，不断动态调整调研过程，而不是在最后调研结束时才一骨脑让成员吸收大量信息（调研工作与后续工作的协同）。

（2）计划不够细致

        调研计划是写给用户领导看的，要可操作和可执行，工作内容越清楚，用户配合你安排工作就越方便，避免浪费彼此的时间。

        调研计划要细化到每天的上午下午分别调研哪个部门，需要怎样资历的人员配合，需要配合多长时间，将了解哪些方面的业务问题，需要准备哪些相关资料。

        一个项目中要随时有调研的意识，一旦发现新的事实和历史调研有出入，就应该重新完善调研结论。

（3）计划没有在内部沟通

        调研是承上启下的一个工作，调研计划一定要征求相关人员或高管的意见，看看是否值得推敲。

        内部沟通计划的过程也是和其他部门约定后续工作配合的过程（如调研结束后如何将工作转交给其他人）。

        第一调研者一定要安排能力强的人，可以为竞争对手制造压力，也在用户心中制造一定的好印象。

（4）计划没有得到用户确认

        调研计划一定要发给用户看，请用户确认是否可以按照计划进行，得到肯定答复后再出发，这样计划执行保障性才高一些。同时还要准备一些前期调研问卷和资料准备清单，让客户经理配合落实后再去调研。

（5）没有认真进行准备

        调研准备工作包括：

3、现场调研阶段容易犯哪些错误

（1）立即进入调研状态

       到现场的第一件事是再次确认调研计划，这样做的理由是：保证计划需要的调研配合资源已经落实；了解用户上项目的初衷；约定如何汇报工作的机制。

（2）匆忙地进入调研状态

       与企业调研协调人确定今天一天的调研资源可以到位。回顾自己要问的问题。一点点铺陈展开调研，包括：自我介绍；了解被调研者的背景；对调研总体内容和时间有一个说明。

（3）不断地问问题，唱独角戏

       先向用户了解整个业务过程，在具体业务过程中顺便了解想重点关心的问题，而不是一直提出问题，让被调研者不断地回答，这样容易变成一种审问和被审问的关系。

（4）不注意收集异常的事实，挖掘背后的需求

       调研不是简单了解企业业务流程，而是要找到业务流程中的问题，深挖其中的原因，对症下药。

（5）每天调研工作时间太长

       每天调研的时间一般不要超过四个小时，对每个个体一次访问的时间也不要超过两个小时，还要保障整理调研内容的时间。控制每次调研时间且避免遗漏关键信息的方法包括：将要调研的问题结构化；至少两个人调研，一个主问，一个主记。

       调研完成后要迅速把调研内容转化成结构化文字，这样做的原因是：避免遗忘；发现模糊内容以形成第二天的问题进一步确认；调研记录立即反馈给用户确认修改；立即反馈给公司相关同事，让他们立即提供反馈意见调整调研进程；整理过程就是对企业问题深入思考的过程。

（6）聆听，而不是提供解决方案

       调研过程中不要过多花费精力介绍产品，而是做一个好的发问者和聆听者，用耳朵去听，用心去想，用大脑去分析用户的信息，去发现有价值的内容。

（7）没有开业务分析会

       在调研完成之前，在调研计划中调研者应主动安排或创造一次汇报的机会，专门陈述调研者对企业业务和要解决关键问题的认识，让企业对供应商刮目相看或得到立即纠偏的机会。

（8）只重视正式沟通，不重视非正式沟通

       非正式沟通信息一样很重要，是真实运行企业的信息和正式调研得到的信息可以互相印证的良机。

（9）关键业务只询问了个别人意见

       一些业务在整个调研工作中占据重要的分量，涉及多个业务部门，这时调研就要记住“兼听则明，偏听则暗”，一定要把业务涉及多个部门意见都听到，也要把针对同一业务的描述进行对比调研，从中能发现很多错误。

（10）调研时有选择问问题

       调研发现用户迫切需要解决的问题是公司目前无法解决的问题，要主动搞清楚，整理一份内部文档汇报给公司，看看到底有什么办法可以解决，为公司今后产品发展提供完整的需求建议。如果有选择性问问题，就会遗漏一些关键性业务，这样对调研整体质量有影响，在后续工作中容易被动。

（11）一次调研就企图锁定需求

       很少有人能够在一次调研过程中就把企业的问题搞清楚，信息化项目中始终要有随时进行调研的意识。

（12）调研工作表现不职业

       常见不成熟职业表现有：未征求用户同意就翻看其资料；调研过程中电话短消息不断；在用户现场上网工作时顺便聊天或看无关的内容；未征求用户同意使用用户电话；用户同意使用电话讲起来没完没了；对用户现有各方面状态流露出轻视的态度。

4、一日调研流程

        （1）请企业项目组成员根据调研内容配合预约人员时间安排访谈；（2）访谈；（3）当场复述内容，确认理解对方表达的问题；（4）立即将访谈结果整理成文档记录，确认需要继续了解的内容和未清楚的内容；（5）有需要可以安排时间请被访谈对象确认访谈文档记录，特别是一些关键名词定义部分；（6）和企业项目组成员配合约定下一时间段访谈安排。

5、良好的结构化调研顺序

        （1）先了解企业基本情况和项目组成员情况，对企业有个初步认识，对项目有个初步判断；（2）再了解企业组织结构和岗位设计，确定访谈对象；（3）按照业务口了解业务流，业务流要关心业务可以划分为哪些阶段。（4）各个业务阶段要问清楚业务目的、输入数据、输出数据、步骤和步骤的负责人、什么时候开始以及什么时候结束；（5）输入数据和输出数据各自有什么作用；（6）业务流程调研质量评判标准就是能否清晰简明画出企业业务流程图和数据流程图。

6、售前和售后调研的不同

        售前调研一般是为产品演示、技术交流做准备，同时调研过程要注意突出自己强项，给竞争对手制造门槛。售后调研一般是为解决方案、项目实施做准备，同时调研过程中要注意寻求项目价值点，利用价值点置换项目边界，尽量把项目边界最小化，项目才容易成功和受控。

        售前调研一般要协助拿项目，不要轻易发表对问题倾向性看法，要了解事实，用比较文饰的语言表达对问题的认识，进而获取支持。售后调研可以相对直接提出问题，摆事实，陈厉害，争取最大范围重视，进而获得支持。