葛军:《高效沟通技巧》【讲师宝 | 您所在的位置:网站首页 › 基本沟通技巧包括 › 葛军:《高效沟通技巧》【讲师宝 |
【课程时长】 2天,12小时 【课程安排】 一、调研(了解层面评估): 1.培训前,通过电话、邮件、问卷等形式(也可根据实际情况选择是否与授课老师直接沟通),对企业概况及学员需求,做一个深入调研,以确保课程内容符合企业实际情况,更具针对性。 2.依据确定的授课内容,调研学员听课前对培训内容的认知程度(了解层面评估表),以确保老师了解学员状态,把控好课程的深度,并为后续效果评估做基础资料。 备注:调研部分根据合作机构及终端企业的需求而选择,另外需提前协商老师时间。 二、授课(以咨询的视角讲授): 破冰: 1.为保证效果、增加授课的趣味性、互动性、参与性,采用团队竞赛的培训方式。 2.进行团队分组,确定每组的队长、队名、口号。 3.宣布课程进行中的团队比赛规则。 (一)沟通基本技巧 1.沟通的含义 2.沟通所包含的要素 1)信息的发送者 2)信息的接收者 3)信息的内容 4)信息的传递手段 5)信息的反馈 6)环境 ( 游戏:指令传达 3.沟通中信息传达应包含的内容 4.正确的信息传递和沟通的过程 5.常见沟通中的障碍 1)地位的影响。 2)语义问题。 3)感觉失真。 4)环境混乱。 5)无反馈。 6)时间限制。 7)对主题不了解。 8)发出的信息不完整、不准确。 9)距离的阻隔会影响沟通的效果。 10)沟通方法不得当。 ( 案例分析:刘经理该怎么办? (二)面谈沟通技巧 1.面谈沟通的态度(强迫、争论、妥协、迁就、回避、合作) 2.面谈沟通的基本原则 1)同理心 2)站在企业的角度考虑问题 3)按照职责范围采用合作的方式沟通 3.成功面谈的程序 1)面谈的准备。 2)进行面谈。 3)判断、分析面谈结果。 ( 小品:对话 4.提问的技巧 5.表达的技巧 6.倾听的技巧 ( 游戏:消息 7.面谈中有效运用肢体语言(声音、眼神、手势的运用) 8.面谈中应注意的事项 ( 案例分析:一次失败的谈话 (三)与上级沟通技巧 1.沟通的原则 1)配合上级的工作模式 2)认知自己的角色 3)认清职责,坚决执行命令 2.接受工作任务 1)领导的要求 2)确保指示明确具体 3)对执行过程中可能出现的本人无法解决的问题你有权提出来 4)在资源方面应取得上级的支持 3.向领导汇报工作 ( 案例分析:梁丰该怎么办? 4.说服领导的技巧 1)选择恰当的提议时机 2)资讯及数据都极具说服力 3)设想领导质疑如何回答 4)说话简明扼要,重点突出 5)充满自信 6)给领导充足的时间考虑你的建议 ( 案例分析:扁鹊劝蔡桓公 5.与各种风格的领导打交道技巧 1)控制型领导的特点及沟通技巧 2)互动型领导的特点及沟通技巧 3)分析型领导的特点及沟通技巧 ( 案例分析:施女士该怎么办? 6.劝领导改变想法的建议 ( 案例分析:旅游计划 (四)与下属的沟通技巧 1.布置工作 1)正确传达指令意图 2)5W1H的方法 2.沟通方式的选择 1)命令式的沟通 2)指导式的沟通 3)扶持式的沟通 4)委托式的沟通 3.赞扬下属的技巧 1)赞扬的态度要真诚 2)赞扬的内容要具体 3)注意赞美的场合 4)适当运用间接赞美的技巧 ( 案例分析:失败的赞美 4.批评下属技巧 1)要尊重客观事实 2)采用“三明治”的批评方式 3)选择适当的场所 ( 案例分析:乔利民上任 (五)跨部门沟通技巧 1.跨部门沟通困难的原因 1)过于看重本部门,忽视其他部门。 2)失去权力的强制性。 3)尽可能把责任推给别人。 4)部门间的利益冲突。 2.培养跨部门客户服务意识 1)同理心 2)站在企业的角度考虑问题 3.建立完善的跨部门沟通机制(按照职责范围采用合作的方式沟通) 4.跨部门间沟通流程 ( 案例分析:大王的跨部门沟通 (六)人际关系的处理 1.人际交往的心理障碍(自负、忌妒、多疑、自卑、干涉、羞怯、敌视) 2.处理人际关系的原则 3.乔哈里窗口 4.乔哈里窗口给我们的启示 5.人际矛盾的处理方式 1)澄清。矛盾是什么?(了解事情原因) 2)目标。共同目标是什么? 3)可供选择的方案(每一种沟通态度可能导致的结果)。 4)选择。什么样的解决方法符合双方的需求? 5)确认。解决方法是什么? ( 案例分析:奖金的分配 (七)与不同风格人沟通技巧 1.沟通风格的类型 2.和蔼型人的特点及沟通技巧 3.社交型人的特点及沟通技巧 4.分析型人的特点及沟通技巧 5.指挥型人的特点及沟通技巧 ( 测试:认识你的沟通风格 (八)电话沟通技巧 1.电话沟通的态度 2.接听电话流程 3.拨打电话流程 4.注重电话沟通细节 ( 案例分析:老王为什么生气 课程回顾与分享:学员的心得体会;学员的案例分享;老师的课程回顾与现场答疑 三、问卷(反应层面评估): 1.培训项目结束时,立即通过问卷调查的形式,来收集受训人员对于培训项目的效果和有用性的评估。包括对培训讲师、培训科目、设施、方法、收获、特别是培训内容的看法。这个评估可以作为改进培训内容、培训方式、教学进度等方面的建议或综合评估的参考。 2.依据授课内容,对学员听课后的感知情况,进行课程后评价并统计结果。将评价数据与培训前调研数据做比对,以此来确定学员在培训前、后,对知识掌握的提高程度。通过培训前后的数据对比,将培训效果的基本价值直观体现出来,避免培训后看不到效果的尴尬,让企业领导看到实实在在的培训效果,有利于培训主管开展工作。 3.问卷结果由合作机构或者终端企业汇总,并提供给培训讲师一份汇总版评估表。 备注:问卷部分根据合作机构及终端企业的需求选择,可用机构或企业的评估问卷。 四、考试(学习层面评估): 1.培训课程结束后,采用书面考试和课后作业的方式,考查学员对课程内容的实际掌握情况。考试环节的设计,可帮助学员对培训内容整体回顾、总结、消化,并与自己实际工作对接。 2.考卷结果由合作机构或者终端企业汇总,并提供给培训讲师一份汇总版。 3.作业部分是培训现场的延伸,引导学员通过所学知识结合工作实际,对作业题进行深入分析、思考,对作业题中出现的场景,找出更优的解决方案,提高参训者由知到行的转化能力。 备注:考卷及作业部分由培训师根据课程内容针对性设计。 五、跟踪(行为层面评估): 1.培训项目结束后三个月,为行为改善期。讲师针对本次授课内容,提出行为层面的改善点,学员对照需改善点的差距,提出改善措施,并由企业跟进检查改善情况。由受训人员的上级、同事、下属或者客户观察他们的行为在培训前后是否发生变化,是否在工作中运用了培训中学到的知识,确保学员工作技能的提高。这个层次的评估通常需要借助《行为改善措施表》,来记录学员培训后在实际工作中的行为变化。 2.行为层面的评估是考查培训效果的最重要的指标,也需要企业投入较多的精力。 备注:《行为改善措施表》由培训师根据课程内容和企业对学员的要求针对性设计。
|
CopyRight 2018-2019 实验室设备网 版权所有 |