高速铁路旅客满意度综合评价

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作者：

刘东飞

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摘要：

近年来,随着高速铁路的逐步成网,客运能力大幅提升,客流日益增长,旅客对高速铁路客运服务的要求也越来越高。及时了解旅客需求的变化情况,掌握旅客对高速铁路客运服务的满意程度,对于改进客运服务工作,增强客运市场竞争力具有重要的意义。 首先,本文从测评方法和指标体系两个方面总结了国内外顾客满意度测评的研究工作。其次,借鉴国外发达国家的经验,对高速铁路客运服务的特点进行了归纳,并从车站服务、列车服务、自助票务服务、承诺与保障服务、延伸服务等五个方面深入分析了高速铁路客运服务需求。基于KANO模型把五个方面的服务需求划分为基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。在此基础上,根据我国高速铁路客运服务的发展现状,确定了评价指标,构建了高速铁路旅客满意度层次结构指标体系。最后,运用多层次模糊综合评价法和加权综合评价法对京沪高速铁路和沪宁城际高速铁路旅客满意度进行了综合评价,并运用重要度-满意度分析方法对评价结果进行了分析,提出了改进建议。 研究结果表明,运用两种综合评价法得到的高速铁路旅客满意度评价结果是一致的。在评价过程中,隶属度确定的主观性导致了一些指标的评价结果存在细微的差异,在今后的工作中,还需要进行深入的研究。本研究为相关部门制定服务策略、提升服务品质提供了依据。

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关键词：

高速铁路 旅客满意度 多层次模糊综合评价 重要度-满意度分析