南京银行：基于订单模式的客户旅程端到端的运营管理研究

（3）引进客户流程服务平台，加强业务、产品及服务的流程化管理，以客户订单为唯一索引，对客户订单进行全方位管控。

（4）辅助科技手段中，引用OCR识别、动态人脸识别、视频面签等技术技术、，减少客户填单，加强身份核实，进一步减轻柜面及后台审核比对压力。

三、技术实现特点

通过NJ银行的“客户流程服务平台”和“NJ银行流程总线”两大系统，以订单号为业务唯一索引，对客户订单进行全方位管控，提供订单式、旅程式的银行服务交付模式。

（一）客户流程服务平台

客户流程服务平台提供订单式服务，加强业务、产品和服务的精细化管理。整个系统由渠道中心、产品中心、公共管理中心、业务流程中心、交易处理中心五大中心组成。在渠道中心实现全行各渠道协同，通过配置使产品可以在全行各类渠道的快速上架；在产品中心实现总分行产品属性配置，总行配置产品基础参数及进行产品上下架管理，分行配置个性化设置；在公共管理中心配置系统公共属性，包括机构管理、用户管理、报表管理等功能；在业务流程中心配置业务流程和业务交易属性，开发交易流程；交易处理中心实现订单的核准、执行、交付和订单统计、订单流程监测、超时订单管理等。上门服务模块是基于订单模式开发的上门服务，支持上门任务分发、上门资源管理、上门资源锁定及释放和上门资料交接模块等。具体系统架构和交易处理中心功能如图2所示：

订单创建：客户通过渠道端发起订单提交创建请求，同步提交相关业务信息，创建订单。订单提交引擎判断产品属性，自动调度订单执行引擎，完成产品下单流程，返回渠道购买结果和订单号。

订单核准：由产品中心执行和提供服务，订单执行引擎调度，实现产品可购买渠道校验、参数校验以及产品份额扣减（排管可预约号、上门可预约资源）等功能。

订单执行：订单执行引擎，对接企业服务总线(ESB)、统一消息平台(UMP)、流程总线等系统，通过直连业务系统或者调度业务流程服务，实现和业务系统的信息交互，包括客户信息查询、账户余额查询、资信证明开立等功能。

订单交付：订单交付引擎，对接ESB、UMP、短信平台等系统，通过直连业务系统或者调度业务流程服务，实现和业务系统的信息交互，例如短信通知、打印回单、客户视角查询、用户视角查询等功能。

异常处理：由异常处理引擎，分为系统自动发起、定时调度、手工发起等模式。包括对超期未处理订单、常规错误订单和超时订单的处理。

通过客户流程服务平台交易处理中心实现订单的创建、核准、执行和交付等操作，整合线上和线下的渠道以及后台资源，为客户提供高效、便捷的运营服务体验。同时对客户办理的业务流程节点，进行精细化、数字化的管理，以通俗易懂的形式展示客户化视图，满足客户足不出户、触手可及的个性化服务需求。

（二）NJ银行流程总线

随着银行业务系统数量的增长，各类型的业务应用系统，比如对公信贷系统、办公系统、国际结算系统、集中作业系统等，都有各自的流程引擎，相对独立，无法自动衔接。而引入统一的流程总线对接不同系统的流程引擎，可以做到以下优点：

1、加强跨系统流程的整合和集成能力；2、监控端到端的业务流程；3、统一流程引擎的技术标准；4、减少工作流引擎的重复建设。

订单模式的客户旅程端到端管理，需要对客户的业务办理流程进行记录、管理和查询。通过引进企业级流程总线技术，打破长流程业务跨系统、跨条线的壁垒。通过流程总线对业务流程的整合、编排、集成以及运行控制，支持跨系统流程的再造模式，实现流程管理的业务价值。同时流程总线通过集成规则引擎技术，将业务逻辑规则化，使得业务场景与流程模型松耦合，实现未来产品流程的快速迭代。流程总线具体的系统架构和功能如图3所示：

系统集成层：由系统核心的流程引擎提供和封装基础流程服务。流程引擎是流程平台基础支撑，实现业务流程的流转功能，包括流程的创建、挂起、获取等流转逻辑的执行、流程事件响应、流程规则执行等。

业务处理层：业务执行引擎是业务处理平台的核心组件，负责业务逻辑的执行。通过业务实践和开发过程中积累下来的丰富构件库，组合形成相应的业务处理脚本。根据实际业务场景，抽取公共部分形成标准的原子流程，结合实际业务场景，筛选、关联子流程，通过规则引擎完成精确调度，从而形成符合业务处理逻辑的完整流程。

平台支撑层：包括配置管理、数据管理和监控分析。主要针对流程上线、运维的相关管理工作，比如流程配置管理、用户机构参数管理、流程规则配置管理、版本管理、流程日志管理、流程数据统计分析、业务流程监控和监控告警等。

基础服务层：流程平台最主要的引擎包括流程引擎和规则引擎。流程引擎是流程平台基础支撑，实现了业务流程执行功能。规则引擎是将业务规则从流程逻辑中抽取处理出来，实现在不修改程序代码的情况下进行业务规则的灵活调整。

流程总线有助于对跨系统、跨条线的异构流程进行集成，进行统一建模和统一管理。订单作为唯一业务索引，通过流程总线无论从管理和运维角度，都可以总揽业务全局，监控端到端的流程，钻取某一段子流程的运行情况，从而实现精细化管理和业务流程的持续优化。同时，通过流程总线固化业务流程，把跨系统的关键业务流程和节点数据导入流程总线，由系统定义流程的流转规则和实时记录节点工作时间和工作进程，满足业务的流程管理需求。流程总线业务整合可以划分为六个阶段：业务流程梳理、业务流程建模、业务流程执行、业务流程监控、业务流程分析、业务流程优化。

（三）其他辅助系统功能

为了优化客户体验，提高客户旅程的订单执行效率，项目中引入微信渠道作为客户操作端的主入口；引用OCR识别比对技术，准确识别居民身份证及企业工商营业执照，实现识别、反填、比对功能，减少客户填单字段，减轻柜面及后台审核压力；引用动态人脸识别技术，对业务办理人进行身份核实；引用视频面签系统，通过后台远程连线客户，完成意愿核实、尽职调查等。通过上述系统功能，实现客户足不出户、行员轻松办理的业务需求。

四、项目过程管理

成立项目管理办公室（PMO）对项目进度统一进行把控，包括需求梳理、架构规划、应用实施三块的管理，职责范围如图4所示。

项目排期从2019年7月份开始，到2020年6月底结束，包括项目启动、需求分析、架构设计、开发测试和投产上线等各阶段。具体排期见图5，项目排期。

五、运营情况

采用订单模式的业务，目前已在全行进行推广，整体运行良好。新系统和新模式存在一定适应期，项目按照每月优化20余项功能点不断推进，同时不断有新的业务类型接入订单模式，比如对公凭证出售、对公资信证明开立等。从数据指标进行分析，自2020年6月底项目上线以来，业务订单量按照每月10%的增长率稳步提升，逐步趋向平稳。订单运行效率提升，订单评分结果良好。通过后管平台订单实时监控功能，我们能够及时发现超时环节，并前后台协同进行催单及优先级提升等操作，进一步提升超时订单的处理效率。

系统上线后，运行平稳。随着业务量的增长，水平扩展应用节点和数据库节点，为客户提供稳定的服务。

六、项目成效

订单模式推广后，对传统业务模式分流率达到50%以上。以对公人民币账户开户业务为例，初审岗审核效率大大提升，5分钟内给出客户预审核结果，客户临柜办理时长由90分钟左右缩短为45分钟以内。通过OCR等系统的辅助，柜员的业务办理效率大大提升。订单模式上线后，各流程开始办理时间及结束时间可以精准统计，便于考核各岗位、各流程环节的服务效能，为进一步加强精细化管理提供了有力抓手。

七、经验总结

通过预约预处理项目引入的订单模式和端到端的客户旅程，我们总结了商业银行长流程业务订单模式和客户旅程管理的思路和方法，主要如下：

1、分析业务流程：对跨系统的长周期业务功能，进行系统化的全景节点梳理；

2、梳理客户旅程：梳理后的业务全景节点，进行里程碑化，抽象出客户视图，展示给客户查看；

3、设置服务时效：统计分析各业务场景和节点的往期平均耗时，设置每个节点的服务时效和预警机制，包括临界预警、超时预警和超时回收等机制；

4、设置消息推送：对里程碑节点和重要业务节点，进行消息推送，提醒客户和行员相关注意事项和业务进展；

5、设置行员视角：在业务流程节点的基础上，抽象出行员视图，以更精细化的管理视图，提高业务办理效率；

6、设置订单评价：通过分析客户的评价，找到客户办理业务过程中的痛点问题，优化业务流程。

跨界思维是我们优化业务流程的一个重要起点，引用先进的电商平台运营模式，吸收互联网思维中的精华，将订单的全生命周期管理注入商业银行产品及服务之中，给客户带来高效、便捷、创新的服务体验，实现智慧化、共享化的运营服务模式。通过客户流程服务平台和NJ银行流程总线两个系统，实现端到端的“客户旅程”订单管理模式，贯穿客户业务发起到业务办结和业务评价的全生命业务周期，打通所有业务流程环节节点。让客户和行员自主查询业务办理进度，提升用户体验。

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