3种绝招，轻松解决80%的危机公关题！

2.危机处理阶段

处理就是要控制危机、解决危机，这是危机事件发生、扩散、爆发、衰退时期公共关系管理的中心任务。

（1）思想上要临危不惧；

（2）掌握主要信息，及时预警，确认危机；

（3）积极应对，及时反应，立即行动，实时沟通；

（4）亡羊补牢，转危为安，控制危机，解决危机 。

3.危机善后阶段

善后就是要使危机事件朝着有利的方向发展，这是危机重建期公共关系管理的主要目标。

（1）评估总结、吸取教训、寻找机会；

（2）全面整顿，重振旗鼓；

（3）主动沟通，推出新方案、举措，重建市场、重建形象。

03

危机传播的3T原则

由英国危机公关专家里杰斯特在《危机管理》一书中提出，强调危机处理过程中组织把握信息发布的重要性。

（1）Tell you own tale：以我为主提供情况，强调组织牢牢掌握信息发布主动权。

（2）Tell It Fast：尽快提供情况，强调危机处理时组织应该尽快不断地发布信息。

（3）Tell it all：提供全部情况，强调信息发布全面、真实，而且必须实言相告。

很多同学反映看了书、看了热点案例还是不会答公关类的题目，那在这里就尝试带着大家用上面提到的理论来做一道真题吧。

评价海底捞公关：结合案例谈谈在突发事件发生后，一个有担当负责任的企业该怎么做才能将损失降到最低？谈谈这件事给企业的启示。

（2018年复旦学硕 论述题）

▲图源：海底捞公众号

（一）评价海底捞公关

（1）承担责任（shoulder the matter）,不将原因归咎于员工个人

在海底捞的的通报声明中，海底捞并没有将责任归咎到涉事的两家门店的干部和职工，而是说明这类事件的发生，更多的是企业深层的管理问题，主要责任有公司董事会承担。这样站在公众的立场上，主动承认是管理者的疏忽和漏洞，既可以解决深层次的心理、情感关系的问题，同时也可以树立企业负责任的形象。

（2）真诚沟通（Sincerity），向公众说明真相

事实真相是危机公关的核心问题，在海底捞的声明中，直接承认了媒体报道的卫生隐患问题属实，并且给出了相应的整改措施，还让公众和政府部门监督，并给出了相关负责人的联系方式，向公众表现了自己的诚意，这也正好符合真诚沟通三原则“诚意、诚恳、诚实”。

（3）速度第一（Speed），把握黄金时间迅速应对

在传统媒体时代，危机公关的黄金时间是24小时，而在现在的社交媒体时代，黄金时间就是越快越好，快速应对能够控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延。海底捞在两个门店的卫生安全事件爆发3小时候就发表了致歉信，2个多小时后，其又对这一危机发布了相应的处理通报，快速反应让海底捞牢牢掌握了话语权。

（4）系统运行（System），保证管理层、公关组和员工层行动一致

系统运行不仅包括企业内部观点一致、稳住阵脚，也包括企业对事态发展的系统把握、统筹决策，更包括企业和外界（主要是媒体）的充分配合、合纵连横。在海底捞的事件中，管理层决策统筹、公关组迅速出击、员工组整改配合，展现了上下一心、共同应对企业危机的企业形象。

（5）权威认证（Standard），借用第三方影响力，重获公众信任

权威证实是指借助一个有影响力的第三方，为企业发声，从而重获公众信任。在海底捞的声明中，明确提出欢迎顾客、媒体朋友和管理部门前往海底捞门店检查监督，这样开放给大家监督和检查也能够表现出海底捞整改的决心，突出企业敢于承担责任。

（二）海底捞公关的启示

（1）危机发生前：建立危机公关预警机制

当前已经进入了高风险社会，危机就像挂在我们头顶上的达摩克利斯之剑，随时可能发生，我们虽然不能预防危机的发生，但是一定要建立完善的危机预警和应对机制，分散危机带来的风险。在海底捞这次的事件中，从海底捞迅速的行动以及管理层的主动承担责任可以看出海底捞对于危机到来有着充分的准备，最后当然也重获公众的信任。

（2）危机发生时：把握时机，系统应对

在危机发生时，企业一定要临危不惧、积极应对和处理。在信息传播如此迅速的今天，企业一定要把握时机，尽早向公众解释真相，同时要上下一心，管理层和基层员工要共同面对问题，这样既能够快速解决问题，也能够给外界树立大家齐心协力解决问题的形象，以获得公众的好感。

（3）危机发生后：谨小慎微发言，即时付诸行动

危机发生后，通过一系列行为平息舆论后，企业也不能掉以轻心，在对外界的任何发言一定要谨小慎微，同时也一定要将对公众的承诺付诸实践，以重新获得公众的信任。

最后给大家一次练题的机会，看了如何评价一个成功的案例后，请大家来评价一个失败的公关案例。

材料：中国青年报的滴滴公关评论。

（这里没有当时考试的原材料，附一篇虎嗅网的评论，大家也可以查看当时的一些新闻来了解滴滴当时的反应）

滴滴公关启示录

1.评价滴滴公关得失。

2.如果你是滴滴公关， 你会如何应对？

3.结合优秀公关案例说明。

（2019年复旦823）

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今天为大家回答了一道危机公关的论述题

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