定期客群增存款，五个动作防流失！

其次，对于那些因为本网点服务工作中存在客户不满意的地方而可能流失的客户，客户经理一定要直面自身存在的不足和问题，不回避矛盾，要耐心倾听客户的意见诉求，先解决客户不满意的问题，然后再去挽留客户。在帮助客户解决不满意问题后，可以和客户谈谈本网点的一些优势，比如地理位置比较方便等，只有让客户满意并且觉得有挽留的必要，客户才可能不会流失。对于这部分客户，即使客户已经同意留存，也要及时进行后续维护，让客户真正感受到本网点对于客户的用心，一旦再次发生让客户不满意的情况，留存几乎成为不可能。

此外，也可以与客户打感情牌实现留存防流失，尽管这个方法比较传统，但是实际中往往是比较有效挽留存款的一个好方法。利用客户与自己多年来建立的合作交情去挽留客户，在感情牌的基础上可以辅助一些相对贵重的礼品收买客户，当客户得到额外补贴后用感情感化，直接求情往往是可以将客户挽留下来的。

三、定期存款防流失营销动作

笔者以某支行为例，针对定期存款到期客户如何防止流失梳理出了五个具体动作。

【案例】：

A支行2022年度四季度个人定期存款到期客户有3000户。截止2023年1月末，该支行的个人定期存款余额高达72.15亿，占全行个人存款总量的49.7%，2022年度个人定期存款增量8.6亿元，占个人存款增量的90.45%，个人存款增长的主要来源为个人定期存款。A支行针对个人定期存款客群的留存和防流失实操中注意把握了以下五个措施。

（一）精准锁定客户名单

A支行充分利用总行提供的客户管理系统，对于个人定期存款到期客户按照到期的时间先后顺序形成名单，名单按照客户经理管理范围分配至每一名客户经理名下。客户经理通过营销系统，可以随时掌握到期客户相关信息。根据每一笔到期存款精准锁定客户，进行到期续存营销，有效的防止了定期存款到期后的流失发生。

（二）合理配置产品组合

工欲善其事必先利其器，要想防止定期到期客户流失，就得有拿得出手的产品来吸引客户和留住客户。为此，A支行针对近期的存款市场和客户需求热点，通过总分行产品研发和配置团队进行了产品组合套餐的设计。利用产品组合套餐综合考虑了收益和风险等因素，表格设置为自动可调节，客户经理可以根据不同的客户需求自行组合，配置表自动生成相关数据，对定期到期客户面谈开展营销发挥了关键作用。

产品组合配置表（略）

个人定期存款客户投资喜好更加偏重于稳健型的产品组合，该部分客户对于个人储蓄定期存款、大额存款以及低风险理财产品的需求较大。在产品组合中要按照八二比例适当地增配偏存款类型和低风险理财产品。具体如下：

产品组合配置表（略）

（三）存量触达激发需求

A支行要求客户经理不能无理由放弃任何一个定期到期客户，对于所有到期客户全部要实现触达，触达率100%为考核达标及格线。面对一年期以上定期存款利率大幅降低，定期客户续存意愿出现波动，甚至出现流失的苗头和迹象，该使用什么样的营销话术来防止定期存款客户流失呢？为了帮助客户经理更好地完成对于定期到期客户的维护和营销，支行给出了“1131”营销话术，具体内容如下：

“1131”防流失营销话术模板具体来说就是定期客户存款到期前的1个月、1个礼拜、3天和1天分别使用什么样的营销话术来防止客户流失。

到期前 1个月：完成政策解读、应对预案、关系强化三个环节工作

【案例】刘大姐一笔三年期个人大额存单1个月后即将到期。

政策解读——刘姐，不知道您今年有没有关注银行的存款利率变化呀？像您原来存的那个三年期大额存单的利率之前不是4.125%来着嘛？目前的利率已将下降到只有3.25%啦！按照50万算的话，三年存下来，利息就差了13125元呢，这次的利息下降确实降得挺多的!

应对预案——我们很多客户，都在问这可咋办呀？利息降了这么多，都赶不上通货膨胀了，钱是越来越不值钱了。这不我们也考虑到了咱们客户的收益尽可能少降一点，专门由总行产品研发团队针对向您这样的优质客户配置了几个产品组合，来保证咱们的存款收益。

关系强化——刘姐，您看看明天上午或者下午有没有时间，我可以详细的给您介绍一下这次国家为啥降息以及我们银行给您从专业角度提供的应对办法。

到期前 1个礼拜：完成到期提醒、产品提示、续存提醒三个环节工作

【案例】刘大姐那笔三年期个人大额存单1周后即将到期。

到期提醒——刘姐，我们的贵宾客户系统提示您有一笔三年期的定期存款就要到期啦！（注意不要提具体的存款金额）您还记得吧？今天给您打电话就是想提醒一下您一下，咱们别忘了到期转存呀！

产品提示——刘姐，您还记得您当时的存款利率吗？我刚刚查了一下，您当时存的是三年期的大额存单，当时的利率是4.125%。现在这不是利率下降了嘛，还是三年的大额存单现在的利率只有3.25%了。您看你是想继续办成这样的产品呢？还是想听听我们行最近推出来的新产品呢？

续存提醒——好的，刘姐。那您这笔资金打算存多长时间呢？我来帮助您看看咱们行的产品组合怎么样配置能够更好地帮助到您，让咱们的收益更高。嗯，好的，刘姐，那我就针对您的需求，详细的给您进行配置和测算，让咱们的收益实现更高，我过两天再和您联系。

到期前 3天：完成到期提醒、确认时间、凑整提示三个环节工作

【案例】刘大姐那笔三年期个人大额存单3天后即将到期。

到期提醒——刘姐，您看这不是还有3天你的呢定期存款就到期了嘛，针对上次您说的需求，我专门给您设计了一款产品组合的套餐，收益率可以达到X%,比之前的银行普通定期存款利息高出XX元。

确认时间——刘姐，您看您明天上午或者下午有没有时间，您来一趟我们网点吧，我在当面给您详细介绍和说明一下。

凑整提示——对了，刘姐，正好我们行现在对利息凑整的客户有送礼活动，咱们这笔定期存款利息不支取的话可以增加一部分凑成整数当成本金续存，这样就能领取到XXX礼品，我觉得还是很合适的，刘姐您可以考虑一下。（定期利息的流失也是存款的流失）

到期前 1天：完成时间确认、资金确认两个环节工作。

【案例】刘大姐那笔三年期个人大额存单1天后即将到期。

时间确认——刘姐，前天跟您说的那个定期存款，明天就到期了。您看您明天来网点是准备自己开车还是打车？需要我给您提前给您预留一个停车位吗？另外，这段时间我们网点正好在搞客户答谢活动，像您这样的优质客户到店就可以领取随手礼。您自己过来呢还是有人陪您过来，我好提前给您准备好到店礼品。

资金确认——刘姐，上次跟您确认的那个利息凑整活动，如果要参加的话需要准备一下，到店后我可以帮您转账凑整，我们网点的理财POS机使用非常方便。

（尽可能建议客户来到网点后进行转账，减少去往其他银行网点的机会，避免他行引存力度大于本行造成客户意外流失）。

（四）邀约面访挖掘需求

邀约客户可以通过自我介绍、破冰聊天、业务介绍、兴趣激发、了解需求和二次预约等几个环节来实现对到期客户需求的深度挖掘，为防止流失奠定坚实的基础。

需要特别注意的是：邀约面谈一定不宜心急，如果一味的只想抓住客户的金融需求进行定期存款留存的跟进往往会让客户产生一种你在乎的只是存款的负面情绪，极易发生信任危机，后期的客户维护上会很难更进一步。笔者建议邀约面谈中应坚持以下三个原则：

一是先谈服务后谈业务。

就是说要利用好与客户面谈的机会，尽最大可能建立起与客户基于金融服务的情感联系，让客户真切感受到来网点是可以得到专业的金融服务的，我们银行的客户经理会非常用心地给出一对一的专属金融服务的，客户建立了对于网点和客户经理专业信任的基础之后，再去围绕客户定期存款续存等金融需求跟进资产配置等专业服务。

二是先自我展示后 KYC客户。

邀约面谈往往没有想象中那么顺利，仅凭一次见面就能让客户知无不言言无不尽是很难实现的，大多数情况下客户可能并不愿意告诉你过多的信息。这时候就要做好充分的准备，把邀约面谈当成一次展示本行和客户经理专业素养、服务水平和能力的一次机会，让客户可以真切的感受到选择本行和专属客户经理的专业度，建立起安全感，在此基础上客户才会愿意将他的资产信息、金融需求等情况告知。

三是先谈框架再谈细节。

邀约面谈时不宜过早的询问客户对于某一个产品或者某一项服务的细节，这样的面谈会让客户错误的解读成你的动机就是想卖给他某款产品，这样的面谈非常容易陷入尴尬和被动，客户甚至会产生抵触情绪。实操中你只需告知客户所在银行或客户经理本人能够提供什么样的金融服务框架体系即可，比如告知客户如果有资产配置、家庭理财、买房卖房等金融需求可以随时咨询，网点和客户经理一定会第一时间提供专业的建议和服务。

做好上述技巧准备后，邀约面访还要注重对于面访工具的使用。可以准备面访前、面访中两张表格进行邀约准备工作。两张表格略（详细内容见期刊）

（五）营销促成满足需求

所有的营销话术和营销措施都是为了达成最终的成交来铺垫和服务的。因此对于定期到期客户续存的促成是非常关键的，而这一步恰恰是建立在前面耐心细致的工作基础之上。实际操作中A支行客户经理灵活的使用了一些技巧，比如：

二选一法——您是存50万还是100万？逐步引领法——您在这里签字确认一下就可以了！

激将成交法——您看要不要征求一下您太太的意见后再决定呢？

限期成交法——这款产品截止本月14日，今天帮您办理手续吗？

这些方法都是为了达成最终的续存成交，实际操作中可以根据实际情况选择使用。

个人定期存款对于任何一家商业银行来说都发挥着个人存款稳定器的作用，重要性不言而喻。面对定期到期客户，银行需要精准施策，针对有续存需求的客户要按照梳理出来的五个动作及时维护营销，对于有可能发生流失的客户要找准转存原因并积极应对，只有这样才可能实现续存和防流失。

本文刊登于纵观环球银行年刊，有部分删减， 更多课程、期刊等内容， 进入小鹅通 《深圳融邦顾问》店铺 购买。每个时间阶段需要做的营销动作以及方法书中都有，

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