4S店如何维系忠诚客户？只需5招！

文/吴宣妮

　　要做好忠诚客户维系，首先我们要界定哪些是忠诚客户。每家对于忠诚客户的定义各不相同，我们对忠诚客户的定义如下：

　　售后忠诚客户：一年内来店消费2次以上或年消费在3000元以上；

　　销售忠诚客户：在本站购车且为我们转介绍过客户或未购车且为我们介绍过三个以上客户的。

　　有人认为满意客户即可定义为忠诚，但我个人认为满意与忠诚之间是有距离的，忠诚是在满意的前提下，由来或者不来决定。所以忠诚客户维系，就像朋友和邻里之间相处一样，需要经常的你来我往才可逐渐形成。 忠诚客户维系不仅仅是一个电话或者一个活动就可达成，而是一套系统的、持续的、有目的的体系。不但要不断提升自身服务质量，降低客户抱怨和高效的处理好客户抱怨、提升硬件环境，给客户良好的感受外，还有很多方面需要我们去努力。

　　忠诚客户维系，多管齐下！接下来将从以下五个方面说明我们在忠诚客户维系方面所做的工作，希望可以跟大家一起交流提升：

　　第一招：忠诚客户维系之基础（数据库、客户分类）

　　有了强大的信息库做基础，我们才会根据客户的需求提供优质的个性化服务。信息的收集是从首次来店那一刻就开始的，对于客户的电话、性别、车型、爱好等在新车交车时会进行确认和完善，也会留下客户交车照片、QQ、微信、邮箱、确认喜欢和常用的沟通工具、客户对于服务的满意程度。

　　数据库建立好以后，就要对这些数据进行不断的完善和分类，客户的分类我们从车和人两个方面出发：

　　车——车型、年限、里程数、常用环境；

　　人——客户性别、年龄、职业、爱好、地理位置、喜欢使用的通讯工具、消费习惯、驾龄等的分类。

　　只有做好了客户的分类，在后期活动中根据特征筛选客户，才可以到事半功倍的效果。

　　记得在一次新车的交车面访中，我自认为非常了解的跟客户讲关于车辆磨合期注意事项以及常见一些仪表灯亮起的处理方法，在我讲解完后客户却开始滔滔不绝的向我说起自己是如何帮助别人如何处理灯亮和改装车辆的经历，原来他以前是开修理厂的。想想觉得有点班门弄斧，也浪费了时间。现在这位车主已经是我们的忠实客户，一直在车主QQ群里解答疑问，称得上是一级棒的“车主客服”。同样在我们举办爱车课堂时候，邀约来的新车主都讲新车使用及注意事项，但是有人感觉很受用，有人却觉得没用。可见因人而异每位客户对于车辆的了解程度不同。于是在客户信息的收集中又增加了一项，对于车辆的了解程度。以后的爱车课堂邀约我们会针对客户所听过的课程、客户的车辆使用时间以及客户对于车辆的了解程度进行分次邀约，同时爱车课堂也像上学一样，对客户分班分级，讲解的知识也不断的深化。后来发现效果很好，爱车课堂不用拨打电话邀约客户了，举办爱车课堂就像电影大片预告一样，计划直接发布到群里，客户自然会根据自己需求报名，人数还不少。

　　第二招：各类提醒服务不可少，惊喜服务不间断

　　各类有用的提醒服务如首保、定保、质保到期、保险到期、销售顾问1-3个月的回访关怀，客服15天的关怀、爱车课堂等各类活动的提醒、各类节日祝福、生日祝福、特殊天气提醒等；设置贴心的话术，让客户感受到被关怀，而不是像骚扰电话，喊着过来消费。

　　提醒服务不仅仅只局限在电话里，服务顾问接待的中也会发生，服务流程中关于行车建议肯定是必不可少的；除此之外我们对客户的日行使里程在ICREAM中记录，客户下次来店保养时，服务顾问会进行两次保养之间数据的比对，如果发现有较大变化，那么他会询问客户，是不是有跑长途？有的客户会很吃惊，你怎么会知道？接下来就是告知客户跑长途后的车辆需要做哪些检查，我会帮您检查的。另外也会推荐给客户在出远门之前的各项检测。客户会很满意的。

　　第三招：你来我往的沟通平台

　　客户维系需要你来我往，于是我们建立了一些列与客户沟通交流的平台，电话、短信、邮箱、QQ、微信、微群。

　　QQ群在忠诚客户中的确发挥了不小的作用，目前我们有7大客户QQ群，按照客户车型分类建立，有的群人数已经达到500人，满群。群成员统一由真实姓名和昵称命名，我们把QQ称之为“虚拟展厅”。群内只加购车客户，由客服主动邀请，所有群内人员均有详细信息记录。有专人负责维护和管理，预约专员、服务顾问、销售顾问、保险顾问、配件人员、索赔员、技术经理等服务人员均在群里，时刻准备解答客户疑问和收集潜客。

　　群功能：

　　1）每日用车小常识、天气预报、售前售后以及爱车课堂等活动、注意事项等信息发布；

　　2）在线客户回访；

　　3）预约保养；

　　4）问题咨询；

　　5）在线协助；

　　6）增值业务咨询和受理；

　　7）销售、增值等各项潜客收集；

　　8）收集客户抱怨信息并沟通解决；

　　9）活动后照片等资料上传，已做宣传。

　　长期以来，我们通过QQ群直接收集了大量的销售转介绍客户、保险、二手车置换等资料信息，服务人员与客户建立了密切的朋友关系。

　　随着微信使用人数的日益增加，公司建立的微信平台不断发布各类信息，也进行活动客户的收集。我们的客户微信群加入客户也越来越多，不断的发展壮大，开始为客户服务。

　　第四招：丰富多彩的客户活动

　　在广大的车主中有那么些热爱生活的亲们，我们不负所望，让大家走进每一个春夏秋冬，感受各个季节的色彩缤纷和大自然的美妙，做一回油菜花中捉蝴蝶的孩子、薰衣草中浪漫的情侣、皑皑白雪中追逐嬉戏的伙伴 ……

　　总有那么一些钟情于运动和那些想运动却总也没有机会的亲们，河北润浩都会给大家创造机会，让这些伙伴们一起做想做的事情，感受运动过程中的激情和刺激，享受运动过后的满足和舒适，永远健康快乐。

　　每月至少两次以上的客户关爱活动，根据不同的客户群体和需求，我们举办和策划的活动有讲座类、球赛健身类、公益类、采摘类、自驾游类、感恩答谢类、美容类、手工类、儿童类等，得到了广大客户的喜爱。展示一下这些形形色色的活动吧!

　　客户答谢会是每年必办的一项活动，公司会投入一大笔费用来回馈老客户，让其感受到我们的真诚服务和付出。

　　迄今为止爱车课堂活动我们举办了66次，参加爱车课堂已经成为了车主们的习惯。我们成立爱车课堂的客户班级，客户根据每次发布在群里的讲解内容以及班级级别与客服沟通自己是否参与，也有的客户为了提高自己的累计积分，兑换想要的小礼品会不断的光顾，对于我们的内容非常熟悉，还会被请上台过把老师的瘾。

　　爱车课堂中不断调查客户的需求变化，我们曾把爱车课堂搬到咖啡厅、电影院、运动场和环境优雅公园或景点。上面的爱车课堂很小资，是在一个环境不错的咖啡厅举办的，最大的特点是她的环境可以不断改变，一会是电影院，一会是咖啡厅，一会又是酒吧，一会又是书吧，很有意思！

　　大家在爱车课堂中学到了很多用车知识，提升了保养意识，经常还会得到公司赠送的小礼品。从公司的角度也销售了很多附件，减少了客户因为质保、用车知识缺乏造成的抱怨和纠纷。

　　出租车是我们去年才刚刚开展的业务，目前销售的70多台出租车，对于出租车客户的管理和维系，公司为其定制了专门的保养服务和检测套餐，取得了出租车公司和车主们的一致好评。这几张是我们刚刚举办的爱心送考活动，【润浩出租车爱心车队】的出租车师傅们各个热情高涨，贴心服务于每一位考生，真正用自己的实际行动打造了邢台一道靓丽的“爱心送考”风景线。这些我们还将继续下去！

　　第五招：诱惑不断

　　做了上面的工作，我们仅仅是让客户满意，距离使其都来店消费的目标还有一段距离。公司客户群体从之前的公家车占据30%以上转变为目前的私家车占据95%以上，客户需求产生了很大变化。私家车客户追求的经济实惠，细致周全。对此我们制定了一系列的优惠活动方案，以吸引客户再次来店。

　　1）从客户销售交车的那一刻起，我们就开始了为下一步的售后服务做准备，我们会赠送客户后期的维修保养卡；

　　2）在售后维修中邀约客户充值，享受充值的赠送；

　　3）来店消费达到一定数额的，我们会赠送下次的代金券；

　　4）每月底我们都回将下月前需要进店但是至今未进店的客户名单导出，分类，制定针对性的活动方案，邀约和吸引客户来店；

　　5）大众一家的会员积分对我们来说因为非常大的帮助。

　　以上几点是我们在忠诚客户维系方面所做的一些工作，也取得了一些小小的成效，我们将会继续提升自身服务，不断挖掘有效的忠诚客户维系方法，提升客户忠诚度。 （来源：上海大众Vtraining）

　　作者简介：吴宣妮，河北润浩客户总监