基于CCSI模型构建客户满意度评价指标体系研究

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作者：

王龙庆

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摘要：

由于客户满意度一直作为企业发展的着落点,以中国客户满意指数基本模型CCSI为基础,通过分析构建客户满意度评价指标体系的意义和原则,从业务因素(预期质量),服务因素(感知质量),价格因素(感知价值),其他因素(品牌形象)4个方面进行了细化,每个方面从3个指标开展研究,随后采用层次结构模型构建了三级指标的客户满意度评价指标体系,以此作为测度工具,对满意度评价研究具有一定的理论意义,同时在现实中也能够更好地分析企业的客户满意度.

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关键词：

CCSI模型 客户满意度 评价指标体系

年份：

2021