京东自营售后考试认证

1、用户进行咨询，如果7天内发生不止一次价格变动是否支持价保?

A不支持，价格保护只支持—次

B不支持，活动商品不参加价格保护C支持，支持3次价格保护

D支持，符合条件支持多次价保

正确答案:D

2、综合服务评分多少为达到考核标准?

A  60

B  80

C  90

D  100

正确答案:B

3怎样查看我的评价晒单是否成功?

A可在【我的京东】查看;

B可在【订单中心】–【评价晒单】查看;

C商品没评价或没晒单前也可以在【我的京东】-【订单中心】-【评价晒单】中查看到已评价和已晒单的信息;

D必须客服后台才能查看

正确答案:B

4李先生购买牛奶，5.23收到，5月24申请售后，问题描述表示商品收到破损，需要退换货处理，如何处理?

A无需联系客户核实客户收到破损的商品图片

B售后无图片，可直接审核，无需联系直接办理

C如无法达成一致，建议客户自行和配送员处理;

D服务单已有商品破损照片属实，可直接为客户审核退换货

正确答案:D

5京东自营售后直通车的数据考核时间是几点到几点?

A  9:00-21:00

B  8:30-18:00

C  8:30-21:00

D  8:30-20:30

正确答案:A

6如果遇到恶意勒索、不合理差评等情况，可通过（）对该评价进行申诉。

A京麦后台-售后客服-客服管理-评价管理

B京麦后台-售后客服-评价管理-投诉管理

C商家后台-商品管理-评价管理-投诉管理

D商家后台-商品管理-客服管理-投诉管理

正确答案:C

7差评率如何计算?

A差评率=近30天1星差评数/有效评价总数*100%

B差评率=近15天1星差评数/有效评价总数*100%

C差评率=近15天所有差评数/有效评价总数*100%

D差评率=近15天1星和2星差评总数/有效评价总数*100%

正确答案:A

8只能客服纯机满意度目标值是多少?

A  50%

B  60%

C  80%

D  90%

正确答案:B

9客户评价后多少天内可以对中差评进行申诉?

A  15天

B  20天

C  30天

D  60天

正确答案: C

10“有效的问答回复也是一次推广的机会"这种说法对不对?

A 不对

B 对

正确答案:B

11“商家不需要对消费者的问答做回复，顾客不看”，这种说法对不对?

A对

B不对

正确答案:B

12以下对于7天无理由表述正确的是?

A七天无理由时间从顾客签收当天起

B无理由不收客户运费

C无理由可不联系客户直接审核

D无理由退货需保证商品完好

正确答案:D

13客服处理京东【问答】的路径是?

AVC后台-【售后客服】–【客服管理】-【问答管理】

B京东客服管家-服务商经营数据-服务商满意度评价C京东客服管家-服务商管理-客服总览

D VC后台-【售后客服】–【客服管理】–【评价管理】

正确答案:A

14工单发起后，未被回复状态下，在如下哪个菜单查询?

A待确认工单

B已驳回工单

c已发起工单

正确答案:C

15对于客服工作描述不正确的是哪项?

A不需要具备情绪管理能力

B掌握基础知识

C了解客服规范

D具备客服技能

正确答案:A

16京东工单开放平台的网址是?

A woop.jd.como

 B woms.jd.com

C  kf.jf.com

正确答案:A

17京麦商家后台评价回复路径是∶京麦后台-售后客服-客服管理-()-评价回复-回复完成

A评价管理

B问答管理

C咨询回复

D评价管理(新)

正确答案:D

18以下哪个是售后客服可以处理的场景?

A需要修改安装时间

B咨询分期的手续费

C地区是否支持节能补贴

D分期是否可以提现

正确答案:A

19需要当日审核完毕的服务单是?

A待审核

B待客户反馈

C待处理

D暂完成

正确答案:A

20换新对应的返回方式为什么?

A同意客户发货

B客户送货审核

C上门换新

D上门取件

正确答案:C

1 2023年售前考核加减分项有哪些?

A咨询转化率

√B服务时长达标率

C咨询解决率

D智能客服纯机满意度

正确答案:[ "A", "B"", "C","D" ]

2服务单审核类型分别有哪几种?

A退货

B换新

C维修

D补发商品

正确答案:[ "A", "B", "C"]

3下列关于咨询满意度说法正确的是?

A没有评价量默认0分

B没有评价量默认满分

C参评低于50单，满意度高于90%，仍需按照差评条数扣分口

D参评高于50单，满意度低于90%，少—个百分点扣4分

正确答案:[ "B","D"]

4顾客在线报装，需确认用户信息中的哪些内容?

A订单状态是否完成

B告知电话需保持通畅

C是否为京东安装

D留意预约短信

正确答案:[ "A","C" ]

5工单开放平台-工单创建-工单发起页面，可发起的部门有如下哪些?

A仓储部

B票据中心

C财务部

D京东物流配送部

正确答案:[ "A", "B","D"]

6 退货的服务单操作流程

A联系沟通

B确认原因

C备注服务单

D勾选审核原因审核上门取件

正确答案:[ "A","B","C","D" ]

7发起工单的时候，需要注意的点有哪些?

A您好开头，谢谢结尾，保持友好沟通的态度

B描述清楚背景，说明现在遇到的问题

C需要对方协助做什么?需要对方给予什么支持?

D如果工单解决了，无需回复:好的，谢谢

正确答案:[ "A", "B"","C","D"]

8七天无理由运费扣除的原则是什么?

A京享值≥6000以上免运费

B企业用户免运费

C PLUS用户免运费

D金、银、铜牌等普通会员免运费

正确答案:[ "A", "B","C" ]

9在VC系统服务单审核页面，在点击逆向返回方式之前，需要选择如下哪些参数控件?

A审核类型

B审核原因

C审核结果

正确答案:[ "A","B" ]

10下列关于审核20分钟完结率说法正确的有?

A目标值90%(部分类目85%)

B目标值80%(部分类目60%)

C权重30分

D转入待客户反馈的服务单不计入在内

正确答案:[ "B","C","D" ]

1用户着急购买这款2万多的电脑，但是，明天有秒杀便宜2000元，这个情况支持价保吗?

A商品降价后，可联系价保专员申请价保

B7天内发生价格变动都是支持价保的

C秒杀商品不参与价格保护

D支持，需要在价格变动的第一时间重新提交订单

正确答案:C

2关于商品退款后，京豆与E卡支付部分退回方式描述正确的是?

A账户京豆已使用，需要从商品退款金额中相应扣除;京东E卡退货时金额退回卡内，不予兑现

B晒单所得京豆不用退回，京东E卡退货时金额退回卡内，不予兑现;

C账户京豆已使用，需要从商品退款金额中相应扣除;京东E卡退货时随退款兑现;

D均不退回

正确答案:A

3王女士申请售后表示商品才收到就降价了，需要价保，客服处理错误的是?

A如果当前服务单的订单符合价保申请条件，待审核操作中会展示“申请价保”，可联系客户申请价保路径: SHOP-服务单状态-其

他操作

B如有申请价保按钮，可点击申请，如申请价保提示作废优惠券，无需联系客户，直接申请价保即可C下单收货地址一致;如核实确实存在差价，可备注好赔付的金额、形式和路径升级处理

D根据不符合原因解释安抚，正常解释如客户不接受，可咨询上级是否有补偿方案提供，如有特殊补偿方案，可备注清楚金额及赌咐

类型按照赔付类场景升级，如不符合价保，婉拒自行处理;

正确答案:B

4处理在线售后的服务原则是?

A减少店铺损失

B解决问题

C巩固知识

D升职加薪

正确答案:A

5顾客进行追评的路径是?

A我的-待评价-已评价-追评-追评内容-提交

B我的-追评-追评内容-提交

C待评价-已评价-追评-追评内容-提交

D我的-待评价-提交

正确答案:A

6客户表示买了榨汁机，收到没有量杯?客户申请售后，客服错误处理方式是?

A无需联系，直接审核退换货

B咨询客户收到包装完整性，是否存在包裹破损/原包装破损情况，如有，引导上传图片

C全套商品金额100元内，图片属实，优先按少件审核退换或直赔

D金额超过100元，工单配送、仓储等部门核实包装破损属实，参照按物流损审核换新

正确答案:A

7客户咨询商品收到不是自己买的商品，买的是A收到是B，客户申请退换，以下客服人员做法错误的是?

A联系客户核实快递面单信息是否正确

B如不是此订单快递，引导客户联系配送查找正确快递包裹(客服同时发起工单至京东物流配送部核实)

C直接审核退换货或升级处理

D如快递无误，引导客户上传照片，如不同意则不强制上传

正确答案:C

8负面评价申诉的方式有哪些呢?

A只能文字形式申诉

B可以是文字+图片申诉

C只能图片申诉

D只能电话申诉

正确答案:B

9下列对售后服务时间说法正确的是?

OA 8-24

B 9-21

C 9-24

D 8-22

正确答案:B

10客户可在订单完成后()日对所购商品作出首次评价晒单，()日内对商品服务作出评价，()天进行追加评价(某些特殊品类除外)，并且在任何时间均可对商城全量评价进行回复?√

A 30、60、90

B 60、90、180

C 30、30、60

D 60、90、90

正确答案:B

11客户评价后多少天内可以对中差评进行申诉?

A15天

B 20天

C 30天

D 60天

正确答案:C

12差评率如何计算?

A差评率=近30天1星差评数/有效评价总数*100%

B差评率=近15天1星差评数/有效评价总数*100%

C差评率=近15天所有差评数/有效评价总数*100%

D差评率=近15天1星和2星差评总数/有效评价总数*100%

正确答案:A

13只需要针对所有【好的问答】做回复，对【负面的问答】不用回复，这样做对不对

A不对

B对

正确答案:A

14顾客钻石会员，京享值5800，提交无理由退货，下列哪种说法正确?

A顾客是钻石会员不收运费

B顾客京享值未达到6000需沟通客户收运费

C此单根据客户会员情况可以不沟通直接审核退货

D此单需沟通客户上传图片核实商品未拆封

正确答案:B

15京东客服处理“问答”申诉—般是多长时间处理?

A 12小时

B24小时

C 36小时

D一周内

正确答案:B

18等待客户确认处理方案跟进时效是?

A每隔3天跟进1次

B每隔24H内联系跟进1次

C每隔2天跟进—次

D每隔8小时跟进—次

正确答案:B

19退货场景，客户预期返回方式为客户发货，沟通中，与客户确认需要自行送到自提点，客服应该如何审核?

A上门取件

B同意客户发货

C客户送货审核

D客户放弃

正确答案:C

20哪个品类不支持价保?

A家用电器、食品饮料

B电脑/办公、手机通讯

C家庭清洁/纸品、数码

D黄金、金银投资

正确答案:D

1下列哪些问答场景是支持申请删除的呢?

A商品不好用

B在问答上涉及到价格泄露

C在问答上评论辱骂等不文明语言

D在问答上发布反动情绪的相关文字

正确答案:[ "B", "C","D"]

2如何引导客服个人关注自己的数据指标?

A团队进行每日数据监控，大群公告客服当日服务数据

B好的案例要及时团队同步，进行激励和分享

C如果发现服务违规，要发现一例处理—例，采取0容忍策略

D平台对店铺考核数据就是客服绩效考核数据，两者必须紧密相关

正确答案:[ "A", "B", "C", "D" ]

3服务单审核类型分别有哪几种?

A退货

B换新

C维修

D补发商品

正确答案:[ "A", "B","C" ]

4 退款异常有哪些场景?

A取件费

B赠送京豆

c赠品扣费

D退换无忧服务费

正确答案:[ "A", "B","C", "D"]

5提升售后指标的途径有哪些

A合理分工排班

√B每天数据日报监控(数据+工作量)

C服务单邀评

D差评预警升级

正确答案:[ "A", "B", "C", "D"]

6 以下哪些是无需外呼类型的13种状态之—?

A长辈版服务单

B可直接判断符合7天无理由政策

C可直接判断商品问题情形

D客户描述的商品问题属实

正确答案:["B"", "C"","D" ]

7出现取件异常的原因都有哪些?

A客户改期

B配送取件超期

C商品破损/不符合取件要求配送不取

D取件超区/系统分配错站点

正确答案:[ "A", "B", "C","D" ]

8退货的服务单操作流程

A联系沟通

B确认原因

C备注服务单

D勾选审核原因审核上门取件

正确答案:[ "A", "B", "C";"D" ]

13 以下顾客在线报装的流程中，哪个是有误的?

A确认客户安装信息

B核对安装地址和信惠

C温馨提示，篮知等待上门即可

D 4008预约安装

正确答案:D

11顾客对商品进行评价的正确路径是:京东APP-我的-()-选择商品-评价-提交

A待评价

B待收货

C退换/售后

D评价管理

正确答案:A

9京东备件库已拆包登记确认收货的服务单，流转入哪个状态页签下（服务单状态池）?

A待审核

B待反馈

C待退款

D待处理

正确答案:D

5服务单特处理的时效为多久?

A 60分钟

B 15分钟

C 20分钟

D 30分钟

正确答案:C

4服务单待反馈的跟进时效为多久?

A 72小时

B 24小时

C 48小时

D 20小时

正确答案:C

2价保的时效为多久?

A 7天

B 30天

C 60天

D 180天

正确答案∶B

3自营中差评申诉入口的路径是?

A VC后台-《售后客服】–【客服管理】–书评价管理】

B京东客服篮家-服务商经蕾数据-服务商满意度评价

C京东客服篮家-服务商篱理-蜜服总览

D VC后台-(售后客服】–《客服篱理】–【问答篮理】

正确答案:A

9 客服应该掌握哪些产品知识？

A 产品线

B 产品卖点

C 产品使用方法

D 产品注意事项

正确答案:[ "A", "B", "C";"D" ]

6 京东客服处理“问答”申诉一般是多长时间处理？

A 12小时

B 24小时

C 36小时

D 一周内

正确答案：B

7 吴某83天前在京东购买了一件家电，此时才想要对该家电进行评价，请问此时评价为首评还是追评？

A 首评

B 追评

C 超时效无法评价

D 以上都不对

正确答案：B

8 如下案例，工单部门的优先级如何选择？案例：客户提交售后，反馈收到商品错发√

A 先工单京东物流配送部再工单仓储部

B 先工单仓储部再工单京东物流配送部

正确答案：B

9 【问答】不维护对商家会不会有影响？√

A 不会，消费看不到这个【问答】

B 会，可能会影响消费者购物时的判断

正确答案：B

8 质量指数由以下哪些部分构成？

A 咚咚

B 客诉

C 售后

D 评价

E 赔付

F 工商投诉渠道

正确答案:[ "A", "B", "C";"D""E";"F" ]

1商品的赠品支持价格保护吗,以下正确说法是?

A支持的,只要提供楣关截图给价保专员审核就可以

B支持的,直接申请价保就可以了

C不支持，商品本身为赠品的商品不支持价格保护

D不支持，含赠品商品-律不支持价保

正确答案:C

4下列对物流损的描述正确的是?

A物流损只能愿外包装破损

B顾客提交物流损可本着相信客户原则直接审核

C外包装破损或外包装完好内物破损都可定义为物流损

D物流损无需客户上传图片核实沟通中确认备注澝楚即可

正确答案:C

14 用户在10/17号购买的产品，实际签收是10/20，那么他的价格保护是到哪一天？

A 10/24

B 10/23

C 10/26

D 10/27

正确答案:D

6 京东客服处理“问答”申诉一般是多长时间处理？

A 12小时

B 24小时

C 36小时

D 一周内

正确答案:B