管理制度格式及范文（通用12篇）

管理制度格式及范文（通用12篇）

　　在现在社会，制度的使用频率呈上升趋势，制度是在一定历史条件下形成的法令、礼俗等规范。拟起制度来就毫无头绪？以下是小编收集整理的管理制度格式及范文，希望对大家有所帮助。

　　一、目的

　　（一）为明确安全目标与指标的制定、分解、实施、考核等环节内容，建立健全安全生产管理体系，落实安全生产责任，使公司安全生产目标管理规范化和制度化，确保公司安全生产目标能自上而下层层分解落实，以及自下而上层层保证实现，结合本公司实际，特制定本制度。

　　二、适用范围

　　本制度适用于公司及其所属各部门。

　　三、安全生产目标指标

　　（一）工亡和重伤事故为零；

　　（二）职业病危害事故、环境污染事故为零；

　　（三）爆炸事故、重大火灾事故、设备事故为零；

　　（四）千人负伤率5‰；

　　（五）三级安全培训教育率100%；

　　（六）安全隐患整改率100%；

　　（七）特种作业人员持证上岗率100%，特种设备检验合格率100%；

　　（八）消防设施设备配置及完好率100%。

　　四、目标与指标的制定原则

　　（一）年度安全生产目标与指标由总经理组织相关部门根据历年和上年度安全生产执行情况制定，最后由公司安全生产委员会审议通过后颁布执行。

　　（二）安全生产目标与指标的制定不能高于行业和安监

　　部门规定的目标指标，不能高于上一年度安全生产目标指标，要体现持续改善的原则。

　　（三）死亡及重伤事故，职业病危害事故及环境污染事故，重大事故（火灾、爆炸、设备等）必须严加控制，确保事故发生率为零。

　　（四）安全生产目标除事故发生率的硬指标外，还应包括隐患排查治理、安全培训、作业规范、安全技术进步等方面的指标。

　　（五）安全生产目标与指标必须进行量化（即每项均有指标），同时要把安全生产目标层层分解，公司有指标；各部门、车间、班组直至员工均有安全生产目标与指标。

　　五、目标与指标的分解

　　（一）安全目标制定后，根据各部门在安全生产中的职能，分解年度安全生产目标并制定实施计划和考核办法。

　　（二）安全生产目标层层分解、量化考核后，人力资源与行政管理部门要把安全生产目标与工资分配挂钩。

　　六、目标与指标的实施

　　（一）总经理在抓生产（经营）的同时，要抓安全生产目标的`落实与执行。各级部门均应在抓生产的同时应全面开展安全生产目标管理和安全生产达标活动，做到“五同时”，总结经验，评出先进并实行奖励，树立先进榜样。

　　（二）安环部每半年度和年度末要对安全生产目标和指标实施计划的执行情况进行检查，并做好检查记录。

　　七、目标与指标的奖惩考核

　　（一）奖励规定

　　1、在年度考评期内，公司完成考核期安全生产目标指标的，给予公司安全生产责任人和安全主管部门奖励。

　　2、各部门全面完成安全生产考核目标指标的，给予部门安全生产责任人和部门奖励，其余有关人员和部门按比例给予奖励。

　　3、奖励方案及奖金额度，由公司另行制定。

　　（二）考核规定

　　公司或属下各部门发生超考评期安全生产目标指标考核指标时按下情况进行一次性处罚：

　　1、因违章操作、违章指挥造成他人死亡或一次性重伤三人以上的责任者予以考核1000—20xx元，公司予以除名，事故部门负责人考核一个月工资，车间负责人考核3000元。

　　2、发生重伤一人，考核事故部门负责人1000元，车间负责人500元；重伤二人，考核事故部门负责人20xx元，车间负责人1000元。

　　3、一年内连续发生死亡事故或一次性死亡两人以上，后果特别严重者，除执行考核外，部门负责人免职。

　　4、本部门安全生产责任人以外的其他有关领导和主管部门人员的处罚按责任划分按比例进行处罚。

　　5、部门对考核指标第（五）（六）（七）（八）项没有按要求执行落实的每宗按公司违章处理考核管理制度执行，并取消奖励资格。

　　6、对玩忽职守，违章作业，违章指挥，屡教不改等恶劣的行为，视情节轻重，由安全主管部门提出处罚意见并作出处罚。

　　（三）制定目标与指标考核办法，由安环部进行考核，由工会进行监督，由安全生产委员会进行总结与评比。

　　（四）每半年对安全生产目标的完成效果进行评估和考核，依据评估考核结果；及时调整安全生产目标和指标的实施计划。

　　八、附则

　　（一）本制度与上级文件不符时，按上级文件执行。

　　（二）本制度由公司安环部归口管理。

　　（三）本制度的解释权在公司安环部。

　　（四）本制度自颁之日起执行。

　　为保持干净整洁，使住（用）户享有优雅舒适的'生活环境，结合管辖区实际情况，特制订本制度。

　　（一）清扫保洁队员应热爱本职工作，培养良好的职业道德和敬业精神，不怕苦、不怕脏、不怕累，用辛勤汗水赢得社会的尊重和承认。

　　（二）严格执行清扫保洁工作程序，按时完成各项任务，并按规定质量标准检查验收。

　　（1）每天清扫行车道路两次，上下午各一次。

　　（2）每天早上清扫绿化带、公共场所、人行道等各一次。

　　（3）每天清运垃圾一次。电梯间、楼梯每周擦抹两遍。

　　（4）每隔三天清洗垃圾桶及其周边一次。

　　（5）每十天用药物喷杀蚊、蝇、虫一次，主要在垃圾桶、明沟、绿化槽、排水、排污井等处。

　　（6）每季度疏通沙井一次。

　　（一）完成规定清洁任务后，应在区内认真巡查保洁，制止破坏环境卫生的行为。

　　（二）业主、住户提出预约上门卫生清洁服务或报告管道堵塞，必须在24小时内处理完毕。

　　（三）保洁员在当班时间发现不卫生现象时，应立即予以清除，如工作量过大，应向领导报告，组织保洁员进行清除。

　　（四）认真使用、保管各种清洁工具、机具，不得随意乱放，以免丢失、损坏。有意损坏或丢失工具者，要照价赔偿。

　　（五）严格遵守劳动纪律，按时上、下班，上班时不得无故离开工作岗位，不得无故旷工，请病、事假须得到上级批准。

　　（六）注意仪容仪表，上班时应穿工作服、戴工牌，不得穿拖鞋、短裤上岗。

　　（七）符合下列条件之一者，将给予嘉奖、晋升：

　　（1）对搞好清扫保洁队管理，提高服务质量有贡献者。

　　（2）在服务工作中，创造优异成绩者。

　　（八）违反劳动纪律和严重违法乱纪行为者，将按规定给予警告、停职直至开除的处理。

　　一、目的

　　为了加强公司财务档案的科学管理，建立、健全会计档案的管理制度，完善财务档案管理工作，使其规范化、系统化，特制定本制度。

　　二、适用范围

　　本制度用于财务部档案的管理。

　　三、档案管理职责

　　财务部负责档案的整理、编号、调阅、借阅等，对财务会计档案的安全、完整、保密负责，对于应当入库保管的资料应及时入库纳入管理。

　　四、财务档案定义

　　会计档案是指会计凭证、会计账簿和会计报表以及其他会计核算的资料，它是记录和反映经济业务的重要历史资料和证据。

　　五、会计档案范围

　　包含会计凭证、会计账簿、会计报表以及其他会计核算资料等四个部分。

　　（一）会计凭证

　　会计凭证是记录经济业务，明确经济责任的书面证明。它包括自制原始凭证、外来原始凭证、原始凭证汇总表、记账凭证、记账凭证汇总表、银行存款（借款）对账单、银行存款余额调节表等。

　　（二）会计账簿

　　会计账簿是一定格式、相互联结的账页组成，以会计凭证为依据，全面、连续、系统地记录各项经济业务的簿籍。它包括按会计科目设置的总分类账、各类明细分类账、现金日记账、银行存款日记账以及辅助记备查簿等。

　　（三）会计报表

　　会计报表是反映企业财务状况和经营成果的总结性书面文件，有主要财务反映指标快报，月、季度会计报表、中期会计报表、年度会计报表。包括资产负债表、损益表、现金流量表、会计报表附表、附注、财务情况说明书等。

　　（四）其他会计核算资料

　　其他会计核算资料属于经济业务范畴，与会计核算、会计监督紧密相关的，由财务部门负责办理的有关数据资料。如：经济合同、财务数据统计资料、财务清查汇总资料、核定资金定额的数据资料、会计档案移交清册、会计档案保管清册、会计档案销毁清册等。会计电算化存贮在磁盘上的会计数据、程序文件及其他会计资料均应视同会计档案管理。

　　六、会计档案的装订和保管

　　会计档案的装订：会计档案的装订主要包括会计凭证、会计账簿、会计报表及其他文字资料的`装订。会计凭证的装订，一般每月装订一次。装订好的凭证按年分月妥善保管。

　　（一）会计凭证装订前的准备工作：

　　（1）分类整理，按顺序排列，检查日数、编号是否齐全；

　　（2）摘除凭证内的金属物（如订书钉、大头针、回形针），对大的张页或附件要折叠成同记账凭证大小，且要避开装订线，以便翻阅保持数字完整；

　　（3）整理检查凭证顺序号，如有颠倒要重新排列，发现缺号要查明原因。再检查附件有否漏缺，领料单、入库单、工资、奖金发放单是否随附齐全；

　　（二）会计凭证装订时的要求：

　　（1）装订尽可能缩小所占部位，使记账凭证及其附件保持尽可能大的显露面，以便于事后查阅。

　　（2）凭证外面要加封面，封面纸用尚好的牛皮纸印制，封面规格略大于所附记账凭证；

　　（3）装订凭证厚度一般为3厘米，装订牢固，美观大方。

　　（三）会计凭证装订后的注意事项：

　　（1）每本封面上填写好凭证种类、起止号码、凭证张数。

　　（2）在封面上编好卷号，会计凭证装订成册后，装入会计凭证档案盒以便妥善保护。按编号顺序入柜，并要在显露处标明凭证种类编号，以便于调阅。

　　（四）会计档案的保管要求

　　（1）会计档案室应选择在干燥防水的地方，并远离易燃品堆放地，周围应备有防火器材。

　　（2）会计档案应放在专用的铁皮档案柜里，按顺序码放整齐，以便查找。

　　（3）会计档案室内应经常保持清洁卫生，以防虫蛀、防鼠咬。

　　（4）会计档案室保持通风透光，并有适当的空间、通道和查阅的地方，以利查阅，并防止潮湿；

　　（5）设置归档登记簿、档案目录登记簿、档案借阅记簿，严防毁坏损失、散失和泄密；

　　（6）会计电算化档案保管要注意防盗、防磁等安全措施。

　　（五）档案保管期限

　　（1）原始凭证、记账凭证、汇总凭证：15年；

　　（2）银行存款余额调节表和银行对账单：5年；

　　（3）日记账15年。其中：现金和银行存款日记账：25年；

　　（4）明细账、总账、辅助账：15年；

　　（5）固定资产报废清理后固定资产卡片及清单保管：5年；

　　（6）主要财务指标报表（包括文字分析）：3年；

　　（7）月、季度会计报表（包括文字分析）：5年；

　　（8）年度会计报表（包括文字分析）：永久；

　　（9）会计档案保管清册及销毁清册：永久；

　　（10）主要财务会计文件、合同、协议：永久。

　　七、会计档案的借阅

　　（一）会计档案为本单位所利用，原则上不得借出，有特殊需要须经单位领导、财务负责人员批准。

　　（二）外部借阅会计档案时，应持有单位正式介绍信，经会计主管人员或单位领导人批准后，方可办理借阅手续；单位内部人员借阅手续。借阅人应认真填写档案借阅登记簿，将借阅人姓名、日期、数量、内容、归期等情况登记清楚。

　　（三）本单位人员需要档案资料，在登记报批后由档案管理人员陪同翻阅或者复印。

　　（四）借阅会计档案人员不得在案卷中乱画、标记、拆散原卷册，也不得涂改抽换、携带外出或复制原件（如有特殊情况，须经领导批准后方能携带外出或复制原件）。

　　八、会计档案的销毁

　　（1）会计档案保管期满，需要销毁时由档案部门提出销毁意见，会同财务部门共同鉴定、编造会计档案销毁清册，经公司领导审查，报请上级主管单位批准后方可予以销毁。

　　（2）会计档案保管期满，但其中未了结的债权债务的原始凭证，应单独抽出，另行立卷，由档案部门保管到结清债权债务时为止；建设单位在建设期间的会计档案，不得销毁。

　　（3）销毁档案前，应按会计档案销毁清册所列的项目逐一清查核对；各单位销毁会计档案时应由档案部门和财会部门共同派员监销，会计档案销毁后经办人在“销毁清册”上签章，注明“已销毁”字样和销毁日期，以示负责，同时将监销情况写出书面报告一式两份，一份报本单位领导，一份归入档案备查。

　　一、目的：

　　为了促进企业的发展，确保产品质量，严肃厂纪厂规，确保车间正常运作，特制定本管理制度。

　　二、适用范围：本公司所有生产车间。

　　三、明细：

　　1、员工应严格遵守《员工手则》准时上下班，上班期间需穿厂服，厂服整洁。

　　2、工作期间不得随意离开工作岗位。有事需要离开的必需经过车间管理人员批准。离岗10分钟内一次罚款10元，超过10分钟不计小时工资全厂通报批评一次罚款30元；串岗一次罚款5块。

　　3、服从上级领导的安排。不服从上级安排，造成影响的，罚款20元，情节严重者开除。不得在车间工作时与组长、车间主管争吵，或与其它职工相互打骂、吵闹，违者一次罚款20元，并作检查。态度不好或一月内累计三次者予以解雇。有事要解决的需要在上级领导同意的情况下在办公室进行解决。

　　4、车间内禁止吸烟，违者罚款5元/次。造成后果的视其情节予以罚款和追究其民事刑事责任。

　　5、酒后上班闹事和影响工作者，罚款20元，写检查，全厂通报批评。态度不好或一个月累计两次予以解雇。

　　6、偷盗公物或他人财物者，按实物价值10倍罚款，并进行批评教育全厂通报批评,态度不好者予以解雇。

　　7、不要带小孩和外人进入车间，如果不听劝告、违反规定造成不良后果的由当事人自己负责。

　　8、生产中不得打闹吃零食、睡觉，不得在产品上坐、躺、踩、踏，违者每次罚款10元。

　　9、严禁擅自动用各类消防器材，或在消防设施附近堆放其它物品，违者每次罚款5元。

　　10、不得在生产区内随意使用临时电线，如果急需使用，须经主管人员批准，并由电工接电，用后应及时按期限拆除。违者每次罚款10元

　　11、各车间卫生由各车间负责打扫，设备、桌凳及半成品要摆放整齐,打扫不干净，每次对车间主管罚款5元，对打扫员工罚款2元。

　　12、操作机器要切实做到人离关机，停止使用时要及时切断电源，违者每次罚款10元。

　　13下班时各车间负责人负责关好门窗，锁好车间大门，关闭总电源。违者每次对车间主管罚款20元。

　　14、产品、配件、工具等物品按要求排放整齐。

　　15、个人物品整齐摆放在指定位置。违者一次提醒，两次罚款2元。

　　16、工作时间内所有员工倡导普通话，在工作及管理活动中严禁有省籍观念或性别歧视。

　　17、员工在车间内遇上厂方客人或厂部高层领导参观巡察时，组长以上干部应起立适当问候或有必要的陪同，作业员照常工作，不得东张西望。集体进入车间要相互礼让，特别是遇上客人时，不能争道抢行。

　　18员工领取物料必须通过助理组长，不得私自拿取。生产过程中各班组负责人将车间组区域内的物品、物料有条不紊的摆放，并做好标识，不得混料。有流程卡的产品要跟随流程卡。物品不得超出警示线！一次者提醒，三次以上对责任员工罚款5元/处。

　　19、员工在生产过程中应严格按照质量标准、工艺规程进行操作,不得擅自更改产品生产工艺或装配方法

　　20、车间严格按照生产计划排产,根据车间设备状况和人员,精心组织生产。生产工作分工不分家，各生产班组须完成本组日常生产任务，并保证质量。（按〈质量责任〉）

　　21、在工作前仔细阅读作业指导书，员工如违反作业规定，不论是故意或失职使公司受损失，应由当事人如数赔偿（管理人员因管理粗心也受连带处罚）。

　　22、员工有责任维护工作之环境卫生，严禁随地吐痰，乱扔垃圾。在生产过程中要注意节约用料，不得随意乱扔物料、工具，掉在地上的元件必须捡起。本制度从公布之日起正式生效。

　　23、车间人员在当月违反制度三次以上者，该车间各级主管也应接受相应处罚。

　　四、车间人员考核：

　　考核的内容主要是个人德、勤、能、绩四个方面。其中：

　　“德”主要是指敬业精神、事业心和责任感及道德行为规范。

　　“勤”主要是指工作态度，是主动型还是被动型等等。

　　“能”主要是指技术能力，完成任务的效率，完成任务的质量、出差错率的高低等。

　　“绩”主要是指工作成果，在规定时间内完成任务量的多少，能否开展创造性的工作等等。

　　以上考核由各班组长考核,对不服从人员,将视情节做出相应处理;

　　五、考核的目的：

　　对公司员工的品德、才能、工作态度和业绩作出适当的'评价，作为合理使用、奖惩及培训的依据，促使增加工作责任心，各司其职，各负其责，破除“干好干坏一个样，能力高低一个样”的弊端，激发上进心，调动工作积极性和创造性，提高公司的整体效益。

　　备注： 1、公司办公室管理人员不定时进行检查。发现问题有权立即处理。

　　2、车间管理人员可以立即处理其权限范围内的事件。

　　3、所有处理结果须报办公室存档。对罚款行为需要出具罚款单，被罚人一份，财务一份，执行人一份。

　　4、厂部办公室拥有此制度的最终解释权

　　为了进一步加强饮食服务工作，为全校师生提供质量上乘、环境优良、服务周到的饮食服务，根据我校后勤社会化改革的文件精神，经甲乙双方协商，特签订本协议。

　　一、服务范围

　　1、师生的膳食服务;

　　2、师生的开水供应服务;

　　3、师生的热水浴服务。

　　二、甲方的管理职责与权限

　　1、按照《中华人民共和国食品卫生法》、《餐饮业食品卫生管理办法》等相关法规，对乙方的膳食管理工作进行监督和指导。

　　2、将饮食服务中心现有的房屋及其各种附属设施、锅炉及其辅机设备以零租赁的方式提供给乙方使用。

　　3、对师生员工提出的意见和建议，定期向乙方反馈，并对反映较多的问题共同协商解决。

　　4、负责对外有关环保、节能等职能部门工作的.接洽与协调。帮助乙方协调与省市有关职能部门的关系。

　　5、经常督促校内有关职能部门采取措施，净化校园内餐饮市场，除了委托给乙方管理的餐饮项目外，严禁以任何方式出现的餐饮售卖点(外招、留学生楼除外)。

　　6、根据在校统招生实际人数及物价(指燃煤、柴油、用电量)等实际情况，及时核实并调整对乙方的燃煤补贴款额和用电指标。

　　7、根据学校实际和饮食服务工作运行状况。负责对饮食服务中心现有房屋中型以上的维修、锅炉及其辅机设备(单件在5000元以上)的添置、立项和报批。

　　三、乙方的管理职责与权限

　　1、认真贯彻执行《中华人民共和国食品卫生法》以及《餐饮业食品卫生管理办法》，并根据实际情况制订相应的配套制度和管理细则。

　　为规范车间管理，优化工作环境，保护全体职工身心健康，特制定本制度：

　　一、办公区公共卫生管理

　　1、环境卫生由清洁员负全责，并保证公共区域环境清洁、整齐;

　　2、每天至少打扫一次，特殊情况应视情况增加打扫次数，确保卫生质量;

　　3、公共区域卫生应每天例行检查，发现问题，应责令清洁员及时清理;

　　4、墙上除车间或者上级机关指示张贴、悬挂必要的画报、标语以外，不得有污物或其它附着物;

　　5、区域内物品摆放应做到规范整齐，摆放有序，安排合理;

　　6、卫生标准应做到无尘土、无积水、无杂物。

　　二、办公室环境卫生管理

　　1、办公室卫生由所在办公室人员自行负责，并坚持每天打扫地面、墙面及办公设备卫生;

　　2、办公桌面摆放的`物品除电脑显示屏、电话、文件架、水杯和办公时间用的文件、纸笔外，不得堆放其它无关物品。下班后，文件、纸笔应放入柜内;

　　3、办公室物品应摆放有序，有利于安全和工作需要;

　　4、墙上合适位置只能挂必要的登记本，待办件、跟进件、协办件和必要的办结件，其它文件应当入档入柜，涉密文件必须入柜妥善管理;

　　5、办公室卫生每周应由车间牵头组织开展例行检查，必要时，应不定期开展抽查。

　　三、办公区公共卫生间管理

　　落实卫生间 “七无七有一开放”要求，即无纸屑、无烟蒂、无便迹、无尿垢、无污水、无臭味、无蚊蝇，有标识牌、有冲水阀、有照明灯、有洗手池、有消毒液、有卫生纸、有管理制度，并免费对外来人员开放。

　　1、爱护厕所设备，不得损坏、挪移标识、照明灯具和卫生配套装具;

　　2、保持卫生间清洁，坚持每天清扫，不留污垢和残物;

　　3、树立居家意识，大小便后及时冲洗;

　　4、保障卫生间内用纸和洁厕用品、消毒用品充盈;

　　5、要根据季节变化，调整日常卫生用品，保持卫生间空气质量。

　　四、办公区周边环境管理

　　1、保持楼道、车库进出通道畅通，无杂物堆积;

　　2、保持办公区外围属地的环境整洁，无暴露垃圾和卫生死角;

　　一、总则

　　1、 为了加强中心所办公环境的卫生管理，创建文明、整洁、优美的工作和生活环境，制定本制度。

　　2、本制度适用于中心所办公环境的卫生设施的设置、建设、管理、维护和环境卫生的清扫保洁、废弃物收运处理以及食堂的卫生管理。

　　3、凡在中心所工作的员工和外来人员，均应遵守本制度。

　　4、综合办公室为中心所环境卫生管理的职能部门，负责全所的`环境卫生管理工作;中心所的有关室(窗口)都应当按照各自的职责，协同做好环境卫生的管理工作。

　　5、环境卫生设施的开支经费由综合办公室报所长审批。

　　二、公共区域的清扫与保洁

　　1、公共区域(包括主次干道、公共绿地、职工宿舍外环境等)的清扫与保洁，由综合办公室负责安排本所人员进行。

　　2、 统一使用的建筑物、会议室、宣传设施、公告栏、厕所由综合办公室负责安排本所人员进行清扫与保洁。各室(窗口)使用的建筑物、办公室等，应当由室(窗口)自行负责保持清洁。

　　3、禁止在中心所随地倾倒、堆放垃圾，禁止随地吐痰和乱扔果皮、纸屑、烟头及各种废弃物。

　　4、 公共走道及阶梯，至少每日清扫一次，并须采用适当方法减少灰尘的飞扬。偏僻地段，每周清扫一次，做到无垃圾、无积水、无死角。

　　5、排水沟应经常清除污秽，保持清洁畅通。

　　6、 厕所及其他公共卫生设施，必须特别保持清洁，做到无异味、无污秽。

　　7、办公、生活区内的树木、花草须加强养护和整修，保持鲜活完好，不准损毁、攀摘或向绿化带抛弃垃圾，不准在办公区晾晒衣物。

　　三、室内卫生的管理

　　1、各室(窗口)都要建立每日轮流清扫卫生的制度。

　　2、 室内应保持整洁，做到地面无污垢、痰迹、烟蒂、纸屑;桌面、柜上、窗台上无灰尘、污迹，清洁、整齐，窗明几净。室内无蜘蛛网、无杂物。

　　3、 室内不准许随便存放垃圾，应及时把垃圾倒入垃圾筐内。

　　4、 办公室内办公用品、报纸等摆放整齐有序，不得存放与工作无关的物品，个人生活用品应放在固定。

　　商务局机关办公用车由办公室实行集中管理、统一调度。为了提高车辆的使用效率，节约开支，规范车辆管理，特制定如下制度：

　　一、局领导和局机关各科室工作人员用车需提前与办公室预约，办公室根据工作需要和用车范围给与合理安排调度。不允许个人直接调动驾驶员出车。

　　二、驾驶员要认真保养车辆，对车辆要做到勤检查、勤维护、勤保养，确保车容整洁、车况良好。出长途车之前，须认真检查车辆，严禁车辆带故障行驶，严禁疲劳驾车。

　　三、驾驶员开车时注意力要高度集中，按规定车速行驶，遵守交通规则，要文明礼让，安全行车，防止发生交通事故。

　　四、建立健全车辆管理规章制度和安全管理台帐，确保行车安全。车辆要严格按规定停放，严禁驾驶员擅自将车开回家或停放在不安全的地方过夜，严防车辆被盗。

　　五、车辆有损坏、有故障或发生交通事故，要及时报告及时处理解决，不得隐瞒不报。严禁公车私用、严禁领导干部开车、严禁将车交给非驾驶人员驾驶、严禁酒后驾车。

　　六、驾驶员在工作时间不得擅离职守，上班时间无出车任务时，在值班室休息待命。因事需离开，需向办公室报告去向，以方便联系。

　　七、对不执行本规定，私自出车造成车辆损坏的，责任人要按规定予以赔偿。

　　八、驾驶员严守保密制度，不传是非。

　　九、局机关基本办公用车范围：

　　1、各科室人员深入多家企业调查、协调工作，而且路途较远的`;

　　2、财务人员去银行提取大额现金;

　　3、去市区两级政府接访或处理突发事件;

　　4、参加市区两级党委、政府会议(驾驶员将参会人员送到会场后，立即返回局机关待命);

　　5、局领导冬季通勤用车按政府有关规定，由办公室统筹安排。

　　为加强教练员队伍建设，提高全体教练员的素质，充分调动教练员的积极性，提高培训教学质量，根据交通部《机动车驾驶员培训管理规定》，结合本校实际，制定本制度。

　　1、教练员分为理论教练员和驾驶操作教练员;

　　2、学校聘用的教练员必须符合《浙江省机动车驾驶培训机构资格条件》有关教练员的要求;

　　3、机动车驾驶培训教练员应当按照统一的教学大纲规范施教，如实填写《教学日志》和《机动车驾驶员培训记录》;

　　4、教练员从事教学活动时，应当随身携带《教练员证》，不得转让、转借;

　　5、文明教学、尊重学员的人格，讲解、示范和纠正学员操作时，态度要温和，说话要和气，不许使用有辱学员尊严和人格的语气和语言;

　　6、严格要求、为人师表，不许收取学员的'钱物或参加学员宴请及消费性的娱乐活动;

　　7、不允许邀请学员参加自己的生日、乔迁等庆祝活动;

　　8、不许参与任何形式的赌博活动，更不许与学员赌博;

　　9、认真执行训练计划和各项规定，平等对待每个学员，确保每一个学员都有平等学习、训练的时间;

　　10、教练员在工作时间内不得饮酒和做不安全的活动;

　　11、路训时驾驶室只准座一名学员和一名教练员，不准乘坐与教练无关的人员，场内教练时必须做到现场指导，不准擅自离开现场;

　　12、不准将车钥匙交给学员保管，严禁教练员不在场时让学员动用教练车;

　　13、爱护车辆和随车工具及物品，勤检查、保养，确保车况良好、干净、整洁，杜绝责任机械事故;

　　14、教练员在训练往返途中不得将车交与学员驾驶;

　　15、建立教练员培训质量排行榜，每季度孝评一次并公布前5位和后3位;

　　16、违反上述规定，受到学员多次投诉且情况属实的，该教练员由学校立即辞退，并报交通部门备案;

　　17、学校建立教练员档案台帐(含理论和实际操作教练员，一人一档)，台帐内容包括:教练员情况汇总表，教练员履历登记表，身份证、驾驶证、教练员证、学历证明等复印件，安全管理责任状，教练员聘用合同，教练员季度和年度培训质量信誉考核情况记录等。

　　驾校教练车管理制度

　　1、教练车以教学为主，其它用车为辅，公务用车优先，其它用车限制的原则。

　　2、教练车训练其间不得拉客载货，未经领导同意不得顺带亲戚，教职工也不得例外。

　　3、教练车训练期间，严格按中午12点以前、晚上8点以前归校，教练车不允许在外过夜，考试、修理点修车除外。

　　4、教练车训练期间，要经常保持清洁卫生，车容车貌整洁，配置齐全有效。

　　5、教练车停放要按指定地点依次停放整齐，不得乱放，长时间不用车辆，教练员要将蓬布收到驾驶室内，蓄电池按教培科指定地点存放维护保养。

　　6、教练车出车前、收车后，教练员带领学员，对车辆要进行全面检查，紧固螺丝方向，制动部位要细致检查，在保证安全的情况下，才能出车训练。

　　7、公务用车，由教部科安排，驾校职工履行公务需要，由主任安排，主任，副主任用车经科技学校领导或办公室同意后才能使用，个人用车一律征得科技学校办公室同意，否则不得派车。

　　8、教练车年检由教培科提前通知教练员，做好准备，按时参检，并办理相关手续。

　　9、教练车在道路训练中发生事故，要及时向驾校汇报，以便随时报案。

　　驾校学员档案管理制度

　　学员的档案由培训中心具体负责收集、整理、编号、装订，由中心档案室负责接收、归档和保管。

　　一、档案随培训中心独立设档，单独存档。

　　二、指定专人负责管理档案，一般不轻易做人员变动。

　　三、对学员档案表、花名册、试卷都要归档、建档。

　　四、各培训人员都要将各种材料及时上交，归档以便保存。

　　五、各培训期学员的所有材料，都要统一存入培训档案。按明码顺序分类存放，摆放整齐，存放处有防火、防盗、防潮、防尘、防光、防霉、防鼠等设施。

　　六、凡经审核的归档材料，任何人不得私自涂改。

　　七、因工作需要借阅培训人员档案，应履行借阅登记手续，用后及进归还。查阅时不得污损、卷折，不得在卷内划线、打圈、批注和涂改。若需要复印，请示有关领导批准后方可复印。查阅、借阅归档材料，须经过培训中心主任批准，借阅时间不得超过一周。

　　八、严格实行一期一档制度，建立一期一档。按期装订成册，标题简明确切，书写整齐，编好明码。

　　九、做好安全保卫工作，管理好档案柜。

　　十、档案作为培训中心材料，长期保存。

　　十一、学员自登记报名或进入学习之日起，为每个学员建立一份档案。

　　十二、学员学习期间的学习、纪律、考勤、日常考评、主要表现、特种作业档案表、身体健康证明、考卷、考试成绩分别整理归档入案。

　　十三、要求组卷合理、标题准确、案卷整齐、排列系统、编目完整。

　　十四、学员档案的收进、移出要经主任批准，严格保密，不准对外泄密。

　　十五、学员考试完成后一周内由培训室负责把档案转到中心档案室。

　　十六、其它方面按《档案管理管理制度》执行。

　　为了加强对机关值班工作的管理，确保机关的安全和正常公务以及突发事件的处理，特制定本制度。

　　一、值班工作的组织领导。

　　1、镇机关值班工作由党政主要领导分管，由镇党政办公室负责具体组织实施。

　　2、党政办公室具体负责值班人员的编组，编制值班人员轮流表，并对值班情况进行督促检查。

　　3、机关全体工作人员实行全员分组轮流值班，每个值班组设一名组长，值班组组长由一名党政领导或大办公室、中心主任担任。

　　二、值班组值班时间：

　　星期一至星期五下午18：00点至晚上21：00点和星期六、星期天(包括国家规定的节假日)早上8：00点至晚上21：00点必须在办公室值班。

　　其余时间由位同志轮流负责(含工作日的中午休息时间12：00--15：00，有情况发生立即通知值班组负责及时处理)。

　　重大节假日和重要的大型活动的'值班由镇政府研究后临时安排。

　　三、值班组人员的主要任务。

　　1、处理公务来电，答复公务电话的查询。

　　2、接待来访群众，处理一般的来访事件。

　　3、处理突发事件和紧急公务。

　　4、向主管领导报告重要事件和重要情况，承办领导交办的关事项。

　　5、做好机关的安全防护，作好值班记录。

　　四、对值班工作的具体要求。

　　1、记录处理各类公务来电，值班人员应在《值班记录》中记录清楚如下内容：来电话人的单位、姓名、联系电话、电话内容，并将电话内容及时报送值班负责人，由值班负责人作出相应的处理。

　　2、对突发事件的处理，值班组接到突发事件的报告后，除少数人留守电话外，其余人员应在值班党政领导的带领下，迅速赶到事件现场并进行相应的处理，若遇重大的突发事件，应及时呈报镇党政主要领导，然后通知相关人员。

　　3、对区委区府及各部局的会议通知和电话通知，要记录清楚会议名称、会议时间、地点、参会人员及会议要求;如遇紧急会议通知，应设法立即通知参会人员参加会议，一般通知则交由党政办公室办理。

　　4、值班期间如遇上级来镇检查工作，值班组应负责接待;如遇群众来访，应认真听取来访者的意见，作好记录，做好思想工作，不得推诿不办。

　　5、值班期间如收到上级寄发给党政主要领导的紧急公文或紧急信函，值班组要设法完成公文或信函的发送任务。

　　五、值班人员的职责和纪律。

　　1、值班组人员必须按时到岗，按照交接班，值班人员到岗情况由值班组专人记入《值班记录》内，以确保机关任何时候都有人值班。值班人员有事须按规定向组长请假。

　　2、值班人员不准在值班期间和值班室里打牌、赌博、酗酒或做与值班无关的事。

　　3、值班人员不按时到位或工作失职造成机关被盗或财产被破坏的，将视其情节的轻重和财产损失的情况，追究值班人员的相关责任，并处以适当的经济赔偿。

　　4、值班人员不准在值班室里乱翻乱拿，保持值班室的清洁卫生和整洁。

　　5、值班无故缺席者，给予50元的经济处罚，值班迟到或早退者给予30元处罚。如无人值班，视为该值班组全体人员缺席，每人各处罚50元，并在次日公布。一年内有三次无故缺席值班或迟到早退六次，扣发年终奖金的10%。

　　六、其他：

　　1、镇机关的驾驶员必须参与值班，驾驶员每个月一轮换，值班驾驶员如有事，须向党政办公室请假。

　　2、值班室钥匙按值班时间在党政办领取，值班结束后归还原处。

　　3、党政领导和党政办公室人员将随时进行检查，如发现违反规定者将严格处理，给予经济处罚的由党政办出具手续，交财政办在下月工资中扣出;给予行政处分的由党委、政府行文进行处分，并报区组织部、区纪委、区人事局，违法者送交司法机关处理。

　　为了规范公司客户服务体系，提高服务质量，增强公司员工服务意识，树立公司形象，创建公司品牌，确保客户服务工作正常有序的进行，使经销商和客户(以下简称为客户)成为公司坚实的合作伙伴，现结合公司实际情况，特制定本制度。

　　一、客户服务原则

　　客户服务部秉承“客户至上”的服务宗旨。以专业的水准，专注的精神为广大客户服务，坚持“亲切、专业、准确、高效”的客户服务原则，积极打造公司服务品牌，真正体现“为客户解忧，让客户满意”的服务理念，向公司所有客户提供快捷、周到的服务及相关支持。

　　二、客户服务部职责

　　1、严格遵守公司管理制度，及时完成上级领导交办的工作。

　　2、负责及时解答和处理客户来电、来访及投诉事件，做好原始记录。

　　3、负责客户的咨询及相关问题的解答。

　　4、负责组织发放公司各种活动纪念品、宣传资料。

　　5、负责组织客户的培训和走访重要客户工作。

　　6、负责协调处理经销商与交易客户的服务纠纷问题。

　　7、负责建立客户档案，维护客户关系。

　　8、负责代理商返佣报表和代理商交易额、返佣金额以及代理商实际返佣金额和待返金额的统计整理。

　　三、客服职员素质要求

　　1、具有良好的职业道德和正确的`服务思想，以“客户服务原则”为服务宗旨，树立公司形象。

　　2、熟练受理客户的各种相关问题来访、来电及咨询。

　　3、熟悉公司相关客户需求，熟练掌握公司客服工作各项技能，普通话标准、流利，听懂方言。

　　4、具备沟通能力，通过有效沟通与客户达成共识;具备应变能力，反应机敏，能够掌握局面恰当解决问题。

　　5、严格执行规范的服务工作用语，态度和蔼、亲切、热情的处理客户的咨询或投诉。

　　6、客服职员工作中必须严格执行“三要、三不、四个一样”的要求。即：三要：要“请“字当头，”“您”字不离口，“再见”结尾;三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户;四个一样：生人、熟人一个样，有无检查一个样，工作忙闲一个样，情绪好坏一个样。

　　7、努力学习，不断总结客服工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。

　　8、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并能提出改进意见和建议。

　　9、遵守公司规章制度，关心集体，能及时完成领导交办的各项事宜。

　　四、客服工作规定

　　(一)交易返佣服务

　　1、每月6号前认真做好代理商的返佣报表、交易金额和返佣金额的统计整理，确保数据准确无误。

　　2、每月底认真做好代理商实际返佣金额和待返金额的统计整理，确保数据准确无误。

　　(二)电话客服管理

　　电话客服包括电话接听客服和电话回访客服两项工作内容。

　　【电话接听客服】

　　1、工作细则

　　（1）详细记录并核实客户的咨询和疑问;

　　（2）分析并及时答复，作相关信息记录，将客户相关资料提交公司责任人办公室。

　　（3）若无法给予明确答复，应记录客户详细资料及相关问题立即提交相关负责人协调解决办法并及时回复客户，时限30分钟内。

　　（4）若客户对提供解决方案或答复表示满意、接受，则礼貌结束通话;若客户对解决方案、答复表示不满或不接受，应尽可能取得客户的理解和支持;若客户一再坚持己见，应委婉答复，立刻反映给相关负责人协调解决方案，力求客户满意与理解。

　　2、操作程序

　　（1）来电铃声三声铃声之内须接听电话，热情并正确使用工作术语：“您好，山东标金，请问什么事情可以帮您”。

　　（2）耐心倾听客户要求，若是咨询类，客服职员要语气平稳亲切，切实帮助客户解决、解答问题。若是投诉类电话，客服职员要以礼相待，倾听客户诉说完，首先真诚抱歉平息客户不满情绪，正确使用工作语言：“真是不好意思”，“让您生气了”，“给您带来不便”,“谢谢您的提醒”等。针对问题给予客户解决办法，如果问题责任方在公司，必须向对方道歉并保证立即采取措施，给予客户答复，正确使用工作语言：“真是抱歉，我们会马上对此事进行处理”，“我明白您的问题，我将会在第一时间通知您解决办法”;如果问题责任方不是公司或是对方无理要求时，应委婉表示拒绝，有礼貌地解释其中理由，与客户达成共识，应视情况采用此类回绝方式：“xxx先生/女生，您的问题我已详实记录，我会与相关部门与领导协调，给予您答复”，“真是对不起，公司暂时还没有此类规定，请恕我们暂时帮不了您”或者“我可以请我的上司跟您谈谈好吗”等;如果客户反映的问题不能做出正确的现场答复，应寻求客户谅解，请客户等待解决，正确使用工作语言：“真是抱歉，对于您的这个问题，我还不能准确的给予答复，请您稍等，我会在xxx时间给您答复，请您留下联系方式”。立即将问题提交相关负责人协调解决方案，并迅速回复客户保证客服质量。

　　（3）“接听电话沟通完毕应礼貌表示谢意或歉意，正确使用工作语言：“谢谢您打电话来”，“谢谢您通知我们”，“再见”，等待客人挂断电话后，方可挂机。

　　（4）将来电内容，解决方式，客户资料登记记录，日记簿次日提交公司责

　　任人办公室。

　　【电话回访客服】

　　1、工作细则

　　（1）及时回访，了解客户对客服的满意度。

　　（2）告知客户其反映的问题有所答复，为客户提供解决方案。

　　（3）客户对解决方案表示接受，礼貌挂断电话。

　　（4）客户对解决方案有异议，应尽可能与之沟通取得客户的理解和支持。如对方执意不接受解决方案，在不违背公司服务原则的前提下，换时间再次致电与之沟通解决。

　　（5）客户再次提出新的需求，应为客户提供解决方案，如无法现场给予方案解决，在原有个案基础上建立跟进个案，礼貌告之有解决方案将立即通知，礼貌结束通话，并及时与相关负责人协调解决方案，同时向客户答复。

　　2、操作程序

　　（1）拨打客户电话，正确使用工作语言：“您好!请问您是xxx先生/女士吗?”，“这里是山东标金客服部，我的工号是xxx，请问现在方便接听吗?”

　　（2）说明通话目的，正确使用工作语言：“您曾在xxx日致电我们反映了××情况，关于这个问题我们已经有了跟进结果xxxxxx”，“请问您对这个问题是否已经清楚了”或“您是否满意我们的答复”等。

　　（3）如对方认可解决方案，正确使用工作语言：“欢迎随时致电客服部，我的工号是xxx，再见!”;如对方对处理方案还有不同意见，正确使用工作语言：“我们将尽快跟进反映您的问题，尽早协调解决方案，将在第一时间告知您”，“再见”礼貌挂断电话。

　　(三)访客服务管理

　　访客服务包括接访客服和走访客服两项工作。

　　【来访客户服务】

　　1、工作细则

　　（1）热情问候来访客户，礼貌引领至客户接待区域。

　　（2）礼貌地给客户拉开座椅，送上茶水。

　　（3）真诚了解客户来访目的，正确解答客户提出问题。

　　（4）客户提出的难以解答的问题，请客户稍坐等侯。迅速上报相关负责人协调解决方案或请相关负责人解答客户问题。

　　（5）客户获得答复后，礼貌送客至公司办公区域门口。

　　2、操作流程

　　（1）对来访客户微笑问候，主动相迎，正确使用工作语言：“您好,欢迎来到山东标金”，引领入座，礼貌为之拉开座椅，送上茶水。

　　（2）客气问明来意，直接回答问题，或是请相关工作人员接待。

　　（3）若客户来访用意尚不能正确给予答复，应委婉向客户解释原因并请客户填写《客户来访登记》留言，以便稍候处理。

　　（4）若与公司责任人一并接待来访客时，则应站立服务。

　　（5）回答客人的咨询和提问应时刻保持微笑，以耐心热情的态度予以专业解答，礼貌使用工作语言(同电话客服语言要求)。

　　【走访客户服务】

　　（1）定期巡回走访客户。对经销商及客户进行调查研究，以便完善今后的服务提供依据，写出调查分析报告。

　　（2）向客户宣传公司理念，对客户进行技术指导。

　　（3）征询客户意见，发放“客户意见调查表”

　　（4）帮助客户解决技术、经营管理等方面的问题。

　　（5）对开拓新客户，跟进走访促成合作。

　　(四)客户会议服务

　　1、举办技术讲座或培训班学习，对客户进行技术培训和经营管理指导。

　　2、召开技术研讨发布会，对客户讲解新研发技术使用。

　　3、举行客户座谈会，商讨经营措施、风险预测、操盘方案。

　　(五)违纪处理

　　1、客服职员工作时违犯客服工作管理规定，经发现给予100元/次罚款

　　处理;第二次违反相同规定双倍处罚;第三次违反相同规定，公司予以除名处理，违反上述规定，予以责任者200元/次罚款处理。

　　2、任何员工在接待客户来访时严禁谈私事或请客户帮私忙，更不能对客户有超越职权范围的承诺和显露对公司或他人的不满。违反上述规定，予以责任者200元/次罚款处理。

　　3、任何情况下，都不能与客户发生争吵、冲突。违反上述规定，予以责任者除名处理，扣罚一月工资。

　　五、客户资料管理规定

　　(一)保密范围和密级确定

　　1、客户与公司的加盟合同;客户发展跟踪记录;客户资料，属于公司绝密，严禁泄露。

　　2、接访来电来访记录，交接记录，工作日记簿，属于公司机密，严禁泄露。

　　3、客服人员对掌握的柜员权限所涉及的内容属公司机密，严禁泄露。

　　4、客户调查分析资料，属于公司机密，严禁泄露。

　　(二)保密措施

　　1、客户加盟合同及相关资料，由公司负责人办公室存档保管。

　　2、客户发展跟踪记录由相关责任人保管，工作落实后提交公司责任人办公室存档保管。

　　3、来访、来电记录，交接记录，工作日记簿，于每日例会后提交公司责任人办公室留存备查。

　　4、客服人员对掌握的柜员权限涉及的内容负责保密。

　　5、客户调查分析资料落实完成，提交公司责任人办公室存档保管。

　　(三)责任与处罚

　　1、泄露客户资料，客户发展跟踪记录，来访、来电记录，交接记录，工作日记簿内容，经发现给予相关责任者1000元/次罚款处理。

　　2、泄露客户资料秘密，给公司带来严重后果或经济损失，给予相关责任者10000--100000元罚款处理，予以除名，并视情节轻重提交相关执法部门处理。

　　3、利用职权强制他人违反客服资料保密规定，给予相关责任者50000——150000元罚款处理，予以除名，并视情节轻重提交相关执法部门处理。

　　为了加强客服部管理制度的贯彻实施，公司实行扣罚连带责任制。各部门员工因违反管理制度形成罚金处理的部门主管追责双倍罚金。

　　本制度自颁布之日起实施

　　一、 目的：

　　为了明确网店客服的岗位职责，规范和优化工作内容，从而达到为顾客提供优质服务的目的，特制订本制度。

　　二、 服务信念：

　　1. 树立端正、积极的工作态度

　　2. 要有足够的耐心与热情

　　3. 工作认真，恪尽职守，爱岗敬业

　　4. 对待工作勤恳、努力、负责

　　5. 不断优化和创新工作思路，提高工作效率

　　6. 服从上级安排的指示，按时完成本职工作

　　三、 淘宝客岗位职责

　　直属上级：淘店店长

　　直属下级：无

　　1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

　　(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案

　　(2)负责进行有效的客户管理和沟通

　　(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

　　(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况

　　(5)负责发展维护良好的客户关系

　　(6)负责组织公司产品的售后服务工作

　　(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

　　2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

　　3、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

　　(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案

　　(2)负责进行有效的客户管理和沟通

　　(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

　　(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况

　　(5)负责发展维护良好的客户关系

　　(6)负责组织公司产品的售后服务工作

　　(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

　　4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

　　四、 工作制度

　　1、 工作时间：轮班制

　　(1) 周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天

　　(2) 周天：全天班(9:30至24:00)，轮流值班。

　　2、 工作纪律

　　(1) 上班不得迟到，有事离岗需向店长请示，如需请假，需在当班前一天提出;

　　(2) 上下班时，必须做好交接工作、交接本记录(包括：当班时间的客户疑问、待处理事宜)、及时查看工作布置。

　　(3) 公司如有促销活动要求客服调班加班，客服人员尖积极配合公司要求。

　　(4) 原则上允许换班，换班需提前向店长报备。每月换班不得超不2次。

　　(5) 换班双方必须交待清楚，若交待不清造成误班、空班的扣罚20元。

　　3、 工作要求

　　(1) 上班时间一律用电脑挂旺旺，不得使用平板，更不得使用手机。

　　(2) 没有顾客上门的时候，浏览店铺宝贝，以便熟悉宝贝。

　　(3) 上班时间不得做与工作无关的事情。

　　(4) 用真诚的心去接待每一位客户，文明用语，礼貌待客。不得影响公司形象。

　　(5) 发现客户因服务原因投诉某客服，一次罚款30元，第二次翻倍，第三次将予以开除。

　　五、 会议制度

　　1、 每周一下午14:30开部门例会(QQ会议，必要时到公司参加现场会议)，由店长主持会议，每位客服都需要汇报一下自己上一周的完成目标情况，工作中遇到的`问题及接下需要改进的地方。

　　2、 新产品上线前，由店长以QQ会议的形式向客服讲解与解答，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性)。如新产品上线量较大，店长组织所有客服到公司参加新产品上线专题培训。

　　六、 客服语言规范

　　最高标准：微笑服务(电脑看到)、有效解决

　　最高原则：让顾客舒心、满意而归

　　1、反应及时(关键字：反应快、训练有素)

　　顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字;

　　每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答;

　　2、热情亲切(赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚)

　　用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切

　　3、了解需求(细心、耐心、有问必答、准确、找话题)

　　对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。

　　4、专业销售(自信，随需应变、舒服)

　　以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服

　　5、主动推荐和关联销售

　　善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。

　　6、建立信任(建立好感、交朋友)

　　通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任

　　7、转移话题，促成交易

　　碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的

　　8、体验愉悦(解决问题、强化优势、欢送)

　　服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。

　　七、在线客服沟通语言标准

　　1、问候语：您好、早上好、下午好、晚上好、您回来了等

　　2、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐等

　　3、告别语：再见、晚安、明天见、祝您愉快等

　　4、道歉语：对不起、请原谅、打扰了等

　　5、道谢语;谢谢、非常感谢您等

　　6、应答语：是的、好的、我明白了、不客气、没关系、这是我应该做的等

　　7、征询语：请问您有什么需要帮助?请问我能为您做什么吗?请问需要我帮您做什么吗?请问您还有其他需要帮助吗?等

　　8、解释语：很抱歉，这种情况，是公司统一的规定等

　　9、基本礼貌10字用语：您好、请、谢谢、对不起、再见

　　10、商量语：您看这样可以吗，您看这样好不好等

　　11、避免使用负面语言：我不能、我不会、我不愿意、我不可以、但是等;

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