基于DART模型的顾客参与价值共创驱动因素研究

阅读量：

632

作者：

杨路芬

展开

摘要：

价值共创理论发展到现在主要有基于服务主导逻辑和基于顾客体验两个理论分支,相关学者大部分都是从服务主导逻辑层面出发,研究顾客参与价值共创的影响因素,过程机理和产出价值等.但是基于顾客体验层面,从价值共创四要素DART模型层面出发的研究比较少,从这一理论出发,对于驱动顾客参与的因素,顾客与企业进行价值共创行为的过程机理等问题仍需进行挖掘.基于此,本文从价值共创四要素DART模型这一理论分支出发,以顾客参与企业的新产品开发为例,运用质性研究方法,探讨顾客参与企业价值共创的驱动因素,并分析这些因素是如何驱动顾客的参与行为.首先,进行文献综述和理论模型构建,分别对顾客参与和价值共创进行研究概述.在总结归纳研究成果的基础上,发现现有研究的不足和理论缺口,从而选择从价值共创DART模型角度出发,研究顾客参与企业新产品开发的驱动因素,并且根据价值创造三阶段理论和价值创造逻辑初步构建了理论模型;其次探索驱动因素.该部分主要以海尔,小米和阿芙三家企业为研究对象,通过收集二手数据作为资料来源,并且运用扎根理论对资料进行分析,得出顾客需求,价值主张契合,顾客信任和交互平台支撑这几个驱动因素;最后分析驱动机理.基于编码结果,本文从价值促进阶段和共创阶段出发,进一步分析了驱动因素和顾客参与价值共创行为之间的关系.研究发现,在价值促进阶段,支撑顾客参与共创行为的活力来自顾客内部需求驱动,只有顾企双方达到价值主张契合时才会进入共创阶段.在价值共创阶段,从创意产生到产品交付的整个流程中,"获取"是起点,"对话交互"是主线,"透明性"是保障;中等知识水平顾客倾向于参与顾客驱动型的价值共创,高知识水平的顾客倾向于参与企业驱动型的价值共创.据此本文进一步完善了理论模型,并根据研究发现提出了加强"对话"交互,明确"获取"需求和加强"透明性"建设等相应管理建议,以此来促进更多的顾客参与到企业的价值共创过程中.

展开