精读质量管理

c） 确保质量管理体系要求融入组织的业务过程；

d） 促进使用过程方法和基于风险的思维；

e） 确保质量管理体系所需的资源是可获得的；

f） 沟通有效的质量管理和符合质量管理体系要求的重要性；

g） 确保质量管理体系实现其预期结果；

h） 促使人员积极参与，指导和支持他们为质量管理体系的有效性作出贡献；

i） 推动改进；

j） 支持其他相关管理者在其职责范围内发挥领导作用。

注：本标准使用的“业务”一词可广义地理解为涉及组织存在目的的核心活动，无论是公有、私有、营利或非营利组织。

5.1.1.1 公司责任

组织应明确并实施公司责任方针，至少包括反贿赂方针、员工行为准则以及道德准则升级政策（“举报政策”）。

5.1.1.2 过程有效性和效率

最高管理者应评审产品实现过程和支持过程，以评价并改进过程有效性和效率。过程评审活动的结果应作为管理评审的输入（见第9.3.2.1条）。

5.1.1.3 过程拥有者

最高管理者应确定过程拥有者，由其负责组织的各过程和相关输出的管理。过程拥有者应了解他们的角色，并且具备胜任其角色的能力（见ISO 9001第7.2条）。

5.1.2 以顾客为关注焦点

最高管理者应通过确保以下方面，证实其以顾客为关注焦点的领导作用和承诺：

a） 确定、理解并持续地满足顾客要求以及适用的法律法规要求；

b） 确定和应对风险和机遇，这些风险和机遇可能影响产品和服务合格以及增强顾客满意的能力；

c） 始终致力于增强顾客满意。

此标准条款重点体现的是七项质量管理基本原则中的“领导作用原则”。小编将分四个章节来阐述本条款的要求、实施关键点和应用案例。

条款解析

IATF16949:2016标准本条款是在ISO9001：2015版标准5.1条款原文（5.1.1a-j，5.1.2）的基础上增加了IATF的进一步的具体要求，即5.1.1.1、5.1.1.2和5.1.1.3三个条款，组织只有在落实ISO9001的基础上，同时落实了IATF的补充要求，才能满足汽车行业质量体系标准5.1章节“领导作用和承诺”的全部要求。

理解几个概念

1、本条款标准涉及七项质量管理原则中的“领导作用和以顾客为关注焦点”两项原则，为便于对标准的理解，简要解释如下：

领导作用

各层领导建立统一的宗旨和方向，并且创造全员参与的条件 ， 以实现组织的质量目标。统一的宗旨和方向，以及全员参与，能够使组织将战略、方针 、过程和资源保持一致，以实现其目标 。

解析：

● 本条款所指的是组织各层次的领导作用，而不能狭义的理解为最高管理者。而是各单位、部门领导、科长和作业长甚至班组长，都要牢记职责，并践行自己的“领导作用”。

● 组织应在高层领导的主持下，制定方针和目标，在组织所有领导层次中达成一致，形成合力。并通过组织全体员工的努力，实现已定方针和目标。

● 组织已定方针和目标应适应组织内、外环境的实际需要。应结合组织中长期战略方向、资源、产品和服务的实际制定方针和目标。例如：在中国不管是何类型的组织，都会以相应的国家经济发展方略、行业发展方向等为指导，结合组织自身特点和资源等情况，确定自己的发展方向，否则会出问题。

● 组织的各级领导，应创造良好的内部环境、充分调动全体员工的积极性，培育诚信和正直的企业文化，为实现其方针和目标创造良好条件。这就是从一个方面阐述和告诉各级“领导”应该做什么。

●如果各级领导都如上述所做，那么就应该能够：

-提高实现组 织质量目标的有效性和效率 ；

-组织的过程更加协调 ；

-改善组织各层次 、各职能间的沟通 ；

-开发和提高组织及其人员的能力 ，以获得期望的结果 。

以顾客为关注焦点

质量管理的主要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客的期望 。组织只有赢得顾客和其他相关方的信任才能获得持续成功 。 与顾客相互作用的每个方面，都提供了为顾客创造更多价值的机会 。 理解顾客和其他相关方当前和未来的需求，有助于组织的持续成功 。

解析：

● 组织依存于顾客

-顾客是组织生存和发展的第一要素，没有顾客组织就不复存在；

-顾客就是市场，是组织竞争的对象。

● 了解顾客当前和未来的需求。

-顾客的要求是不断变化的，而且这种变化又是非常迅速的；

-组织为了占领或巩固市场，必须随时满足顾客不断变化的需求；

-由于组织必须满足顾客不断提高的需求，进而推动组织向顾客提供的产品和服务必须不断改进和提高。因此，顾客是科学技术发展的原动力。

-顾客要求包括产品和服务的固有特性和赋予特性要求。

● 满足顾客要求并争取超越顾客期望。

-不断发现顾客潜在需求，以便满足顾客未来的需求。

-满足顾客要求不是产品质量越“高”越好，而是持续稳定和一致和经济性。

—找准对顾客有益处、有价值的改善切人点，持续改进，并且关键是先于顾客明确提出和预期就能提前实现。

例子：歌手在做专辑时，不仅要写出满足当前听众审美的歌曲，也要考虑到听众不断提高和变化的审美，写一些其他风格或是“后现代”，只有这样，才能保证专辑有持续的竞争力！

●如果组织能够很好的植入和贯彻“以顾客为关注焦点”，就能够：

-增加顾客价值 ； 提高顾客满意度 ；增进顾客忠诚 ；

-增加重复性业务 ；提高组织的声誉 ；扩展顾客群 ；增加收入和市场份额等等。

无疑这些都关乎组织的成功

●大家可以想象一下：如果能在组织内部的各个工序、产线与部门之间，乃至部门与部门之间，按照具体业务，各自都能识别清楚谁是自己的“顾客”，这些顾客有哪些要求和期望，并满足要求和超越期望，那将是什么局面。

2、除“领导作用和以顾客为关注焦点”两项原则外，本条款还涉及“有效性、效率”两个术语，为便于对标准的理解，简要解释如下：

有效性

完成策划的活动并得到策划结果的程度。

解析：

● 策划结果是指体系、过程、活动、产品和服务，所应实现的目标、要求或安排。

● 通过已策划规定的过程和活动的实施、已定目标、要求或安排实现的程度。

●有效性一般用KPI来监测、评价，落实到公司层面，29个主过程是用“质量目标”来评价的，如：产量、设备故障时间、一检合格率、顾客满意度等均是有效性指标等等。

效率：

得到的结果与所使用的资源之间的关系。

解析：

● “得到的结果”是指体系、过程或相关活动的输出，或理解为“产出”。

● “所使用的资源”是指体系过程或相关活动，在运行过程中的投入，例如所使用的人力资源、 设施、投入的资金及原材料的投入等。

● 效率可以理解为投入和产出之间的关系。效率往往可以用 “高”和“低” 来衡量。

-少投入，高产出，则可称为“高效率”或“效率高”。

-多投入，少产出，则可称为“低效率”或“效率低”。

●机时产量、不合格品处理及时率等均可以理解为效率指标。

一般来讲，效率指标是建立在有效性指标实现的前提下，用最少的投入获得最高的产出的，以不合格品处理及时率为例，考量的是在规定的时间内将所发生的不合格品“正确/合理的”处理完。如果没有“正确/合理的”前提，效率再高，也毫无意义。

以洗盘子为例，半小时内洗的盘子多，或者用较少的水洗出的盘子多，即为高效率，但是建立在能够把盘子洗干净的前提下的。如果洗出的盘子全是脏的，那么，洗出的盘子再多，也是没有效率的。

好了，第一部分就介绍完了，敬请期待第二部分“最高管理者应证实其对质量管理体系的领导作用和承诺” 5.1.1条款部分标准解析。

本期主讲专家：

林少田

河钢唐钢生产制造部生产技术科科长

河钢唐钢质量体系资深专员

河钢唐钢创新工作室联盟副理事长、秘书长

国家注册质量管理体系审核员

国际注册能源管理体系审核员

河北省名牌学会质量管理专家

中国质量协会注册质量经理

来源：河钢唐钢不锈钢公司 熊玉华

编辑：鞠月萍返回搜狐，查看更多