近30天交易投诉数据详解

2024-07-04 13:32| 来源: 网络整理| 查看: 265

一、五大核心数据是如何定义的？

投诉发起量：针对该小程序的交易订单中存在的发货/商品/客服/承诺未履行等问题，用户向平台发起的反馈与投诉中交易投诉总单量。商家和解量：在商家&用户和解阶段，商家主动协商后，用户认可商家协商方案且未申请平台介入的单量。平台介入量：商家&用户和解阶段，商家主动协商后，用户不认可协商方案且申请平台介入的单量，以及和解阶段商家没有在72小时内向用户反馈处理结果，平台主动介入的单量。商责量：平台判责为商家责任及双方责任的单量。超时未执行量：由平台下发的判责执行动作，但商家超时72h未上传执行证明的单量。投诉发起率：周期内投诉发起量/周期内支付成功笔数。商家和解率：1—平台介入率。平台介入率：周期内平台介入处理量/周期内投诉发起量。商责率：周期内平台判定商家责任量/周期内平台介入量。超时未执行率：周期内超时未执行量/周期内平台判定商家责任量。

二、如何在各阶段减少投诉核心数据量？

投诉发起阶段：严格把控小程序内订单的售后问题，具体有发货问题（如超时未发货/缺货/虚假发货等）、商品问题（如描述不符/质量问题等）、客服问题（如客服不回复/不处理等）、承诺未履行（如赠品/物流承诺未履行等）。和解阶段：收到交易投诉后，立即登录小程序管理后台查看投诉详情，主动联系用户并完成和解；值得注意的是，若商家超过72h未处理，平台将强制介入该单，也会计入平台介入单量。补充举证阶段：平台介入后，若判断当前双方提供的凭证无效或不充足，会下发要求补充某种特定的凭证或资质，“快”&“准”上传凭证供平台判责。若对需要上传的特定凭证或资质存疑，请及时联系官方客服咨询。判责后执行阶段：平台下发退款后，及时联系用户完成退款并上传退款凭证给平台；若平台下发退货退款执行动作后，协助用户完成退货行为，并尽早确认收货，完成退款。

三、常见问题：

Q1: 核心数据统计周期？

当前日期往前30天，每日0点更新。

Q2:平台介入后，完成了和解怎么办？

若跟用户在平台介入后达成和解，建议用户补充留言给平台客服，说明已达成和解并要求终止介入，平台客服会及时关单。

Q3:数据指标为什么变红？

若当前周期内小程序的投诉发起率、平台介入率、商责率、超时未执行率大于小程序大盘均值，商家和解率低于小程序大盘均值，数值显示红色，请及时处理用户投诉。

Q4:具体的投诉处理操作指引？

详情可参考《交易类小程序纠纷投诉能力处理指引》。

Q5:商责量或超时未执行量超额，将如何处罚？

请及时处理用户的合理诉求，配合平台完成纠纷处理流程，平台有权视情节严重采取警告、支付风险提示、禁止分享或被搜索、封号等处理措施。

若有其他疑问，请及时联系「MP后台-用户反馈-交易投诉」官方客服。

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