【柜员干货】柜面服务“七步曲”和场景话术

02

笑相问

— —“您好，请问您要办理什么业务？”

当客户走向柜台时，示意客户入座，主动开口礼貌询问客户所需要办理的业务，将农信人的礼仪展现给每一位客户。

03

礼貌接

在办理业务过程中要面带微笑，坚持双手接递，严禁办理业务过程中出现扔、抛、甩等动作，必须轻拿、轻放。

04

及时办

— —“刘女士，您的业务办理需要一点时间，请稍等。”

柜员尽可能迅速为客户办理每笔业务。办理流程复杂或者等候时间较长的业务时应告知客户业务大概需要处理的时间，确保业务处理的正确性和高效性。

— —“刘女士，您办理的业务需要授权，请您稍等。”

在办理业务过程中，如果需要授权、或暂离柜台时需要告知客户，请客户稍适等待，回到柜台时别忘了向客户的耐心等待致谢。

— —“感谢您的耐心等待。”

05

巧推荐

— —“这是我行最新的定期存款活动，您可以了解一下。”

客户办理业务过程中可以根据客户情况，巧妙运用一句话营销话说，积极推荐我行定期存款产品。利用折页、台卡等宣传方式进行营销。

06

提醒递

——“请问您还需要办理其他业务吗？我可以一并办理。”

——“这是您的现金、回单、银行卡，请您核对收好。”

最后双手递送回单、现金或银行卡等，提醒客户核对。

07

目相送

— —“请您携带好随身物品。”

— —“请慢走！”

柜员为客户办理完业务将相关物品递交给客户后，面带微笑，自然注视客户，双手交握在柜台前平放，安静等待客户清点现金和单据。注意观察，当客户要站起身离开时，提示客户携带好随身物品。注意：客户未离柜，柜员不能转身做其他事情。

每一笔业务办理结束时，

客户都会给我一定的表情反馈，

有开心的，有难过的，

有兴奋的，有失望的，

也有回过头来感谢我的。

这些微小的柜面互动，

隔着厚厚的玻璃，

传递着爱、理解和温暖。

我爱我的客户们！

供稿 | 人力资源部 刘轶杉

编辑 | 杨十一

校对 | 双飞燕返回搜狐，查看更多