关于进一步推动物业服务企业规范化管理的通知（试行）

    为进一步规范我市物业服务企业行为，提升物业服务水平，维护广大业主的合法权益，促进我市物业服务行业的健康发展，根据国务院、省、绍兴市《物业管理条例》等相关法律、法规规定，结合我市实际，现就进一步规范我市物业服务企业相关工作通知如下：

一、规范准入退岀机制

 （一）规范备案管理

1、凡在我市开展物业服务的企业应在开展物业服务前，向市住建局申请登记备案，备案通过后才能开展物业服务。

2、物业服务企业应当自物业服务合同签订之日起三十日内将物业服务合同副本报送住建局备案。

3、物业服务企业、物业服务合同重要备案信息（营业执照、补充合同）发生变更的，应于变更后三十日内向市住建局申请办理备案登记变更手续。

（二）规范选聘机制

1、规范前期物业选聘机制。建设单位应当在办理商品房预售许可或现房销售备案前，通过物业管理电子信息平台或委托第三方代理公司通过诸暨市公共资源交易网站发布前期物业招标公告，公开选聘前期物业服务企业。前期物业招标入围企业应当在信用信息平台注册且信用等级为A级及以上的企业中公开选聘。

2、业主委员会成立后，鼓励业主委员会通过公开招投标方式,在已备案且考核合格的物业服务企业中选聘。选聘流程为：业主委员会在相关平台发布招标公告、招标文件及其它相关资料→物业服务企业根据招标文件要求制作投标文件→业主委员会组织小区党支部代表、业主代表、居（村）民委员会代表、镇乡（街道）代表、行业专家组成评标小组确定候选物业服务企业→业主委员会组织召开业主大会表决确定物业服务企业。

（三）规范承接查验程序

1、规范前期物业承接查验程序

物业交付使用十五日前，建设单位应当在住建局和属地镇乡（街道）的监督指导下，邀请业主代表参加，与选聘的前期物业服务企业完成物业共用部位、共用设施设备的承接查验，确认现场查验结果，提供相关工程图纸资料，签订物业承接查验协议，并向业主公开查验结果。同时，建设单位应当将承接查验协议作为重要备案信息报送住建局和属地镇乡（街道）居委会备案。

承接查验中发现的问题，建设单位应当及时进行整改。在承接查验过程中，建设单位和物业服务企业不得有恶意串通、弄虚作假等共同侵害业主利益的行为。

2、规范物业服务企业退出承接查验程序

物业服务企业退出物业管理项目时应当及时将结余的启动经费、物业管理用房、办公设施设备、经营性收入、图纸及相关台账资料移交给业主委员会，并共同对物业管理区域内电梯、消防、监控等共用设施设备现状给予确认。

（四）规范物业服务合同

物业服务合同应明确以下几项内容：

1、物业服务等级标准和技术规范，及由此核定的物业服务收费标准和对应配备工作人员数量、工作时间及职责；

2、明确电梯和消防设施维护维修费用及公共水电等能耗费用开支的约定；

3、物业管理区域四至范围及物业服务项目；

4、物业用房使用及相关设施设备现状情况；

5、物业服务企业对物业管理区域内共用部位和设施设备的安全巡查、台账记录及问题函告职能；

6、小区公共经营性收入栏目、归属、使用及公示约定；利用电梯张贴、播放商业广告的收入，应当优先用于支付电梯更新、改造、修理和安全风险评估等费用；

7、电梯、消防、安防等涉及人身、财产安全以及其他有特定要求的设施设备管理维护方式，明确是否委托专业机构或由物业企业进行管理维护，维保单位需提供相应年度检测报告。

（五）规范物业管理服务

    1、物业服务企业应当按照物业服务合同约定提供相

应的服务并遵守相关规定；

2、物业服务企业应当根据物业服务合同配备相应专业项目负责人和从事物业服务相关专业工程技术人员，具备提供专项服务的技能；

3、物业服务企业应当按照合同约定周期及时更新、如实公示应当公示的信息，并向业主大会、业主委员会报告，业主对公示内容提出异议的，物业服务企业应当及时答复；

4、物业服务企业不得发生国务院、省、地（市）有关物业管理规定及其它法律、法规明令禁止的行为。

（六）规范退岀机制

物业服务合同期限届满九十日前，业主委员会应当组织召开业主大会会议对物业服务人的续聘、另聘作出决定。物业服务企业决定在合同期限届满后不再提供物业服务的，应当在合同期限届满九十日前书面通知业主委员会，同时告知市住建局、属地镇乡（街道）和居（村）民委员会。合同对通知期限另有约定的，从其约定。

物业服务企业应当按照前款（三）要求与业主委员会做好承接查验工作。移交时，因物业服务企业未尽管理义务造成电梯、消防、监控等共用设施设备无法正常使用的，物业服务企业应当组织修复或者承担相应责任。属地镇乡（街道）、居（村）民委员会应指导协调做好物业服务企业退出交接工作，有效解决争议和纠纷。

对合同期限内要求解除物业服务合同，业主委员会和物业企业双方有争议的，建议通过司法途径解决。

二、强化监督考核机制

通过属地镇乡（街道）、市住建局双重考核，结合物业小区的基本管理资料、房屋管理、设施设备、秩序维护、环境面貌情况和满意度评价等方面，开展对物业小区和物业服务企业综合考评，促使物业服务水平提升。

    （一）考核对象

1、已交付使用的物业服务企业在管住宅小区项目；

2、本市范围内从事住宅小区物业服务的物业服务企业。

（二）考核方式

1、住宅小区项目考核。考核采取日常巡查、季度考核、年度考核相结合的综合考评方式。

（1）日常巡查。日常巡查由社区负责，由社区组织小区党支部、业主委员会、业主代表不少于5人的巡查小组，按照《诸暨市物业服务项目检(抽)查考核评分表》（以下简称《项目考核表》）（附件1）要求对本辖区内小区的物业服务情况每月至少开展一次以上巡查，同时形成巡查记录并予以考核打分，计入季度考核。对巡查发现的问题及时交办物业服务企业整改。

（2）季度考核。季度考核采取季度检查、不定期抽查两种方式进行。

①季度检查。

由属地镇乡（街道）负责，会同社区、相关网格人员按照《项目考核表》要求对辖区内的所有物业服务企业服务的住宅小区进行季度检查评分，按季汇总填写《季度物业服务项目检查得分汇总表》（附件2），并于每季度最后一个月的25日前报市住建局。

②不定期抽查。

由市住建局负责，联合镇乡（街道）、物业协会及相关职能部门按《项目考核表》要求，对全市物业服务企业服务的住宅小区进行抽查考核评分。每季抽查不少于60个项目，每年服务项目抽查实行全覆盖。

每季度末，住建局负责将季度检查、不定期抽查结果进行汇总，形成物业小区季度考核得分。不定期抽查抽到的物业小区季度考核得分为季度检查和不定期抽查的平均分。

对日常巡查、季度考核中存在的问题，考核（抽查）单位应同时下发《整改通知书》（附件6），督促整改落实。物业服务企业应在7个工作日内落实整改（限期不能整改的，应提出整改方案并向住建局报备）。镇乡（街道）应将物业服务企业整改落实情况纳入年度考评意见中。

（3）年度考核。物业项目年度考核采用百分制评分，考核得分为季度考核得分的平均分。

2、物业企业年度考核。由市住建局综合项目年度考核、加减分项目及对物业服务企业年度基础考评等情况，结合属地镇乡（街道）和相关部门的意见，进行综合考评。

(1)企业基础考评。住建局负责于每年12月25日前按《诸暨市物业服务企业年度基础考核评分表》（附件4）对物业服务企业进行考核评分，得出企业年度基础考评得分。

    (2)企业年度综合考评。评分采用百分制，企业年度综合考评得分＝该企业服务的所有物业项目年度考核得分的平均分（附件3）×75%+企业年度基础考评得分×25%+加减分。

(3)加减分项目（最高为5分）。物业服务企业全年有以下情况的，按规定在各企业考核分数的基础上加（减）分：

①加分项目。在考核年度内，有以下情况之一者，对企业予以加分。

a.企业获得物业管理相关省级、市级、县级以上表彰的，依次加3分、2分、1分，企业内有个人获得物业管理相关省级、地（市）级、县级以上表彰的，每人次依次加2分、1分、0.5分；

b.企业在物业服务中有重大创新举措、经验被推广或召开县级以上现场会学习的，加2分；

c.积极配合物业主管部门、镇乡(街道)、社区以及其他职能部门工作，并得到相关单位好评，经核实后，酌情加1至2分（由相关单位提供、住建局核实）；

②减分项目。在考核年度内，企业有以下行为之一者，视其情节轻重，对企业予以扣分。

a．企业违反国务院、省、地（市）有关物业管理文件规定，受到通报批评的，按级别依次扣3分、2分、1分；

b．因企业责任被县级及以上新闻媒体曝光的，酌情扣1至2分；

c．未能积极配合主管部门、镇乡(街道)、社区以及其他职能部门做好相关协助工作或督办事项不能及时完成的，经核实后, 酌情扣1至2分（由相关单位提供、住建局核实）；

d. 未经法定程序撤出管理服务项目的，每个项目扣2分。

（4）“一票否决”事项

物业服务企业有下列行为之一的，实行“一票否决”制，企业年度综合考评直接评定为不合格：

①发生重大安全责任事故的；

②引发群体性信访投诉事件，造成严重影响的；

③突发事件期间，物业服务企业未按要求落实政府应急指令、应急措施，不依法予以配合或消极配合的；

④物业企业存在严重违法行为被行政部门实施处罚的；

⑤挪用、侵占或者擅自处分业主共有物业及其收益的;

⑥未按规定程序擅自退岀所管理的物业服务项目,造成不良影响的;

⑦将一个物业管理区域的全部物业管理业务一并委托给他人的;

⑧物业服务到期,业主大会决定不续聘的,但仍以各种理由拒不退岀所管理的物业服务项目的;

⑨发生因垃圾未及时清运,导致小区内垃圾堆积腐烂,给业主生活带来严重影响并引起多次信访事件的。

（三）考核等次确定

1、物业项目年度考核。考核得分90分（含）以上为优秀，80分（含）以上为良好，60分（含）以上为合格，60分以下为不合格。根据考核结果年终评定金牌物业服务小区，在得分80分以上的项目中按照考核得分高低排位产生,数量为20个(80分以上的项目不足20个的以实际数量为准，超出20个的由住建局结合小区满意度评价、日常投诉情况、问题整改落实情况等综合评定)。年终统一授予“诸暨市XXXX年度金牌物业服务小区”荣誉称号。

2、企业年度综合考评。评定得分90分（含）以上为优秀，80分（含）以上为良好，60分（含）以上为合格，60分以下为不合格。根据考核结果年终评定金牌物业服务企业，由住建局在年度得分80分以上的企业中综合评定产生，数量为7家(80分以上的企业不足7家的以实际数量为准)。年终统一授予“诸暨市XXXX年度金牌物业服务企业”荣誉称号。

三、健全晾晒奖惩机制

（一）晾晒

物业服务项目年度考评结果和物业服务企业年度综合考评结果按优秀、良好、合格、不合格四个档次由住建局函告项目或企业注册所在镇乡（街道），同时由物业协会在行业内公众平台予以晾晒，并记入企业当年度诚信档案。

（二）奖励

1、被评为金牌物业服务小区的，给予每个小区5万元的奖励；被评为金牌物业服务企业的，给予每家企业10万元的奖励。被评为金牌物业服务小区的，将优先推荐参加绍兴市、省级物业管理示范住宅小区评选。

2、被评为绍兴市物业管理示范住宅小区的，给予所服务企业7万元的奖励；被评为省级物业管理示范住宅小区的，给予所服务企业10万元的奖励；被授予绍兴市级及以上物业行业其他相关荣誉的，经住建局审核认定，给予每个小区5万元的奖励。（本项奖励仅计当年度荣誉，且就高不重复）

以上给予小区的奖励属小区全体业主所有，资金优先用于小区提升改造和应急处理。鼓励创建或评选成功的小区，经业主大会同意，对创建工作有重大贡献人员和物业服务企业给予一定的奖励，奖励标准由业主大会决定。

（三）惩处

物业项目当季考核排名在末三位或得分在60分以下的，由市住建局会同属地镇乡（街道）对物业服务企业负责人及项目负责人进行约谈，对存在的问题责令限期改正，并将考核结果在服务小区内公布。

（四）通报

在日常工作过程中，对有明显因服务不到位而引发较多投诉或不配合行业管理部门、属地镇乡（街道）工作的物业服务企业，由属地镇乡（街道）负责予以通报，同时抄告市住建局物业管理部门。凡被通报的，自接到通报之日起7个工作日内，物业服务企业必须落实整改，并提供书面整改报告。在整改到位或提供书面整改报告之前，暂停该物业服务企业参与我市范围内物业招投标、评优评先等资格。

本通知自2023年3月20日开始实施。原市住建局联合市财政局出台的《住宅小区物业管理专项资金补助细则》（诸建设〔2013〕24号）于本通知实施之日起废止。

附件：

1、诸暨市物业服务项目检(抽)查考核评分表

2、季度物业服务项目检查得分汇总表

3、年度物业服务项目检查考核得分汇总表

4、诸暨市物业服务企业年度基础考核评分表

5、年度物业服务企业考核汇总表

6、整改通知书

  【全文下载】关于进一步推动物业服务企业规范化管理的通知(意见征求稿).doc

诸暨市物业管理工作领导小组

2023年3月20日