乘客至亲去世需退机票：厦航全退 山航不退只能延期

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　　新浪财经讯，由新浪财经联合黑猫投诉、微博航空共同推出的航空公司评选活动“金凤奖”正火热进行中，旨在为消费者评选出为旅客提供全方位、专业、安全服务的航空公司。

　　截至目前，在此次评选联合主办方黑猫投诉平台上，山东航空投诉量为16件，已回复11件，已完成5件。

　　从经济舱“升舱”到经济舱？

　　有消费者投诉称，因误操作选错了航班日期，发现后在五分钟内改签付款，却花费了比机票钱还贵的改签费。从该消费者提供的图片中看到，改签费中还包括改期升舱费470元，但该消费者称，“都是在经济舱，‘升’到哪里了？”

　　据其出示的票务改签信息显示，该旅客购买的原来700元的经济舱，经过添加470元“改期升舱费”等费用（改期总额为820元）改为次日相同机型相同航班的经济舱（V）。

　　关于改期升舱费，山东航空在线客服对新浪财经表示，“如果旅客要更改的航班没有这个舱位折扣的机票，就需要更改到高一个折扣和舱位的机票，其中差价需要按照旅客订购的机票票面价格和要更改的航班机票价格计算”。也就是说，这个差价就是所谓“改期升舱费”。国内航班经济舱有不同折扣，对应的退票和改期收费不同。

　　而针对令旅客困扰的经济舱和经济舱（V）有何区别这一问题，客服表示，座位都在经济舱中，具体的位置在办理值机时确定。

　　另一位消费者@素食者苏轼 投诉称，山东航空以航班调整为名给他降舱，但并未收到退还的差价，之后始终没有接到山东航空方面的解释、道歉。截至投诉时，该消费者三个月没有收到航司方面任何回复，山东航空也未主动退还降舱差价。

　　山东航空方面对降舱问题回应新浪财经称，如果换飞机执飞，因机型不同，舱位设置不同，就有可能会出现降舱的情况。如需查询如果旅客订购的机票有通知降舱，可以联系客服具体查询。

　　至亲去世想退票：厦航全退 山航不退只能延期

　　一名消费者在黑猫投诉上表示，自己因为奶奶病故，想将之前订购的厦门前往哈尔滨的去程机票全额退款，通过提供死亡证明和直系亲属证明得到了厦门航空的受理，并获得全额赔付。而与之相比，返程的退票似乎不是那么容易。该消费者表示，返程预订的是山东航空的机票，经过多次与山航交涉，对方称只能延期（45天内），“不明白为什么山航处理这种事情这么死板。”

　　据山东航空政策，只有乘机者本人亡故才能获得全额退款。“旅客本人在客票上列明的航班计划离站时间之前不幸亡故，可按非自愿退票规定办理；旅客本人亡故，同航班、同航程随行人员（不超过2人），可一并办理退票手续，按非自愿退票规定办理；办理该类退票时须提供死亡证明，死亡证明应由死亡发生地所在国家相应的主管机构签发。”

　　如何处理乘客亡故、乘客遇到失去亲人等突发情况，会不同程度地体现航空公司们的友好与人文关怀。在关怀与规则之间，乘客们期待航空公司们可以找到更好的平衡。

　　2019航空公司“金凤奖”评选活动简介：

　　随着人们生活水平的提高与航线的日益丰富，越来越多的人选择乘飞机出行。

　　“金凤”，意为“金牌服务，凤舞苍穹”。新浪财经联合黑猫投诉、微博航空，期冀通过“金凤奖”，评选出真诚为旅客提供全方位、专业、安全服务的航空公司。“金凤奖”不仅意在表达乘客对航空企业的认可，更旨在为更多企业继续提供优质服务提供动力。

　　只为更优质的出行体验。

　　评选标准：根据网友投票、黑猫投诉企业客诉处理、专家评审团打分三方情况综合评定。

　　参与评选：2019航空公司“金凤奖”评选

　　更多投诉请点击【黑猫】

责任编辑：陈永乐

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