还为搭建课程结构发愁么？金字塔原理帮你快速解决

四、开展内部培训

将金字塔原理运用到工作中，以“投诉服务技能提升”课程培训为例，按照“课程开发—课件制作—现场授课”的顺序，从无到有完成了对呼叫中心员工的技能提升培训。

1、“自下而上”开发课程

培训部门会定期开展“投诉服务技能提升”课程，来提高呼叫中心员工的综合服务技能。之前，我们每次只考虑如何应对和提升当前的焦点问题，因此课程显得十分零散，缺乏体系性。例如，节假日的投诉多与外出旅游、营销活动相关，“3.15”的投诉多与消费者权益相关，新学年的投诉多与新客户使用有关。

金字塔原理中的“自下而上”原则解决了这一难题。“自下而上”，即在无法直接构建金字塔结构的顶部（无法准确确定讨论主题、学员需求）时，从底部开始依次往上组织观点。

按照“自下而上”的原则，首先对客户投诉的零散问题进行整合，确定了一门具有体系性的课程——“投诉服务技能提升”。其次，确定课程焦点，即“围绕一线人员在投诉处理工作中的相关技能展开讲解”。然后，整合出包括“了解客户投诉根本原因”“学习投诉处理技巧”等内容的课程框架。

2、“自上而下”搭建金字塔式课件

课程内容确定后，再次把金字塔原理用于“投诉服务技能提升”的课件设计，使之变得清晰、易懂。“自上而下”，即先确定关键句要点，随后按照时间、结构、重要性等顺序，列出支撑这些关键点的论据。

例如，确定将“处理投诉的三个基本技能”作为关键句后，按照金字塔原理中的“时间顺序”，列出了处理投诉的三个要点：先听，再问，最后说。随后，从每个要点延伸出具体的操作内容和实施步骤。

五、现场授课

金字塔原理善于引导学员进入情境，从而成功吸引注意力。讲师们要努力改善授课形式，让学员在课堂中感到快乐。

1、身临情境。

在案例分享时，让学员分别扮演员工和客户，呈现他们工作中遇到的各种投诉问题。案例情景重现之后，大家会积极讨论自己的观看体验，进而逐渐学会如何正确应对和处理投诉问题。

2、巧学综艺节目。

在讲到“以受众为中心”的沟通技巧时，为了让学员有真实的代入感，与学员一起重温“中国好声音”，以好声音学员的身份感受节目中导师对学员的评价。

紧接着，启发学员：作为投诉处理工作人员，声音也是感染客户、传递服务理念的利器。而沟通技巧有利于减轻客户焦虑、了解客户需求，进而快速解决问题。

表达有序。呼叫中心的培训人员尽管都接受过TTT训练，但有时仍会存在表达问题。如果讲师表达的逻辑顺序与学员的理解力发生矛盾，将直接影响培训效果。依据金字塔结构的表达逻辑，培训师在授课时一定要讲清楚：“是什么，为什么，如何做？”

六、巧用方法，快速成长

每个人的知识背景和理解力都存在差别，怎样表达思想才能让别人作出正确的解读？如果培训师事先对自己的思想进行归类和概括，并且按自上而下的顺序表述出来，学员就能更容易地理解。

金字塔原理包含了表达的逻辑、思考的逻辑、解决问题的逻辑以及演示的逻辑这四个方面的内容。这些科学的逻辑思维方法使我深深感受到，在企业内部做培训工作，如能熟练运用金字塔原理思考、沟通和解决问题，就能在开发课程时快速搭建框架结构、组织素材，使授课过程逻辑清晰、通俗易懂，培训也会更出色。

成年人的耐力和记忆力皆不易持久，注意力也很容易被其他事物干扰。因此，要提高培训效果就需要增强培训的趣味性，并且不断在培训中温故知新。其实，每一堂课程内容都需要培训师们精心设计，每一次授课方式也需要培训师们用心编排。多花一点心思，培训的效果就会与众不同。

企业内训师有时会觉得，自己的授课水平不如外部讲师。其实，二者只隔了一道墙，很多出类拔萃的优秀讲师都曾经历过漫长的企业培训工作，最终破茧成蝶。有时候，想要缩小差距、提升能力，不仅要靠经验积累，还得用科学的方法。返回搜狐，查看更多