体验管理｜“以旧换新”重塑“家电与耐用品”低频的消费需求 体验管理是什么

消费者越来越注重产品或服务的体验，而品牌也在竭力提供更好的体验来吸引和保留消费者。但对于家电和耐用品来说却无从下手，主力消费群体的家电&耐用品需求，已经相对饱和，不太可能出现大面积的反弹、大涨和异动。

过去的拉力房地产市场受到调控，今年以来虽然有所恢复，但折射到家电和耐用品等配套产品，周期明显滞后至少3到6个月。耐用消费品，除了少数小家电可能更新周期快（但也面临闲置期长等问题），大部分家电和耐用品普遍周期高达8年、10年甚至更长。

在长周期里面，品牌缺乏与消费者关系的维系以及创造有效的互动时机，对于家电和耐用品如何被激活市场需求，确实困难重重。

我近期在行业观察的一点感悟，进入成熟期的家电消费市场，“以旧换新”或许是一种不错的策略。

为什么这样说呢，从体验管理的视角，我来给你进行解读。

1）增加触点：以旧换新的策略可以让品牌有更多的机会与消费者接触，消费者需要参与到旧产品的回收和新产品的选择中，这将增加他们的参与度，从而获取他们的反馈和建议，更好地了解他们的需求和偏好。

2）建立信任：这种策略表明品牌对自己的产品有信心，愿意接受旧产品的回收并提供新产品。这可以增强消费者对品牌和其产品的信任。

3）持续的关系：以旧换新的策略让消费者与品牌建立了持续的关系，而不仅仅是一次性的交易。这有助于提高消费者的忠诚度，增加他们对品牌的支持。

4）环保&可持续：许多消费者现在更关注品牌的环保责任和可持续性。以旧换新的策略可以展示品牌的环保承诺，减少旧产品对环境的影响，帮助品牌在消费者中建立良好的形象。

以空调为例，一台废旧空调可拆解出 55%的钢、17%的铜、11%的塑料、7%的铝，拆解出的这些材料，经过加工就能成为可循环的新材料，废旧家电的循环使用，也将带来一定的产业效益。

5）个性化体验：以旧换新的策略可以为消费者提供更个性化的服务体验。例如，品牌可以根据消费者的具体需求，为他们推荐合适的新产品。

因此，以旧换新可以增加耐用品的互动体验机会，展示品牌的环保承诺和社会责任形象，同时为消费者提供更优惠的价格和更好的产品或服务体验。

以旧换新的策略在各行业都有广泛的应用。

手机厂商可以通过以旧换新的方式推广最新的手机型号，同时回收和处理废旧手机，减少对环境的影响。

例如，还有他们的”宜家回收和再利用”计划允许消费者将旧家具交给宜家，并获得宜家礼品卡作为回报，用于购买新的家具。

此外，各种家电、家具、服装等耐用品的厂商也可以应用这种策略，从而提高产品或服务的体验，增加消费者互动的机会，展示品牌的环保承诺和社会责任形象。

1）产品寿命期满：当产品已经使用了一段时间，接近或达到其预期的寿命，比如电子设备、家用电器等，这时候推出以旧换新的活动，可以引导消费者进行更换。

2）新产品推出：当公司推出新款产品或者升级版产品时，以旧换新的活动可以鼓励消费者升级到新的产品。

3）市场竞争加剧：在市场竞争激烈，需要寻求更多消费者关注和销售量增长的时候，以旧换新的策略可以吸引消费者进行再次购买。

4）回收需求：如果公司有产品回收的需求，如环保要求或产品改进等，以旧换新的活动可以帮助公司有效回收旧产品。

5）消费者需求变化：当发现消费者需求有所变化，旧产品无法满足需求时，以旧换新的活动可以帮助消费者获取满足新需求的产品。

“以旧换新计划”是一种有效的体验管理策略，在具体开展的时候，可以参考我的几点建议：

1）以旧换新计划需要提供方便、快捷的服务流程和回收渠道。消费者需要能够方便地找到回收点，并且可以快速地完成回收和购买流程。如果服务流程过于繁琐或回收渠道不够便利，消费者可能会放弃以旧换新的计划。

2）以旧换新计划需要有清晰的规则和标准，以确保计划的公正和透明。消费者需要清楚地知道回收旧产品的条件和优惠，以及获得新产品的方式和价格。

3）以旧换新计划需要结合有效的营销策略，以吸引消费者的注意力和提高计划的知名度。营销策略可以包括广告宣传、社交媒体推广、线上线下活动等多种形式。

总得来说，品牌需要根据自身情况和市场需求，制定出适合自己的以旧换新计划，并结合有效的营销策略，提供方便快捷的服务流程和回收渠道，以及清晰公正的规则和标准，才能实现计划的成功实施。

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作者:引瓴数智(微信ID:yinlingshuzhi)

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