民生

“喂，您好，这里是96150，请问有什么可以帮您？”对于这句温馨而体贴的相问语，在义乌想必不少人已很熟悉。

通过近10年的建设与发展，96150（就要义乌灵），以便捷、综合、高效的受理服务而深受广大群众的欢迎。据统计，通过96150接听受理的群众来电数量，从成立初期的平均每天（24小时）几十个，增加到现在的平均每天（24小时）4000多个，今年电话高峰期最多时一天17000多个。今年1—10月中旬，受理电话总量已达110多万个（不包括网上在线受理），其中咨询、求助类的占90%左右。义乌96150已成为义乌市民及外来客人经商创业、日常生活中不可缺的帮忙热线，早已被大家赞誉它是一座政府与群众的“连心桥”。

随着改革开放的不断深入和经济社会的转型发展，“最多跑一次”改革富有成效且进一步深化，政府部门与广大群众的联系、沟通、服务也越来越密切，以“电声传递”这最便利、最直接的96150受理平台，也就更加繁忙。当然，这既是繁荣有活力的体现，更是经济社会发展和群众民生的需要。

义乌市数据管理中心十分重视质量的提升，紧紧围绕“心”字做文章，通过采取加强思想观念的更新、服务意识的提高、业务技能的培训和考核机制的完善等一系列措施，让所有受理员都懂得：“接听受理”还只是一个面上的工作，来电人的问题得到了解决，才是真正的“心石落地”，而要真正做好这样高质量服务，最重要的是从“心”开始。电脑是机器、耳麦是工具，但受理员应该是有血有肉有情感的人，面对群众百姓遇到的忧难问题，只要是通过受理员的自身努力能够解决的，就要尽心尽力去帮助解决，要求受理工作“一口清”，融入“最多跑一次”的改革。创新实行“回拨”制度，也就是如果因线路忙碌打不进电话的可以先挂断，话务空闲时由受理员回拨打电话给群众，主动衔接问题。在培训工作中，采取“我与群众换角色”的方式，让受理员自己或家人就要咨询、求助等问题拨打96150，从外界群众的角度来体验感受，给当班受理员的情绪态度、规范用语、专业知识、应对水平等进行评价打分，在工作例会上通报、交流、分析，总结经验，寻找差距，让受理员更懂得群众百姓到底需要怎么样的服务，互帮提高，效果十分明显。

10月20日早晨，96150受理员接到一位江西籍在义乌创业的女士打来电话，当天正要参加成人大学考试，却找不到身份证，而考场规定身份证、准考证是必带证件，否则不允许进场，求助96150该咋办？听到这位女士已着急的边哭边说话，受理员也替她着急，让她先挂电话等待，这边马上打电话与考试学校、教育局等有关单位联系、协调，通过诚心实意地沟通、协商，教育局也很快联系了学校进行沟通，最后同意这位考生按时进入了考场。

今年7月15日上午，一位来义乌采购商品的美籍华人女士，致电96150求助，她入住了工人北路某酒店，第二天办理了退房手续离开坐车上后，才想起还有一个黑色包裹放在酒店外面忘了拿，猜想会不会被环卫工人当废品收走了，很是着急。96150受理员倾听了情况后，立即与该酒店联系，后又马上联系环卫管理部门，通过多个环节的查询寻找，结果找到的包裹下落，捡到者也及时把包裹送回了酒店，由酒店负责将包裹快递给失主。

96150服务热线，政府与群众的“连心桥”，以“心”作柱梁，用“情”护畅通，这座大家心中的便利之桥，一定能更加坚固、更加美好。

文字|夏冰南子

编辑| 张丹娟