社工入户走访的7点注意事项

2.服务对象自决：若服务对象不愿接受上门探访，可邀请服务对象至服务点；若服务对象不愿面谈，可视情况定期电话沟通，待建立信任关系后，再面谈。

3.“入户工具包”：社区联系电话、走访对象基本信息、走访文件、走访提纲、征求意见表、签字笔、工作证、矿泉水、鞋套等必备的物资，拎包即走。

4.遇到大规模走访时，应当 制作简易走访情况记录表，记录对应对象“在家、无人、空置、拒访”等。

5.视情况邀请相关人员共同参与探访，走访人员应可随身携带社区联系卡或熟记社区、物业电话，并提前沟通好。

二、人员着装与交通

1.提倡双人入户，一人负责访谈、一人负责观察和记录相关信息，出发时告知团队负责人，同出同回；如有志愿者同行，应提前培训志愿者必要注意事项。

2.着装适宜，简洁大方，接地气，最好穿着工作制服和佩戴工作证，忌：吊带、短裙、短裤、拖鞋、高跟鞋、浓妆和喷香水。

3.交通工具的选择：汽车、电动车、自行车、步行，视情况。山地车是下村优选工具，不怕没电不怕路堵不怕路窄不怕路颠不怕没有路，还减肥，就怕掉链子。

4.高层多户，为了提高效率，可同一栋楼两人搭配，同时走对门，或一人走单层、一人走双层。

5.如走访特殊群体，忌有刺激对方行为的装束，同时防人之心不可无，需携带必要防身设备。

三、入户与座位选择

1.最好能掌握重点对象的联系方式， 提前致电预约时间，避免走空或遇见尴尬场景；如果是大规模走访遇见，可根据情况二次上门或让同住者联系或通过邻居确认。

2.礼貌敲门，出示证件，表明身份，介绍此次入户的目的，入户所需时间，沟通中会遇到方言沟通，如听不懂，可委婉表示“不好意思啊，能麻烦讲普通话吗”。

3.居民夫妻吵架、关门、不开门等情况，理解居民情绪化表达（可能是当时有某些事影响），应注意分辨做好记录，隔着门作简单介绍，并表示感谢，询问方便时间。

4.走访居民户基本不进门（走访量大，灰尘多，影响居民，居民只是出于礼貌性邀请，现实情况不允许进门）。

5.如需进门，最好不关门，看场合而定，坐在靠近门的位置或面对门的位置或离大门较近且无阻挡物的位置入座，最好是在客厅，客厅门保持敞开状态。

6.切记不能与居民单独进入房间，若发现情况有异，以保障服务对象及个人生命安全为第一原则，采取紧急措施。

四、开启话题

1.可以通过天气、热点时事，其家中看到的一些物品、装饰等开启话题，同时注意观察和了解家庭环境如住所整体环境，家庭生活特征，抓取准确信息。

2.跟随服务对象的脚步，让服务对象在轻松的氛围内更多表达，需要围绕目的进行交谈，用具体化生活化的口语会让居民更容易理解和接受。

3.注意按提纲聚焦沟通内容，避免全程对着纸质材料复述；控制语速，居民能听清；把话说得清楚，居民能理解；把话说得恰当，说话须符合特定的身份和场合；把话说得巧妙，说话要委婉，让人容易接受。

4.综合运用社工专业技巧，如倾听、摘要、对质等，以真诚、尊重、热诚的工作态度与居民进行互动，适当引导话题推进走访工作。

5.遇到老年人在家，语速要慢并语调稳定地与长者交流，；家庭主妇在家时，可从日常居家饮食谈起，再到子女教育等话题；小孩独自在家时，提醒注意锁好门，询问家长在家时间再回访；一般情况下，探访精神障碍服务对象，需其监护人在场。

6.关注伦理风险，避免与服务对象有专业活动外的话题，如金钱、性、政治话题、不当言论，居民不提你不提，居民吐槽，不要表示认同。

五、细节注意

1.发现居民家庭私密信息，如家暴、假离婚（多套房）等情况，根据工作要求为先，按社工伦理守则处理，保证生命为首要原则。

2.赶上饭点，居民挽留用餐。表示感谢，同时委婉拒绝，称还有事情需要处理，最后表达歉意。

3.居民出于好意赠送食品，需要表达谢意，同时表明自己肠胃不适，不宜进食此类食品等，正常饮水可以，绝对不能从居民家大包小包带回。

4.居民索要私人电话，可以留下社区办公电话，并礼貌告知非工作时间可能无法接到电话。

5.拍照记录，谨慎处理该项工作，最好提前征得居民的同意，选取重要的环节拍摄即可，切勿严重摆拍。

6.保持倾听状态、适当回应，切勿频繁点头，倾听表示关注，频繁点头居民会认为你赞同。

7.视实际情况，适时携带慰问礼品探访服务对象，并说明原因，避免服务对象产生依赖心理。

六、慎重承诺

走访过程中，经常会有居民反馈如房屋漏水、物业不作为等问题，面对这样的情况，在共情的同时要保持理性，对超过自身能力范围之外的问题，可以记录反馈，但不要轻易承诺，关于诉求、意见表填写：

1.交谈时居民很多吐槽，询问填表时，不愿填写；注意分辨其吐槽事项的影响性和迫切性，自行记录。

2.如是工作人员代写，需要再次确认记录表内容和居民表达性的差别“您刚才说的是XX，是这样吗”。

3.如居民自己填写，询问社工“我这样写可以吗”，合适的回答“按照您的想法真实填写即可”。

4.关于居民询问诉求反馈时间，一般回复“我们会集中反馈处理”，遇到特殊、急切的诉求，应当表示反馈的时间，并及时跟进处理。

七、结束访谈

1.对于居民一般性不超过15 分钟，不配合居民可能几句话，太热情居民要控制时间，根据实际需要把握时间。

2.提前说明探访即将结束，总结收集到的信息，并请服务对象确认，视服务对象需求，说明后续跟进策略或反馈时间。

3.结束探访时， 建议使用礼貌用语和正向的词语， 比如：今天和你聊得很开心，耽误你这么长时间，你也累了，我们下次再接着聊吧，等等。

4.不要对居民做标签、污名化，不要在楼道电梯公开场合，谈论不愉快的体验，类似“某家明明有声音不开门”。

5.离开后需要及时将交谈中捕捉到的有用信息记录下来， 如果察觉居民有进一步的需求， 回去后需要再跟进。

6.入户过程中，在短时间内接收到大量的信息，为了更准确地记录信息，应在当天对档案进行及时地整理。

同时，要不断地总结反思，梳理经验，找到适合自己的标准化和流程化的工作方式，不断优化走访摸底排查工作的环节和流程。

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