售后服务方案（精选19篇）

售后服务方案（精选19篇）

　　为了确保事情或工作能无误进行，通常会被要求事先制定方案，方案是书面计划，具有内容条理清楚、步骤清晰的特点。方案要怎么制定呢？下面是小编精心整理的售后服务方案，欢迎阅读与收藏。

　　为加强公司产品“三包”服务工作，明确销售部、技术部和经销商在产品售后服务工作中的职责分工，提高产品售后服务工作速度和质量，维护消费者的合法权益，树立公司良好的市场形象，根据《消费者权益保护法》和《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》等法律法规，结合公司经营管理需要和产品特点制订本方案。

　　一、适应范围

　　本办法适应于公司负有产品售后服务职责的部门，以及与公司签订《区域代理产品销售协议书》，愿意严格履行产品销售协议，谋求与公司长期合作，维护公司形象和消费者权益，共同发展的经销商。

　　二、职责分工

　　销售分公司是三包服务的管理部门，技术部是三包服务的技术支持和鉴定部门，经销商和业务员是三包服务的执行部门和人员。

　　1、经销商和销售业务员负责产品三包服务工作，主要包括产品安装指导和调试；常态的机械故障维修，处理；解答技术咨询；履行三包相关手续。

　　2、公司技术部负责非常态的机械故障维修；负责三包件的鉴定、更换和审核；负责提交产品故障原因分析和总结。

　　3、销售业务员负责外协采购产品的三包服务工作；负责督促、清回三包旧件和库存积压产品。

　　三、三包要求

　　（一）公司三包要求

　　1、公司产品售后服务工作，按三包维修的难易程度分别由销售分公司、技术部和经销商负责。销售分公司设立专职销售内勤，负责公司产品、客户（用户）意见收集、投诉受理、退货换货、三包维修任务转送安排等工作。

　　2、销售内勤编制《产品售后服务登记表》，详细记录来电、来信、来访和事故处理结果。

　　3、销售业务员组织公司技术力量定期对经销商进行产品维修知识和使用技能的指导和培训，协助经销商建立维修队伍，提高维修技能和水平，加快三包维修速度。

　　（二）经销商三包要求

　　1、经销商配件提货全部按现金结算，款到付货。货到后经销商在《销售发货清单》签字盖章，并将其返回公司。

　　2、经销商销售产品必须填写产品三包回执卡，产品销售20天内将三包回执卡、客户信息返回公司，否则公司技术部对经销商销售产品发生的三包服务不予认定。

　　3、经销商不得做出超出公司产品三包服务范围的额外承诺，否则公司不承担责任，不对用户及经销商的特殊、意外或间接损失负责。

　　4、经销商应该积极主动地就公司产品售后服务政策向用户做出解释。公司不承担非产品设计、技术、制造、质量等问题而导致的故障或损坏。

　　5、对超出公司产品三包服务范围的维修，可以实行有偿服务，在人员和时间安排按正常售后服务程序办理，有偿服务费由维修人员的差旅费、工资构成，严禁漫天要价，损害用户利益和公司形象。

　　6、经销商填写《产品售后服务登记表》详细记录来电、来信、来访，事故处理结果。接到公司转送的售后服务任务，或自行接到售后服务任务后，应该在2小时内做出安排，并告之用户，同时报公司技术部备案，不允许将三包用户直接推给公司。

　　7、经销商必须按公司要求在销售前30天提出配件储备计划，采购足够的三包件和易损件，拒不配合造成三包不及时者，责任由经销商负责。

　　8、经销商按照公司要求，做好产品售后服务工作，对工作表现优秀的，给予一定的现金奖励。弄虚作假，或售后服务工作出现严重问题，影响公司形象的，按《x机械有限公司经销商分类及销售奖励、市场支持管理办法》规定予以降级。

　　9、经销商库存产品返厂：由产品本身有质量问题的退货，公司承担退货运费；由经销商拆件造成的产品退货，经销商承担全部运费和恢复产品的工时费用；其它无法销售产品退货的由经销商承担运费；两个作业期结束，产品无法销售又不退货的，公司视同经销商已经销售。

　　四、三包程序

　　1、公司销售内勤接到售后服务要求后，应该初步了解产品出现的质量问题，按质量问题程度和分工转送有关部门、经销商和业务员处理。一般三包服务2小时内给予安排，紧急事件应及时上报并做出安排，接待过程不得怠慢客户。

　　2、销售内勤将三包维修任务分解转送给有关部门和相关人员后，公司各部门和经销商应该在接到销售内勤转送的售后服务任务后2小时做好具体安排。销售内勤应在转送各部门任务后4小时内，对各部门落实情况进行督促检查。检查发现未予落实的.，应该上报公司领导协调解决，并依据相关规定对责任人做出处理。

　　3、经销商实施三包服务时，必须填写《三包维修记录》经被服务用户签字确认，对三包范围内的配件更换，需要将旧件留存，连同《三包维修记录》在每年xx月xx日和x月x日前返回公司，或随销售发货车随时返回公司，未执行上述规定，公司技术部不予办理三包服务手续，财务部对发生的三包费用不予核销。

　　4、业务员及公司派出的维修人员在实施“三包”服务时，也必须填写《三包维修记录》经被服务用户签字确认，与更换的旧件一起返回公司，由销售分公司负责接收，通知技术部检验鉴定，销售内勤根据鉴定结果分别将可利用的旧件和不可利用的废件交保管放置指定库房。销售分公司负责办理相关手续。

　　5、销售业务员对各自负责的经销网点发生的三包维修进行抽查监督，对不符合三包产品范围的不予处理，符合三包范围的，应该持经销商的《三包维修记录》和发回的旧件，按财务制度要求办理核销手续。

　　6、公司财务部对销售分公司和经销商的三包费用审核确认后，由财务部制订《三包费用核销通知》，以书面形式通知经销商确认后，从应收经销商货款中扣除。

　　售后服务作为企业整体服务中最为重要的组成部分，已经成为重要的竞争手段。良好的售后服务不仅能为企业赢得市场，扩大市场占有率，使企业获得良好的经济效益，而且通过售后服务的实施可以使企业获得来自市场的最新信息，促使企业更好地改进产品和服务，使企业始终处在竞争的领先地位，为企业实现可持续发展战略提供决策依据。我公司本着这些落脚点做出如下的服务方案：

　　一、服务

　　1、安装调试服务

　　（1）我公司负责按合同中规定的软件型号、数量将产品送达指定地点，并保证按合同要求按时完成设备安装、调试、启动、运行等工作；

　　（2）我公司按照合同要求测试所有硬件、软件；

　　（3）我公司提供技术培训；

　　（4）我公司负责合同中所有产品的现场安装调试、现场验收测试。

　　（5）产品到达后，由本公司和用户人员监督下，由用户人员清点，检查产品。

　　（6）所有产品完成安装调试后，双方即可进行验收测试。

　　（7）服务人员对产品的使用、注意事项，服务人员现场进行演示解说；客户对产品的疑问，服务人员给予一一解答。

　　2、售后网络服务

　　（1）顾客在使用本公司产品的过程中发现问题，可立即登陆我公司的网站进行软件功能和问题的在线咨询。

　　（2）我公司的信息网站中，客户对产品的使用有疑问，网络服务人员应马上做出回答，提高顾客的售后满意度。

　　（3）公司网站中，应随时有人对企业网站进行“驻守”，对于客户遇到的问题应给予迅速解决；如需上门服务，售后服务人员对客户信息和客户问题进行登记，将任务派发给售后服务人员，售后服务人员应在X个工作日内到达顾客那里为之解决。

　　贵州通信达科技有限公司注：网络服务中，我公司本找全心全意为顾客服务为宗旨。使用网络咨询的方式为顾客服务可以更好的节省我公司的人力资源成本，更大效率的收集客户意见和反馈信息。网络服务是最好的交流工具，在与顾客的交流中，服务员人在服务公司规定和法律规范的前提下应当尽最大的努力以达到顾客满意为目标。

　　3、售后电话服务

　　（1）客户来电咨询我公司的产品信息，服务人员接到电话后应给予全面的解析。

　　（2）本公司售后服务人员接到客户来电，对于问题不大或者可以在电话中直接解决的问题，应立即给客户解决。

　　（3）若客户遇到的问题通过电话沟通的方式不能得到良好的解决，需要上门服务的客户，电话人员应立即问清客户问题和客户信息，并做客户问题登记，将问题转交相关人员，在X个工作日内必须与之处理。

　　（4）在电话服务中，客户电话过来咨询公司产品价格，电话人员不应立即给予正面回答。

　　（5）不论是我公司的新顾客还是老顾客，购买我公司的产品者，公司的售后服务人员应当定期的进行电话回访，询问顾客对于其购买产品的熟知程度；产品的特性是否符合顾客要求；上门服务人员的态度是否良好；对于我公司的产品有哪些需要更加人性化、合理化的地方。

　　4、上门服务

　　第一步：客户服务人员接到客户的来电或者网络信息，不能通过交流解决只能上门服务的问题，客户人员需精确了解客户的问题所在，登记客户问题和客户信息。

　　第二步：客户服务人员将客户需求上门服务的信息交予相关工作人员。

　　第三步：相关工作人员接到上门服务信息，应已最快的时间将任务分配到公司具体人员手中。

　　第四步：上门服务人员接到上级分配的.任务，应立即联系到顾客，与顾客约定上门时间。

　　第五步：上门服务人员在与顾客约定的时间内到达顾客地址，为其服务并收取相应的费用。

　　第六步：服务人员返回公司，需将此次的服务中所出现的问题和内容做一个系统报告提交公司售后服务部。

　　第七步：我公司对于此次的服务做一次电话或者网络回访，咨询顾客对于产品使用状况及用户在服务过程中的感受。

　　上门服务人员需注意事项：

　　（1）上门服务时出示“上岗资格证”。

　　（2）公开出示我公司“统一收费标准”并按标准收费；收费后为用户开示票据；不得向客户收取而外费用，一经发现，必须加以严重处罚。出示安装或服务记录登记单，服务完毕后请用户签署意见；

　　（3）服务后需向顾客演示产品的功能已经可以正常使用，并向顾客讲解使用知识到位。

　　（4）不喝用户的水、不抽用户的烟、不吃用户的饭、不要用户的礼品；

　　（5）上门服务人员必须穿着整洁、得体大方，与客户交流必须礼貌用于，不得与顾客有任何行为上的冲突。

　　（6）上门服务人员上门必须严格按照我公司的规定对顾客进行全方位服务，不得偷工减料，粗心大意。

　　5、退货服务

　　在我公司为你提供的产品，使用产品X天中如果你觉得商品不满意，商品不符合顾客的要求，在合同规定以及合理的范围内，顾客可以申请退货，其中有这样一些注意流程：

　　（1）顾客对产品提出异议

　　（2）公司售后服务人员给予顾客合理的解释；产品不能使用而要求退货，我公司承诺给顾客无条件的退货补偿（人为损坏不包括在内）；因顾客不会使用产品而要求退货，我公司将为您提供一次免费的培训，以后仍需培训我公司将按规定收取一定的培训费用；若顾客执意要提出退货政策，售后服务人员应马上协同相关人员办理退货。

　　（3）我公司人员售后服务人员对产品进行检查，其中包括产品的质量、信息、是否拆封、商品是否完好等。

　　（4）商品检查完毕，进行退货单的填写（商品基本情况、退货缘由、意见）

　　（5）售后服务人员对此次退货情况进行系统阐述，交由上级管理层处理。

　　二、售后服务信息

　　在市场经济高速发达的今天，我国逐步从第一、第二产业向第三产业国都发展，信息化时代的来临，服务型行业的发展越来越符合人们生活习惯要求，服务体系的完善和服务质量的好坏对企业的发展具有战略性的影响。企业为顾客服务不仅是为了保证顾客的满意度和忠诚度，更多的可以收集客户信息，了解顾客需求。从而促进公司的产品更加完善，得到顾客的青睐。良好的售后服务能为企业的今后的发展带来巨大的商机，所以我公司的售后服务不仅仅是着眼于为顾客服务，还要能够很好的收集客户意见，了解客户需求信息，完善公司产品。

　　1、信息收集

　　（1）信息来源：《电话服务记录》，《客户产品质量处理意见表》，《产品质量处理单》，《售后信息反馈意见表》，《客户服务处理单》及其他资料。所有资料需及时录为电子文档，并定期提交质量工程师整理。

　　（2）售后服务部每周做关于本周电话记录，企业网站记录客户咨询记录，服务需求记录等报表。

　　（3）售后出差人员每次出差详细填写《售后信息反馈意见表》，每次提交售后服务部。维修期间，通过视频，照片，电子文档等方法，详细记录故障情况。并整理成资料提交售后服务部。

　　（4）售后服务人员可对网络信息、顾客信息、报刊杂志等不同的地方针对本行业进行信息的收集汇总。

　　2、信息整理分析

　　（1）由售后专门人员每月对《电话服务记录》，《客户产品质量处理意见表》，《产品质量处理单》，《售后信息反馈意见表》，《客户服务处理单》，故障视频，照片，实物，电子文档等进行整理，并提客户服务部专门人员审阅。

　　（2）对于本月、本季、本年度连续出现的问题进行层层重点预警分析出现此类问题的原因。

　　（3）对客户意见进行归总处理，总结售后服务中所存在的问题，客户的需求点，以及我公司产品的客户感知度、满意度，从中分析产品应当得到改善的地方。

　　（4）归类我公司的产品客户使用过程中会出现哪些问题，针对某一类产品所出现的问题，售后服务人员与技术开发人员进行协商讨论，出现此类的问题要如何妥善解决，达到高效快速，得出针对每一个问的完善解决方案。

　　（5）对以上的所有问题进行总结归类，得到最终的售后问题结果，对不同的问题进行不同的处理，技术上的问题交由技术开发人员对产品完善；服务问题交由服务部人员进行处理，一是对售后服务人员的知识培训；二是对售后服务人员的行为礼节培训；三是要进行服务流程的熟悉；必须使得公司的售后服务质量高效快速，得到顾客最满意的评价。

　　为了加强公司产品三包服务工作，明确销售部、技术部和经销商在产品售后服务工作中的职责分工，提高产品售后服务工作速度和质量，维护消费者合法权益，树立公司良好的市场形象，根据《消费者权益保护法》和《农业机械产品维修、更换、退货责任规定》等法律法规，根据公司经营管理需要和产品特点制定本方案。

　　一、适应范围。

　　该方法适用于公司承担产品售后服务责任的部门，以及与公司签订《区域代理产品销售协议书》，希望严格履行产品销售协议，与公司长期合作，维护公司形象和消费者权益，共同发展的经销商。

　　二、职责分工。

　　销售分公司是三包服务的管理部门，技术部是三包服务的技术支持和鉴定部门，经销商和营业员是三包服务的执行部门和人员。

　　1、经销商和销售人员负责产品三包服务，主要包括产品安装指导和调整常态机械故障修理、处理技术咨询履行三包相关手续。

　　2、公司技术部负责非常状态的机械故障修理，负责三包件的鉴定、更换、审查的产品故障原因的分析和总结。

　　3、销售业务员负责外协购买产品的三包服务，催促、清理三包旧产品和库存积压产品。

　　三、三包的要求。

　　(一)公司的三包要求。

　　1、公司产品售后服务工作中，三包维修的难度系数分别由销售分公司、技术部和经销商负责。销售分公司设立专职销售内勤，负责公司产品、客户(用户)意见收集、投诉受理、退货交换、三包修理任务转移安排等工作。

　　2、销售内勤编制《产品售后服务登记表》，详细记录电话、来信、访问和事故处理结果。

　　3、销售业务员组织公司技术实力定期对经销商开展产品维护保养知识和使用技能指导和培训，协助经销商组建维护保养团队，提升维护保养技能和水准，加快三包维护保养速率。

　　(二)经销商三包要求。

　　1、经销商零部件的提货全部用现金结算，付款。到货后，经销商在销售发货清单上签字盖章，返回公司。

　　2、经销商销售产品必须填写产品三包卡。产品销售在20天内将三包卡、客户信息返回公司。否则，公司技术部不认定经销商销售产品的三包服务。

　　3、经销商不得超出公司产品三包服务范围的额外承诺。否则，公司不负责任，不负责用户和经销商的特殊、事故或间接损失。

　　4、经销商应积极向用户说明公司产品售后服务政策。公司不承担非产品设计、技术、制造、质量等问题造成的故障或损坏。

　　5、对超出公司产品三包服务范围的维护，可实行有偿服务，人员和时间安排按正常售后服务程序处理，有偿服务费由维护人员的旅行费、工资构成，严禁涨价，损害用户利益和公司形象。

　　6、经销商填写《产品售后服务登记表》详细记录电话、来信、访问、事故处理结果。接受公司转送的售后服务任务，或者自己接受售后服务任务后，必须在2小时内安排，通知用户，同时向公司技术部报告，不允许将3包用户直接推向公司。

　　7、经销商应按公司要求在销售前30天提出零件储备计划，购买足够的三包零件和易损零件，拒绝合作，三包不及时者，责任由经销商负责。

　　8、经销商按公司要求，做好产品售后服务工作，对工作表现优异的，给予一定的现金奖励。虚假或售后服务存在严重问题，影响公司形象的，按照《xxx机械有限公司经销商分类和销售报酬、市场支持管理方法》的`规定降级。

　　9、经销商库存产品返回工厂：产品本身存在质量问题的退货，公司承担退货运费的经销商分解产品的`退货，经销商承担所有运费和恢复产品的时间费用，其他不能销售产品的退货由经销商承担运费的两个工作期结束，产品不能销售也不退货的，公司认为经销商已经销售了。

　　四、三包程序。

　　1、公司销售内勤接到售后服务要求后，应初步了解产品出现的质量问题，并按质量问题程度和分工转发相关部门、经销商和业务员办理。一般来说，三包服务将在2小时内安排，紧急事件应及时报告并安排。接待过程不应忽视客户。

　　2、销售内勤将三包维修任务拆卸转发给有关部门和有关工作人员后，公司各部门和经销商应在接到销售内勤转发的售后服务任务后2小时进行具体安排。销售内勤应在转发各部门任务后4小时内督促检查各部门执行情况。检查发现未执行的，应报告公司领导协调解决，按有关规定处理负责人。

　　3、经销商实施三包服务时，必须填写《三包修理记录》，由服务用户签字确认，更换三包范围内的零件，保留旧零件，与《三包修理记录》一起每年xx月xx日和xx月xx日前返回公司，销售卡车随时返回公司

　　4、业务员和公司派遣的维修人员在实施三包服务时，也必须填写三包维修记录，由服务用户签字确认，与更换的旧零件一起返回公司，由销售分公司负责接受，通知技术部检查鉴定，销售内勤根据鉴定结果分别将可利用的旧零件和不可利用的废零件交给保管设置指定仓库。销售分公司负责办理相关手续。

　　5、销售业务员对各自负责的销售网站发生的三包修理进行检查监督，不处理不符合三包产品范围的，符合三包范围的，应持有销售店的三包修理记录和返回的旧零件，按财务制度要求办理检查手续。

　　6、公司财务部对销售分公司和经销商的三包费用审查确认后，财务部制定《三包费用审查通知》，书面通知经销商确认后，从应收经销商的货款中扣除。

　　1、免费保修期；对该系统提供贰年保修服务。保修期从系统验收合格、双方签署验收报告之日算起。

　　2、应急维修时间安排；我方对买方的服务申请应在半小时之内给以响应，并于2小时内派工程师到现场进行维修，4小时内处理完毕。若在4小时内仍未能有效解决，乙方须免费提供同档次的设备予甲方临时使用。

　　3、维修地点、地址、联系电话及技术服务人员；工程地点，在竣工验收之后我司会统一安排售后技术管理人员负责该工程的售后工作，并将技术人员的联系方式交予业主方。

　　4、维修服务收费标准；在保修期内对我司保修范围内的不进行收费，保修期外对系统进行维修将以成本价收取材料费和人工费。

　　5、制造商的技术支持；提供设备厂家的技术负责人电话给予业主方，并邀请设备厂家参与设备运行培训。

　　6、售后服务承诺；

　　一、工程回访及保修承诺

　　我们承诺工程的保修期限为两年。在保修期内实行三包，免费服务；免费提供设备正常使用情况下的维修、更换及保养服务；质保期内因用户使用、管理不当所造成的损失由业主承担，我方提供有偿服务；免费定期派出技术人员到设备房巡查，保障设备正常运行；及时进行工程回访及维修，在接到维修通知之时起2小时内派人到场维修；发生紧急抢修事故，在接到事故通知后将立即到达施工现场抢修。

　　二、工程回访及保修措施

　　1、在工程保修期内每年至少要回访二次，第一次在交工后半年内。

　　2、工程回访或维修时，建立该工程的回访维修卡，根据工程情况安排回访计划，确定回访日期。

　　3、向业主发出保修卡。保修卡一般在工程竣工后一个月内发出，保修卡的内容是：

　　4、工程的称谓。

　　5、关于保修的原则和目的。

　　6、我们负责保修的部门和人员。

　　7、工程回访结束后，施工管理部集中回访人员意见，写出回访报告，报送主管领导，对于在工程中回访发现的质量缺陷应立即制订纠正措施并尽快维修。

　　8、保修

　　当接到用户的投诉和工程回访中发现的缺陷后，应自通知之日起就发现的缺陷进一步确认，与业主商议返修内容，可现场调查，也可电话询问。将了解的情况填入维修任务书，分析存在的问题，找出主要原因，制订措施，经部门主管审核后，提交单位主管领导审批。 经审批后的维修任务书连同维修登记单，由生产计划部门发给责任人员，要确定完成的日期，并备份保存。

　　维修责任人员一般由原项目经理担任。当原项目经理已调离且附近没有施工项目时，应专门派人前往维修，生产部门主管对维修责任人及维修人员进行动技术交底，强调服务原则，要求维修人员主动配合业主单位，对于业主的合理要求尽可能满足，坚决防止和业主方面的争吵发生。

　　维修负责人员按维修任务书中的内容进行维修工作。当维修任务完成后，维修负责人要将工程管理部门或业主确认的维修任务书返还生产部门，并填写维修登记单送生产部门、财务部门。

　　9、保修记录

　　对于回访及维修，我们均要建立相应的档案，并由生产部门保存维修记录，期限为5年。

　　保修记录主要有：承建工程维修卡；工程保修卡；工程回访报告；维修任务书；维修登记单。

　　三、其他服务措施

　　在计划进行现场试验和试运行前，我们将一份拟定的手册格式大纲的初稿呈交公司审核，无误后草拟一份包含临时性的记录图则、操作和维修保养程序的操作和维修保养手册，供业主的工程人员能预先对有关装置有所认识，系统调试时请他们一起参与，使之以最短的时间熟悉各个系统；工程交付使用前，组织内部专业人员和有关设备设施厂家技术人员对业

　　主工程维护管理人员进行机电设备、设施等操作和维护的培训。经批准的正式手册在缺陷保修技术说明和维修保养内容，具体如下：

　　1、系统的说明

　　详尽介绍每个系统如何调节、控制、监察和调校的说明。系统各主要装置和部件的大小规格和功能。提供每个系统的可调节部件和保护装置的最初调校参数。正常系统设备运作程序和在不正常条件情况时的应变程序，使部分部件能维持运作。

　　2、技术说明

　　技术说明包括业主合同内所提供安装的设备和部件的技术资料和功能的说明。所有系统和设备的技术资料介绍。所有设备需附有原厂所发的图纸，如有需要须同时提供部件分解图以显示各部件的位置。设备表：列出生产制造厂商、型号、系列编号、经调试运行后所核定的'调节定位参数。提供所有装置设备的产品说明书以及性能指标表等资料。

　　3、维修保养

　　包括全部装置所要求的运作和维修保养程序说明。包括以下内容：所有系统的检查手册；所有系统的运作手册；装置更换部件的程序和要求；执行运行和维修保养操作程序时应特别注意事项；仓库贮存和存货清单；系统的寻找故障程序；备用零件购买联系方式表。

　　工程竣工后，为确保业主的工程人员能对我们所安装的系统设备装置的日常运作、耗损和例行维护、事故的处理和解决方面等有全面的了解和认识，我们将履行让顾客满意的服务宗旨，编制培训课程和培训计划，列出培训课程的大纲、培训导师资料和培训所需时间，提交业主审核。同时，我们将按每项课程提出接受培训的学员具备的资历要求，使有关培训达到预期的效果。

　　四、质保期满后服务措施

　　质保期满后，如业主要求，我司与业主签订定期维修保养合同。

　　质保期满后，若有零部件出现故障，经权威部门鉴定属于寿命异常问题（明显短于该零部件正常寿命）时，则由我司负责免费更换及维修，并承担由此造成业主的经济损失。

　　质保期满后，如业主要求，我司将按照成本费用，优惠向业主提供必须的零配件。

　　1.公司的售后服务宗旨

　　冠金公司从成立之初就将“坚持客户视角观，即站在客户的角度来审视我们的工作”作为我公司服务教育的服务宗旨。“客户的满意才是我们的成功”是客户服务部一直的追求，客户的满意一方面来自对工程质量的满意，更重要的将是今后长时期的售后服务满意度。我们将为贵单位提供全面的售后服务和支持，让用户用的放心、使得开心。

　　2.公司对于售后服务的内容

　　根据我公司对用户的一贯，我们将对用户提供以下售后服务内容：

　　●设备安装和初验阶段

　　●系统试运行和设备最终验收阶段

　　●免费维护期内

　　●免费维护期后

　　在每一阶段，所提供的服务内容如下：

　　售前服务：

　　1、特设置客户服务专线：免费提供电话技术支持，为用户解答关于LED显示屏技术以及相关问题。

　　2、在最短的`时间内为客户提供完整的解决方案：对客户的需求和生产产品用途全面系统的分析并在不超过两天之内为用户提供最详尽、合适、性价比的设计方案，使客户能清晰准确的选择自己所需要的产品，掌握工程预算。令用户的投入发挥出的经济效益。

　　试运行完成后，我方将派工程技术人员到用户现场，提供终验测试建议，并由双方确定终验测试方案。最终由用户确认试运行期和终验结束。

　　针对主要设备所进行特别服务：

　　售后服务：我们对于我们提供的设备提供保修及终身跟踪服务。我公司在国内主要城市如北京、深圳、上海、成都等地设有办事处或服务中心，并配备专业维修人员及常用备件，可就近为客户提供售后服务。

　　1、在免费保障期间，一切由于元器件质量原因或生产安装工艺原因引发的故障均获得无条件的免费维修，但违反操作规程或国家规定的不可抗拒的外部因素除外，针对此类因素只收取工本费。免费保修结束后，服务用酌情收取。

　　2、免费提供显示系统应用软件的升级更新服务。

　　3、对用户提出的维修和帮助要求给予最快的响应，用户提出维修申请后，保证在最短的时间内，以最快的方式派技术人员到现场检修。

　　4、需要返厂维修的设备。设备到工厂后，返修期不超过5个工作日。

　　5、在免费保修期间，我公司保证定期巡查，定期派遣工程人员上门维护。

　　回访：我公司为了保证每次客户服务工作落地有声，公司客户服务中心工作人员对每次服务工作情况进行电话或上门回访，具体内容有服务态度、服务质量、故障解决水平等等。

　　巡检：公司总经理会同公司客户服务中心工作人员不定期走访客户，了解客户对我们的产品、服务的满意程度，为进一步提高服务水平和服务质量掌握一手资料，也为不同客户提供有针对性的服务。

　　一、服务总则

　　1、服务作为公司生存和发展的生命线，坚持为每一位客户提供高品质，高效率的售后服务。客户是企业经营发展的重要对象，提高对客户的服务质量成为企业生存壮大的关键。

　　2、质量第一，客户至上。将优质的产品提供给客户，本身就是最佳服务，把客户放在第一位，充分关注我们的客户是公司经营的`出发点。

　　3、做售后服务工作，是为了最大限度地保护客户的权益，及时收集产品在出厂后的质量问题，把客户权益和企业利益统一起来，努力提升售后服务质量，公司对产品质量负责。

　　二、服务承诺

　　1、对售出产品，向客户公开承诺：质量第一，顾客至上。

　　2、对售出产品，均要建立售后服务档案，长期跟踪服务。

　　3、听取客户意见和建议，不断改进工作方法，努力让客户满意。

　　4、对售出产品，保质保量，对售出确有质量问题的产品，尽最大努力满足客户诉求。

　　三、售后服务准则

　　1、公司员工要用诚恳、热情的服务态度，一流的服务质量，宣传企业文化，树立公司形象；

　　2、服务及时，快捷，准确。

　　3、对售前，售中，售后中的客户，要热情，礼貌，态度和蔼。

　　4、公司市场营销部负责如下服务工作：

　　(1)负责售前、售中、售后宣传和售后服务工作；

　　(2)负责兑现公司对客户服务承诺；

　　(3)负责及时把客户的各种信息反馈给公司；

　　(4)负责建立售后服务网络，及其收集客户反馈的信息；

　　(5)负责利用机算计和互联网，建立并保管好服务档案；

　　(6)负责产品服务定期回访，长期客户，至少每一年回访一次，重要客户，至少每半年回访一次，回访方式多样化，包括电话、信件、电子邮局等等；

　　(7)负责投诉受理、退货、换货，接到来函时，详细记录客户名称，具体地址、联系方式、商品等级、购买日期等有关信息，查清存在的问题，以上内容登记清楚后，根据权限范围报总经理办公会或总经理批准后落实实施。

　　(8)负责开展重点客户关怀计划，了解客户需求，实施客户关怀计划。

　　四、客户意见和投拆处理办法

　　1、公司通过热线服务电话、信件或其它方式，接受客户和消费者的服务咨询、意见反馈和投拆等。接待过程要热情礼貌，不许怠慢任何一个客户，公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复，对有价值的意见和建议要综合整理，送交公司参考采用。

　　2、按照“顾客第一”的观念，经常开展各种形式的客户意见调查活动，与顾客交流联络，调查结果作为售后服务和生产改进工作的重要依据，不断改进服务措施，提高服务质量。

　　3、对产品涉及到有关质量问题引起用户投拆的由公司技术质量部参与解决，对质量有争议的产品由合同约定的检验机构检定并最终认定。

　　工程售后服务方案 作为工程承包单位，我公司将严格遵循标书及合同的规定，向业主提供系统竣工验收合格之日起一年的保修期内的责任和义务。在保修期之后，考虑到设备维护的连续性，建议业主与我公司签订维护合同，以确保该系统的正常运行所必须的技术支持和管理支持。

　　为了更好地将本次灯光亮化工程的售后服务落到实处，现将有关售后服务的事项做如下计划说明：

　　1、本工程成立以江苏绿色照明工程有限公司工程部为中心的质保服务组，以三人为主的定点维修人员，确保长期有维修人员轮值。

　　2、本公司郑重承诺：

　　2.1我方将负责向建设单位提供现场安全操作及必要的`维护保养培训。内容为系统、设备的基本结构、性能，主要部件的构造使用及修理，日常使用保养与管理、常见故障的排除，紧急情况的处理等，培训地点主要在设备安装现场。

　　2.2定期检查：我方将在每个季度对设备工作情况进行一次全面检查，并向招标人提交检查报告。

　　2.3及时排除故障，进行必要的修理，无偿更换非人为损坏的机件，我方将提供常设7天×24小时热线服务和长期的免费技术支持。对采购人的服务通知，我方将在接报后1小时内响应，48小时内到达现场，48小时内处理完毕。若主要设备的故障我方在48小时内仍未处理完毕，我方将免费提供相同档次的设备予采购人临时使用或采取应急措施解决，不得影响采购人的正常使用。

　　3、在质量保修期内，非人为因素情况下，一切维修换件保养费用和备品备件均由我方免费提供。

　　4、保修期结束后，如需继续维修的，可参照保修办法。如遇特殊配件，可代为办理。

　　技术服务：

　　1、技术方案设计：通过了解用户的需求及现有的客观条件为用户提供完美的解决方案；

　　2、施工技术指导：项目实施的过程中有专门的技术人员指导，确保工程质量；

　　3、提供咨询：在不泄漏我公司技术机密的前提下，为用户提供技术咨询；

　　4、用户培训：项目实施后，对用户进行使用培训。

　　售后服务：

　　“创造时尚热水文化、享受绿色热水文明。”

　　本公司创办十年以来，已拥有一套完善的质量保证体系，并通过了ISO9001：20xx国际质量体系认证，每户一张保修卡，其卓越的品质让你无后顾之忧。为方便用户，本公司实行三级售后服务体系，在全国各地均设立办事处。当系统运行出现故障时，请拨打本公司当地代理的服务电话，4小时提供上门服务，接到用户通知后，12小时内派人到现场排除故障。特别说明：公司客服中心设立有24小时免费服务电话：xxxxxxxx和xxxxxxxxx，可随时答复用户提出的.问题。公司还为客户建立用户档案，定期进行质量跟踪、上门检查服务。

　　1、保修期内售后服务承诺

　　本公司郑重承诺：太阳能设备主机（水箱、太阳集热管（器）、支架）保修叁年，管路配件及电器部分保修壹年，终身提供维修服务。

　　以下是我公司具体的保修范围：

　　1、真空管出现任何质量问题，保修期内免费更换；

　　2、储热水箱出现漏水现象，保修期内免费更换；

　　3、储热水箱保温层失效，保修期内免费更换；

　　4、支架变形无法正常使用，保修期内免费更换；

　　2、保修期外售后服务承诺

　　对保修期外的系统维修，贵方需承担零部件成本费及维修人工费，维修人员在维修前会向贵方说明并出示收费标准，征得贵方同意后，我方实施维修。收取的维修费用我方将向贵方提供有效收费发票或收据。

　　3、售后服务工作安排

　　（1）年检和保养，每年两次免费上门保养，由公司指定特约服务单位进行；

　　（2）应急维修。

　　4、维修或维护服务收费标准

　　保修期内、属产品质量问题及安装问题的，我公司实行全免费服务，但以下情况不属保修范围，我们将实行收费服务：

　　（1）用户自己拆动造成损坏或经非特约服务单位拆动造成的损坏；

　　（2）用户自行运输、保管不当或未按说明书要求使用造成的损坏；

　　（3）主要部件超过相应的保修期的；

　　（4）因不可抗力造成损坏的（如天灾、供水不正常造成太阳能不能正常工作等）。

　　对由上述情况发生的系统维修，贵方要承担零部件成本费及维修人工费，普通配件以市场价格为准，专用太阳能配件以我公司的提供的售后配件价格为准，所有收取的维修费用，我方均出具发票或收据。

　　5、人员培训安排

　　安装调试验收完毕，验收合格投入运行以后，我公司将组织贵方相关人员进行培训，具体安排如下：

　　时间：工程验收合格后2日内；

　　地点：具体地方需要贵方协助安排；

　　对象：设备管理人员、水电工及相关用户

　　内容：（1）本太阳能热水器的运行原理及控制过程；

　　（2）太阳能热水器各设备大体结构和工作原理；

　　（3）控制系统的参数设置及操作；

　　（4）太阳能热水器运行及使用过程中的注意事项；

　　（5）系统常见的故障及解决办法。

　　目标：（1）使用户能够正确使用太阳能热水器，避免在使用热水时造成损伤；

　　（2）使用户能够正确使用太阳能热水器，避免对太阳能热水器造成破坏；

　　（3）使设备管理人员及水电工能够详细了解太阳能热水器的运行原理及运行方式，并且能够对简单故障进行维修。

　　a、售后服务机构：

　　地址：

　　售后服务客户服务部电话：

　　售后服务客户服务部经理：

　　业主相关人员的配备及联系方式：（业主提供）

　　b、售后服务培训方案

　　针对我公司所投标工程合同内的灯具设备产品编制培训方案，按照我公司制定的培训计划免费对业主相关人员进行培训：

　　1. 产品性能、特点、结构的原理及分析

　　2. 产品应用及安装的要求及规范

　　3. 产品运行操作及维护保养的要点及注意事项

　　4. 培训日程安排及内容安排（主讲：售后服务经理、售后服务工程师） 为了使系统的维护保养工作能有效地开展，并让用户满意，对系统的维护保养需确认业主的主要的负责人制度。维护、保养制度要严格执行，指导业主如何做好运行操作及维护保养记录，工作人员对维护记录要进行确认签字。

　　c、质量保证

　　1、质量保证期

　　合同项下的所有货物的质量保证期为验收证书签发日起2年，如出现合同规定的任何一部分的缺陷或损坏，我公司对之承担责任。

　　带包装的备品备件享有质量保证期搁置，搁置期最长不超过5年。

　　2、保证责任

　　在质量保证期内或延长的质量保证期内，若设备出现故障，我公司在受到业主通知后24小时内完成修复或更换，以使货物恢复到合同规定的状态。

　　对于某一零部件或整个灯具在质量保证期或延长质量保证期内出现故障，我公司同意按下列方式之一处理：

　　（1）某一零部件的维修次数超过3次，更换合格零部件；

　　（2）某一整台灯具的维修次数超过3次，对该台灯具进行整体更换。 在质量保证期内或延长质量保证期内，我公司对所供货物提供免费保

　　修，包括由此发生往返现场的一切费用。

　　3、潜在缺陷保证

　　潜在缺陷保证期是在质量保证期满后的24个月。

　　在潜在缺陷保证期内，对货物中因设计错误、材料缺陷和工艺粗糙的`缺陷，但在质量保证期或延长质量保证期届满之前的合理检测中未能发现的潜在缺陷，我公司对之负责，予以无条件更换。

　　4、维修任务

　　当接到用户的投诉或项目回访中发现的缺陷后，应自接到通知后24小时内派专业维修人员到达现场，就发现的缺陷进一步确定，并在48小时内提出解决方案、填写客户维修记录表，并在72小时内完成更换。

　　维修负责人维修任务完成后，填写详细的维修记录单，并将经业主签字确认的客户维修记录表报送我公司备案。

　　d、定期检查

　　1、每月一次巡查；定期设备维护；出现异常时特殊巡查、小修；二十四小时故障报修、咨询及技术支持；年度设备维护检修。

　　2、以三个月为一个检查周期，协作业主全面对产品的电气设备给予清尘、清洁和检查。及时发现故障、隐患并及时处理解决，把故障清除在萌芽状态。避免扩大故障范围。要求并协助业主制定保养维护制度及措施，在保养周期内对所有设备进行必要的保养；并做好保养、维护的记录。

　　3、以业主要求的时间周期或任何时间的通知。

　　e、应急响应方案

　　1、在系统投入正式运行前制定应急处理程序方案交业主。

　　2、在接到业主的紧急通知时，立即电话详细了解故障的现状并给予维修措施建议，为尽可能节约时间，可尽力指导业主自行予以修复。

　　3、如业主不能自行予以修复，我公司服务工程师将携带备件采用最快的交通工具在八小时内到达现场并配合业主相关人员在二小时内排除故障。

　　4、按应急处理程序方案确定工作内容，主要是：详细了解故障前的工作状况、故障发生的时间、故障的特征表现和现状、检查相应的运行纪录等后立即确定应急处理措施及具体的工作内容。

　　5、维修完毕并运行正常后，向业主相关人员进行故障的成因分析及处理措施的采用方法。

　　f、售后服务承诺

　　1、预防为主，计划检修，应修必修，修必修好，一旦承诺，终身服务。 完善、快捷的售后服务体系，既是公司对客户的承诺，亦是公司稳定发展的基本保障。

　　2、实行无节假日全天候值班制度，24小时内完成设备维护及事故抢修服务。

　　3、在保修期内，对我公司所投标工程合同内的灯具设备产品负责，属于保修的内容和项目，我公司在接到修理通知之后24小时内派人修理。如我方不在约定期内派人修理，业主可委托其他人员修理，保修费用从质量保证金中扣除。我方负责保养和维护合同规定的全部设备，对任何因非人为造成的设备或部件损坏，进行无条件、无偿的更换和维修。、设备维护管理的主要承诺。

　　4、我公司按供货合同规定为客户承诺的质量保证期内的免费保修项目。

　　5、客户设备故障报修后用我们更换的主要设备，公司承诺对该已更换主要设备继续进行保修。

　　6、特殊维护：除提供基本运行维护服务外还提供设备出现异常时特殊巡查、小修，以及每天24小时技术支援。

　　7、电话支持服务管理人员可直接通过电话联系我公司的技术人员，由我们的系统工程师通过电话向用户提供专业的技术咨询，以最快的速度解决用户系统中出现的问题。

　　8、现场维护服务我们的工程师通过电话不能解决问题时，我们会迅速派遣工程师携带零部件及工具去现场进行维修工作，直到所有问题解决为止。

　　9、专人技术支持服务

　　我们将指定两名工程师专门负责本系统的维护工作，这样可随时响应用户的呼叫，能更快地提出建议并解决问题，。

　　10、保修登记

　　灯具设备产品验收合格后，我们将建立完整的系统设备配置及维护档案，以助我们能更好更快地集中并解决问题。

　　11、我公司始终坚持以客户第一、服务第一、确保质量、维护企业形象为宗旨，坚持用户至上，一切以业主要求、工程需要和保证工程有效进行、保证工程质量、保证工程安全可靠为原则，实施有计划、有步骤、和

　　最热诚、最优质、最快捷的技术服务，对所售设备售后服务和技术支持。完善的服务是合同执行的重要的一环，它将贯穿全合同过程的始终，保证合同工程的顺利执行。

　　在长期从事亮化工程的设计、施工、灯具设备供货及服务中，我公司拥有专业售后维护服务中心，为所投标工程灯具设备提供全面、优质的服务及质量保证。

　　g、保障工程售后服务的措施

　　1、每月主动回访一次，在回访过程中与业主管理人员一道检查各项设备的工作状态，并对业主管理人员作进一步的技术培训，及时解决管理人员未能及时发现的设备故障及隐患，并填写设备回访单存档。

　　2、接到用户通知后，我公司保证24小时内派专业技术人员到达现场检查问题的原因，并提出解决方案。一般故障在现场排除，对现场无法解决的故障，我公司将在与业主协商后以最快的速度实施解决方案。

　　3、备件先行：在规定时间内未能及时维修好的设备，系统又不能停用时，采用先用备件更换损坏的设备，以确保系统连续正常运作，备有常用的产品备品备件作为售后服务用。

　　4、我公司设立专职售后服务技术人员为本项目提供售后服务，提供热线电话，做到专人负责，并要求填写售后服务记录存档，作为考察其业绩的凭证。

　　5、帮助用户建立完整的系统管理制度和设备检查制度。

　　6、我公司设立本项目的售后服务档案，可随时查询本项目的设备安装、运行、维修等历史记录。

　　7、保修期内非产品自身质量原因的故障维修或部件更换，将只收取成本费。

　　8、保修期过后，为用户提供终身成本价的故障维修或部件更换的售后服务，也可根据业主的意愿，双方签订长期维护协议。我公司有较强的技术力量，先进的设施及完善的规章制度可为客户提供满意的长期售后服务。

　　售前技术培训方案

　　我公司将提供以下售前技术服务：

　　1、投标前针对不同项目，提出合理的设计方案和设备选型。

　　2、根据招标文件要求，核算设备各项技术指标，并提交给业主。

　　3、提供完整的与设备相符的技术资料给业主（其中包括样本、图纸）

　　4、负责免费提供相应的技术培训服务，免费培训5名以上业主操作人员，以保证业主操作人员能够熟练的操作设备并掌握设备的基本维护、保养。

　　人员培训计划

　　1、 工程竣工后，10个工作日内安排使用单位灯具日常维护、检修培训。培训为期2天。

　　2、培训地点：工程所在地。

　　一、售后服务承诺

　　1、本项目的所有软、硬件产品提供完整、齐全的技术资料；

　　2、企业方能保证提供及时、迅速、优质的服务，硬件系统出现故障后，承诺7×24电话服务，24小时内到现场服务，提供系统故障恢复服务，系统例行检查服务。

　　3、随时接受客户对硬件操作的技术咨询和技术交流，及时解答客户遇到的技术问题，并且将定期寻访客户，协助客户对系统进行维护。

　　4、在项目验收后，将向贵州省电教馆提供专人化维护服务。企业方将指定客户支持工作小组负责技术与系统运行问题，并实施现场软件服务，提交运行回顾与评审、系统互操作回顾与评审等。

　　5、定期每月巡检系统运行状态，系统巡检是一种有计划的、全面统一的维护服务，可以消除系统隐患、提高系统效率、保障系统安全、加强系统管理。系统例行技术检查内容包括系统管理工具、系统与网络配置、系统安全性、磁盘文件管理、软/硬件兼容性问题以及经常发生问题的解决方法等。

　　6、用户在保修期以外的时间，发生任何技术上的故障，企业方均提供免费的电话技术支持服务

　　二、售后服务方式

　　1、运行维护支持运行维护支持主要包括以下内容：

　　1)定期每月电话巡检系统运行状态。

　　2)及时解决巡检过程中出现的问题。

　　3)巡检结果及时呈报相关各方负责人。

　　2、常规类服务支持

　　问卷调查：由企业方技术中心和品质管理中心定期向用户发放，其中主要包括对软、硬件系统运行状态的常规查询。

　　用户走访：主要由市场业务代表、客户经理以及品质管理人员承担，以便了解贵州省省电教馆用户的需求，加强交流、协调，每月至半年一次对用户进行主题访问。

　　电话咨询：企业方备有服务专线咨询电话，向贵州省电教馆提供商务及突发事件咨询。培训参观：与贵州省电教馆的有关软、硬件产品的技术培训及产品展示，我们有义务及时向用户发出邀请。

　　3、工程类服务支持

　　安装：由技术成熟的工程师为贵州电教馆提供各种软、硬件产品的安装服务，具体程序如下：

　　――向贵州省电教馆提出安装地点、环境的具体要求

　　――确认安装目标(电话/书面)

　　――安装时间，工具及双方人力资源的确认(书面)

　　――安装工程的实施

　　维修：对确属企业方责任范围的软、硬件产品故障提供现场维修。具体程序如下：

　　――用户系统故障现象的了解及电话指导

　　――用户故障的预测及相应人员调拨

　　――维修环境，工具及双方资源的`确认(书面)

　　――维修工程的实施

　　检测及诊断：根据用户需求，对特定的软、硬件进行状态检测及故障诊断服务。

　　工作辅助：企业方可对涉及企业方产品的其他改造、移植等工程提供辅助性服务。

　　三、项目培训方案

　　课程培训包括：

　　1)安装培训；

　　2)使用培训；

　　3)维护培训。

　　由企业方负责制定培训计划，提供培训教材和相关材料，并派遣合格的培训工程师进行培训。由贵州省电教馆指定培训的具体时间和参加培训的人员。

　　根据工程实施方案，企业方将制定详细的培训计划，并提供详实的操作手册。针对不同层次的软硬件应用人员，我们将提供以下两个层次的培训：

　　1、一线业务人员培训

　　企业主要针对一线业务人员培训，如：授课教师、班主任等。使其对项目的软硬件设备有足够的认识，掌握如何利用项目软硬件系统应用到实际工作上来。

　　2、系统维护人员培训对于系统维护人员，首先要求具有一定的计算机基础知识。我们将根据其掌握的程度，主要以软硬件设备的操作使用、简单故障分析排查方法等进行培训，在条件允许的情况下可以安排到企业方或原厂商进行培训，使其具有一定的维护能力。

　　一、售后服务宗旨

　　服务宗旨是“专业、规范、团队、高效”。在最短的时间内、以最高的效

　　率提供承诺的各项规范、专业的服务，使您满意。

　　二、 售后服务承诺

　　我公司售后服务信息中心在接受到用户信息完整的报修后，信息中心在10

　　分钟以内将维修、调试等具体服务任务进行落实并回复信息源；服务人员在2小时以内到达现场解决问题。并配用常年备品备件库以用于为客户提供最好的售后服务。我公司对所售产品实行终生服务。

　　三、 服务人员配置

　　售后服务中心有全国售后服务经理等管理人员68人，并有多名技术全面、

　　服务周到的服务主管和技术支持人员。山东省主要城市共设立23个售后服务中心，29家维修站，维修调试服务人员共有110名。售后服务中心拥有完善的服务设施和技术力量，配有充足的零配件仓库，有专业维修工具20余套，多名专业维修人员，同时常年派驻专业售后工程师，进行培训指导工作，不断提高售后服务水平。

　　售后服务信息中心，面向全国受理产品报修及投诉服务：

　　四、 保修服务内容

　　1）本工程提供自调试验收后36个月的保修期。

　　其中电气管线、给排水管道、设备安装工程为3年；

　　供热与供冷系统为3个采暖期、供冷期。

　　2）对于重大工程项目，售后服务中心根据用户或安装单位的要求，在设备安装和调试阶段将派人到现场作技术指导，并对施工质量作监督，协助业主进行工程安装验收；

　　3）保修期内，因产品质量问题产生的故障，公司免费更换配件并维修产品至正常状态。

　　五、 保修期内免责申明

　　产品以下几种情况不属于保修之内，但公司可以为用户提供优惠的收费服务：

　　1）因用户使用、维护、保管或运输不当而造成损坏的；

　　2）由于当地电网电压或供给空调产品的电源电压不稳定，造成的损坏；

　　3）由于用户非正常使用：如安装使用环境恶劣，自行更改电路配线及更换内部零配件等造成的损坏；

　　4）无保修凭证的；保修凭证上空调产品的名称、型号、编号与被修理空调产品的名称、型号、编号不符或涂改的；

　　5）因不可抗拒力、自然灾害（暴风雨、地震等）或意外事件所造成的损坏；

　　六、 延伸售后服务

　　为免除业主对我公司产品保修期外的后顾之忧，保障产品能够正常运行，根据业主的需要，我公司售后服务为业主提供价格优惠的保修期外的维修及保养服务，并签订保外维修保养合同，提供的服务内容如下，具体条款以保外维修保养合同为准。

　　1.设备巡检服务：空调使用季节每两个月进行免费巡检一次，并做详细的记录，一式三份一份留交用户，一份交售后服务中心备档。

　　2.设备保养服务：每年将提供两次免费保养（每年首次开制冷时与首次开制热时）。

　　保养服务的具体工作内容如下：

　　1）清洗室内机回风过滤网；

　　2）电路检查：检测供电电压；检查线路连接点并紧固，检测机器运行电压及运行电流是否在额定范围内；

　　3）氟路系统检查：检查压缩机运行工况，检测氟路高低压压力状况；

　　4）风管路系统检查：检查室内机、冷却塔风机运行工况，空调机组出口静压是否正常；

　　5）检查冷凝水水管排水是否顺畅；

　　6）检查机器运行有无异常声音。

　　3、设备维修服务：

　　在签约的保修期内，公司维修服务人员将在合同约定的时间内到达现场并解决问题；配件采购及人员劳务费用在合同中双方约定。

　　七、 配件供应

　　为保障产品维修正常进行，即使以后产品更新，售后服务中心对此项目所销售的

　　机型的配件仍然保证叁年内供货，并在保修期外以优惠的价格供应给用户。

　　八、 服务监督和投诉

　　1）为了保证各级售后服务人员全面贯彻服务宗旨，制造商售后服务中心对各项维修项目进行电话跟踪回访；

　　2）如果用户对产品质量以及售后服务有不满意的.，可以直接向售后服务中心投诉，售后服务中心将在最短的时间内；真诚的解决您合理的要求，给您满意答复；

　　3）为了能够更好地为用户提供满意的增值服务，售后服务中心将立建立了完善的用户档案数据库，由售后服务中心信息部门负责管理。每位业主将享受会员制服务，业主所采用的机器信息在数据库中都有详细的记录，包括用户使用的机器型号、出厂编号、每次发生维修记录、维修技工姓名、保养纪录、每次所更换的主要配件纪录等。

　　九、机组维修保养工作内容（保修期内服务）

　　1只针对机组本身的保养工作内容

　　1.1 空调使用季节开机前的检查（每个使用季节一次）

　　1.1.1检查外接供电是否正常。

　　1.1.2检查制冷剂静态压力。

　　1.1.3清洁机组翅片式换热器。

　　1.1.4检查压缩机油温加热。

　　1.1.5检查调整微电脑控制的设定值。

　　1.1.6机组电气安全检查，接地电阻、绝缘电阻。

　　1.1.7检查测试机组故障保护功能。

　　1.1.8启动机组，检查整机运行状况，记录机组运行参数。

　　1.1.9根据运行记录，分析处理机组问题，并报告需要更换或修理的零部件。

　　1.2使用季节关机前的检查（每个使用季节一次）

　　1.2.1检查各主要零部件的状况。

　　1.2.2检查机组管路及其配件的状况。

　　1.2.3根据故障记录分析机组问题，提供报告并列出需要更换或修理的零部件。

　　2、针对水系统的保养工作内容

　　2.1空调使用季节开机前的配合检查（每个使用季节一次）

　　2.1.1检查系统压力，必要时补水排空。

　　2.1.2检查温度计，对压力表是否正常工作按需更换。

　　2.1.3检查水清洁度，必要时更换新水。

　　2.1.4检查清洁水过滤网。

　　2.1.5检查水系统有无泄漏。

　　2.1.6检查止回阀，截止阀是否正常工作。

　　2.1.7检查管路保温状况。

　　2.1.8检查水泵运行状态。

　　2.1.9检查水流开关状态。

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　　xx饮食管理有限公司专业提供食材配送服务。公司在xxx拥有大型的食材配送中心，占地面积xxxx多平方米，以食材的安全、营养、健康、新鲜为宗旨，为客户建立生态绿色食品通道。

　　各种食材从生产商基地直接送到客户手中，同时减少市场中间差价，从货物来源、流通环节等方面保证质量和价格优势。

　　一、服务范围

　　企事业单位食堂、中央厨房、超市、酒店等大排档餐饮店。

　　二、资源优势

　　1.xxx管理有限公司在xx拥有生态农场，蔬菜种植基地、家畜、水产养殖基地与国内多家农产品生产基地，还与各地绿色农副产品基地建立了业务合作关系，不仅能保证稳定、多样、安全的原材料供应，还具有价格的竞争优势。

　　2.公司拥有现代化的大型中央厨房和先进的生产加工设备，并有冷冻、冷藏食材配送车车辆和服务配送团队。具有蔬菜、家畜、水产和半成品批量加工能力和配送优势。

　　3.公司拥有一套完整的配送系统运营管理体系《T1958营养餐食材配送系统》

　　三、产品种类

　　为客户配送自产、联营、代购的大米、食用油，瓜果蔬菜、家畜、水产类，农副产品调味品类，干货食材等配送服务。

　　四、食材配送方式：

　　1、食材配送：根据客户的不同需求，选择分拣货物的等级，通过检验、加工、包装，及时安全的`配送到客户指定地点。

　　2、粗加工配送：根据客户订货单和客户对食材的要求，通过检测后，蔬菜去根、去黄叶，肉类、家畜去毛，洗净，包装或真空，配送到客户指定地点。

　　3、精加工配送：根据客户订货单产品规格，通过检测和粗加工后，按规格进行加工，以块、片、段、丝、沫等规格切配，包装或真空，配送到客户指定地点。

　　4、半成品加工配送：通过以上两个加工程序后，根据客户的需求，使加工好的原辅材料经过油、过水加工程序后，配上各种佐料（也可根据客户需求，制作成品），经过包装或真空，配送到客户指定地点。

　　五、食材配送流程及售后服务

　　1、合作咨询。客户咨询、索取合作资料。

　　2、参观考察。客户实地考察，双方洽谈合作事宜，解决合作疑问，达成合作意向。

　　3、签订合同。双方确认考察结果无争议，正式签订合同。

　　4、下订货单。客户以电子文件或电话、传真等方式下订货单。

　　5、安排生产。根据客户需求，下生产计划单，进入生产作业程序。

　　6、出货检验。根据客户配送时间，仓库打印出仓单，按出仓单的产品名称、数量、规格进行审核后，进入出货检验程序，合格后，安排发货。

　　7、产品配送。根据客户要求配送的时间、地点，安排送货作业。

　　8、收货验收。产品送达到客户指定点后，双方根据送货单进行验收、交接并双方签名。

　　9、结帐方式。结帐以实际订货单为准，结帐时间为7天，或15天一次（也可商讨）。

　　10、售后服务。每次送货后，客户部要进行客户回访，收集信息，听取客户建议，及时处理客户投诉，落实解决措施和服务质量。

　　为认真实施xx县农村义务教育学生营养改善计划，帮助学生均衡营养，强壮身体，增强素质，切实做好学生营养餐的售后服务工作，特制定本方案。

　　一、服务宗旨

　　我们倡导“诚信、敬业、创新、高效”的产业精神，以保证营养餐品质优良为前提，以足量，及时配送为根本，以追求最佳服务，客户满意为目标。我们愿以“热情、优质、及时、高效”的服务，达到帮助学生均衡营养，增强体质，健康成长的目的，从而不断增强公司在学生，家长，教职工心中的知名度和美誉度。

　　二、服务原则

　　始终坚持“学生为上，品质为先，服务优质，响应及时”的服务原则

　　三、服务体系

　　为方便客户给学生、学校提供快捷、贴心的售后服务，本公司建立“以县城为中心，以片区为依托，以乡镇为基础”的三级售后体系，建立一小时售后服务圈，公司还在三级服务机构中建立售后服务台帐，做到服务管理科学化、规范化。

　　四、服务方式、内容

　　为确保向学生、学校提供高质量的售后服务，我们将采取培训、电话、上门服务、回访多种形式向师生、家长普及营养科学知识，帮助培养科学的营养观念和饮食习惯，介绍营养食品的营养指标、使用方法、储存方式，告知过期、质次、霉变营养食品的相关知识和识别方法，解答客户的诉求，兑现售后服务承诺，及时处理营养餐供应中出现的`问题，确保学生吃上安全、营养、放心的食品。

　　1、大力宣传营养餐安全饮用工作，培养科学营养观念。公司将联系营养食品专业技术人员，经常到学校进行食品安全知识培训，同时编制食品安全知识手册，做到师生人手一册，制作营养餐操作VCR光盘每校发放宣传，杜绝不合格产品流到学生手中。

　　2、保证准点配送，数量准确。严格按照合同约定时间要求，确保每天10点前准点供餐。按照教育局统计的发放表要求配送数量，并预备20%运输损坏数量，以保证能及时处理突发状况，从而确保每位学生都能同时吃上营养餐。

　　3、配备必要食品存储设施，规范食品保管，公司将拿出一定资金为学校添置必要食品仓储设施，规范食品保管，确保食品卫生、安全。

　　4、把握产品出库运输验收环节，确保食品安全。产品出库必须严格检查是否符合标准，有无质量问题，装卸车时，杜绝路弯操作，轻拿、轻放、水平搬运；使用营养餐专用运输车统一配送，并保持车厢内清洁。送到学校必须交由学校清点验收，发现不合格产品一律及时免费更换。对每批次产品都留样备查，并赠送各乡(镇)中心小学、中学1―2盒样品，由采购方指定地点留存。

　　5、配备废弃物回收设施，保持学校整洁卫生。建立统一集中废弃物回收点，并免费为学校配备废弃物回收设施，保证学校环境整洁卫生。

　　五、服务承诺

　　种责：品质齐全营养所需

　　品质：安全上乘绝对保障

　　数量：足量够面验收为准

　　时间：准时送达风雨无阻

　　服务：全天跟进满意为止

　　本公司在供营服务过程中，坚持每月进行一次调查回访，征询客户对公司服务活动的.意见和建议，了解客户的想法和需求，以客户的意见和需求为第一信号，不断改进我们的经营服务方式和服务质量，不断增进公司与师生，家长的了解与互信，不断提升公司再师生，家长心中的认可度，美誉度。

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　　一、服务宗旨

　　我们的工程售后服务以“客户至上，质量为本”为宗旨，致力于为客户提供及时、专业、高效的售后服务，确保工程项目在竣工后能够稳定运行，满足客户需求。

　　二、服务范围

　　保修服务：按照工程合同及《建设工程质量管理条例》的规定，对工程承包范围内的施工项目提供保修服务。保修期限根据工程性质确定，如地基基础和主体结构工程为设计文体规定的合理使用50年，电气系统、给排水管道、设备安装等为2年等。

　　维修服务：对于因工程不符合规程、规范和工程合同规定所造成的工程实体损坏，或在保修期外因设备老化、操作不当等原因造成的损坏，我们将提供有偿维修服务。

　　三、服务流程

　　信息收集：收集工程项目的'所有信息，包括工程图纸、设备清单、保养手册等，用于后续的维修工作。

　　接收报修：通过电话、邮件、在线平台等多种方式接收客户的报修请求，详细记录报修内容、发生时间、客户联系方式等信息。

　　派工处理：根据报修内容，及时安排专业技术人员前往现场进行维修或技术支持。承诺在接到报修通知后24小时内进入处理，并针对现场破坏程度制定相关处理方案。

　　维修实施：按照维修计划和设备的具体故障情况，进行设备的维修工作。维修内容包括更换损坏的零部件、清洁设备、调整设备参数等。

　　测试验收：在维修完成后，对设备进行测试，确保其正常运转。测试操作包括设备的开机检测、运行状态观察等。

　　整理归档：维修完成后，将所有用于维修的工具和材料整理归档，确保工具和材料的安全和完好。同时，对维修现场进行清理，保持整洁。

　　完善记录：根据维修的情况，完善维修记录。记录中包括设备故障情况、维修过程中采取的措施、维修时间、维修人员等信息。

　　四、服务保障

　　人员保障：组建专业的售后服务团队，包括技术支持人员、维修人员等。团队成员均经过专业培训，具备丰富的工程经验和技术能力。

　　物资保障：储备充足的维修工具和材料，确保在维修过程中能够及时提供所需的物资支持。

　　监督考核：设立专门的售后服务监督部门，对服务过程进行监督和考核。同时，鼓励客户对服务进行评价和反馈，及时调整服务策略和方式。

　　五、客户关怀与回访

　　定期回访：对客户进行定期回访，了解工程项目的使用情况和客户需求，及时发现问题并予以解决。

　　满意度调查：定期开展客户满意度调查，收集客户对售后服务的意见和建议，持续改进服务质量和效率。

　　关怀活动：在重要节日或客户生日时，发送祝福信息或礼物，增强客户粘性和忠诚度。

　　综上所述，我们的工程售后服务方案以客户需求为导向，通过专业的服务团队、完善的服务流程、有效的服务保障和关怀回访措施，确保客户在工程项目竣工后能够得到及时、专业、高效的售后服务。

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　　4S店售后管理制度主要包括维修、养护、救援、信息咨询、保险、二手车交易等内容。但就目前国内汽车业发展水平而言，国内所谓的售后服务还主要是维修和保养服务，服务顾问的工作内容主要是业务接待、单据管理、客户档案管理、客户跟踪、提醒服务，客户投诉处理。

　　1、售后服务核心流程：预约-准备工作-接车/落单-修理/进行工作-质检-交车/结账-跟踪。

　　2、预约：电话使用技巧。

　　3、准备工作：配件知识：易损配件、常用配件业务接待的准备：环境、设施的准备，顾客资料的准备，内部的沟通。

　　4、接收车辆/制作订单：专业接待规范、汽车维修费标准计算方法、汽车维修市场价格参

　　5、修理：永远为顾客着想，赢得顾客的忠诚。

　　6、交车/结账：财务结算知识、机动车保险；保修索赔政策及程序，索赔处理手册，索赔案例分析处理顾客投诉。

　　一、接待服务

　　1、接待准备

　　(1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。

　　(2)准备好必要的表单、工具、材料。

　　(3)环境维护及清洁。

　　2、迎接顾客

　　(1)主动迎接，并引导顾客停车。

　　(2)使用标准问候语言。

　　(3)恰当称呼顾客。

　　(4)注意接待顺序。

　　3、环车检查

　　(1)安装三件套。

　　(2)基本信息登录。

　　(3)环车检查。

　　(4)详细、准确填写接车登记表。

　　4、现场问诊

　　了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。

　　5、故障确认

　　(1)可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。

　　如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。

　　(2)不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

　　6、获得、核实顾客、车辆信息

　　(1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。

　　(2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。

　　7、确认备品供应情况

　　查询备品库存，确定是否有所需备品。

　　8、估算备品/工时费用

　　(1)查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。

　　(2)尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。

　　(3)将所有项目及所需备品录入 DMS系统。

　　(4)如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。

　　9、预估完工时间

　　根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。

　　10、制作任务委托书

　　(1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。

　　(2)说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。

　　(3)询问顾客是否接受免费洗车服务。

　　(4)将以上信息录入 DMS系统。

　　(5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。

　　(6)印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。

　　(7)将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。

　　11、安排顾客休息

　　顾客在销售服务中心等待。

　　二、作业管理

　　1、服务顾问与车间主管交接

　　(1)服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。

　　(2)依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。

　　(3)向车间主管交待作业内容。

　　(4)向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。

　　2、车间主管向班组长派工

　　(1)车间主管确定派工优先度。

　　(2)车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。

　　3、实施维修作业

　　(1)班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。

　　(2)确认故障现象，必要时试车。

　　(3)根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。

　　(4)维修技师凭《任务委托书》领料，并在出库单上签字。

　　(5)非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。

　　(6)对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。

　　4、作业过程中存在问题

　　(1)作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可.

　　(2)作业项目发生变化时-增项处理。

　　5、自检及班组长检验

　　(1)维修技师作业完成后，先进行自检。

　　(2)自检完成后，交班组长检验。

　　(3)检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。

　　(4)交质检员或技术总监质量检验。

　　6、总检

　　质检员或技术总监进行100%总检。

　　7、车辆清洗

　　(1)总检合格后，若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。

　　(2)清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。

　　(3)彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的`灰尘都要清理干净，注意保护车内物品。

　　(4)清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。

　　三、交车服务

　　1、通知服务顾问准备交车

　　(1)将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。

　　(2)通知服务顾问停车位置。

　　2、服务顾问内部交车

　　(1)检查《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都已完成，并有质检员签字。

　　(2)实车核对《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上都已完成。

　　(3)确认故障已消除，必要时试车。

　　(4)确认从车辆上更换下来的旧件。

　　(5)确认车辆内外清洁度(包括无灰尘、油污、油脂)。

　　(6)其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。

　　3、通知顾客，约定交车

　　(1)检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修好。

　　(2)与顾客约定交车时间。

　　(3)大修车、事故车等不要在高峰时间交车。

　　4、陪同顾客验车

　　(1)服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。

　　(2)向顾客展示更换下来的旧件。

　　(3)说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。

　　(4)提醒顾客下次保养的时间和里程。

　　(5)说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果。

　　(6)向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净。

　　(7)告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客方便接听电话的时间。

　　(8)当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。

　　5、制作结算单

　　(1)引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。

　　(2)打印出车辆维修结算单及出门证。

　　6、向顾客说明有关注意事项

　　(1)根据任务委托书上的"建议维修项目"向顾客说明这些工作是被推荐的，并记录在车辆维修结算单上。特别是有关安全的建议维修项目，要向顾客说明必须维修的原因及不修复可能带来的严重后果，若顾客不同意修复，要请顾客注明并签字。

　　(2)对保养手册上的记录进行说明(如果有)。

　　(3)对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。

　　(4)将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上，并提醒顾客留意。

　　(5)告知顾客会在下次保养到期前提醒、预约顾客来店保养。

　　(6)与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算单上。

　　售后服务管理制度

　　(三)售后服务工作规定

　　1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员――跟踪业务员负责完成。

　　2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。

　　3、跟踪业务员在建立客户档案的.同时，研究客户的潜在需求，设计拟定"下一次"服务的针对性通话内容、通信时间。

　　4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。

　　5、在"销售"后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。

　　6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。

　　7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表(附后)，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。

　　8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表(附后)，并归档保存。

　　(四)指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。

　　(五)业务主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。

　　(六)本制度使用以下四张表格："客户档案基本资料表"、"跟踪服务电话记录表"、"跟踪服务电话登记表"、"跟踪服务信函登记表"。

　　一、工作方针

　　为了提升售后服务质量，完成更高的客户满意度。实现“客户第一，用户至上”的服务理念，售后服务客户接待部特制订20xx年工作计划。

　　二、工作目标

　　根据公司整体规划中对售后服务目标的要求，售后服务接待工作目标如下：

　　1.建立完整的客户档案，并实现对客户档案的整理分类。实行系统化管理。

　　2.客户投诉制度的建立及实行，尽量确保每一位客户的问题都能得到解决。

　　3.客户回访制度的建立及实施，在初步阶段，客户回访率达到百分之三十以上。

　　4.客户意见及建议的`整理及上报。建立一条客户和公司沟通的渠道，能准确的掌握每个阶段客户的不同需求，达到更高的客户满意度。

　　三、具体实施方案及工作重点

　　1.客户档案的建立

　　客户接待部应将20xx年的工作重点放在客户档案的建立，整理及归类上。争取建立一个完整的客户信息管理系统。首先，应从销售部门取得客户的第一手资料，客户信息主要包括客户名称、地址、电话、底盘号，发动机编号。维修类型，行驶里程，送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期。客户接待部应将客户的上述信息整理并填写于客户档案表内。并在以后的业务合作中，逐步对客户信息的完善。

　　2.各种制度的.建立及实行

　　为了全方位考核售后服务工作质量，客户接待部应建立以下制度《客户投诉制度》《客户意见及建议管理办法》《客户回访制度》。具体办法及实行方案由售后接待部拟定并以书面形式上报部门领导，待审核通过以后，具体实行。

　　3.业务水平的提高及员工培训

　　为了提升员工的业务水平，应对新员工进行培训，由本部门负责人拟定培训计划，并实行。具体培训内容有：组织学习各厂家的政策，公司的各类规定，言行举止的培训，工作中各类问题的处理方法等，通过培训，使员工能熟练掌握本职工作，业务技能得到显著提高。

　　四、业务执行监控

　　检核办法与标准及措施

　　（1）必须有纲领性的计划和总结；

　　（2）实行数据监控、建立完善的反馈表格；

　　（3）开展批评与自我批评、互评。

　　鉴于接待部，制度不够完善，现场实践经验较为欠缺等问题，我们必须坚持加强现场实践的力度，在实践中培养增强各种业务水平，同时要争取工作的主动性，提高责任心、专业心，加强工作效率、提高工作质量。要树立真正的“主人翁”思想，心往一处想，劲往一处使，积极主动共同服务于公司的各项工作中。为公司更好的发展，为更好地服务服务汽车贡献自己的微薄之力。

　　总的来讲，为努力实现公司的目标，售后服务接待部已经做好了迎接挑战的准备，也有信心把服务做得更好！

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　　一、服务宗旨

　　我们的软件售后服务以“客户满意，服务至上”为宗旨，致力于为客户提供及时、专业、高效的售后支持，确保软件产品的稳定运行和满足客户需求。

　　二、服务内容

　　1、技术支持

　　提供24/7在线技术支持，包括电话、电子邮件、在线聊天等多种方式，确保客户在任何时间都能获得帮助。

　　远程支持服务：通过远程连接进入客户系统，协助客户解决软件使用中的问题。

　　现场服务：在客户需要时，派遣专业技术人员前往现场提供技术支持。

　　2、软件维护与更新

　　定期发布软件更新和补丁，修复已知的安全漏洞、提升软件性能并增加新功能。

　　提供软件巡检和维护服务，确保软件的稳定运行。

　　3、培训服务

　　根据客户需求，提供软件操作、功能使用等方面的培训服务。

　　提供在线帮助文档和视频教程，方便客户随时查阅和学习。

　　4、定制化解决方案

　　针对特定行业或特殊需求，提供定制化的软件解决方案。

　　与客户深入沟通，了解其业务需求和痛点，提供个性化的.服务方案。

　　三、服务流程

　　1、问题接收

　　多渠道接收客户问题，包括客户服务热线、电子邮件、在线聊天工具等。

　　详细记录客户问题、联系方式、反馈时间等信息。

　　2、问题处理

　　对客户问题进行分类和识别，确定问题的性质和紧急程度。

　　安排专业技术人员进行问题处理，与客户保持沟通直至问题解决。

　　3、服务反馈

　　在问题解决后，与客户确认并告知后续使用注意事项。

　　定期进行客户满意度调查，收集客户对服务的评价和建议。

　　四、服务保障

　　1、专业团队

　　组建专业的售后服务团队，团队成员具备丰富的软件技术知识和经验。

　　定期进行技术培训和考核，确保团队成员具备提供高质量服务的能力。

　　2、快速响应

　　对于客户提出的问题或需求，承诺在接到请求后1小时内反馈意见，8小时内解决问题。如遇复杂问题，将在三个工作日内给出解决方案并及时解决。

　　3、服务热线

　　设立专门的客户服务热线，提供全天候的在线支持服务。

　　五、客户关怀与回访

　　1、定期回访

　　定期对客户进行回访，了解软件产品的使用情况和客户需求。

　　收集客户对软件产品和售后服务的意见和建议，持续改进服务质量和效率。

　　2、满意度调查

　　在服务结束后进行客户满意度调查，了解客户对服务的评价。

　　分析客户满意度调查结果，找出服务中的不足和改进空间，制定改进措施。

　　通过以上软件售后服务方案的实施，我们将确保客户在使用我们的软件产品过程中能够得到及时、专业、高效的售后支持，从而提升客户满意度和忠诚度。

　　我公司做出如下售后服务计划及承诺：

　　一、安装调试

　　1、我公司负责按合同中规定的设备型号、数量将设备免费送达指定地点，并保证按合同要求按时完成设备安装、调试、启动、运行等工作；

　　2、我公司按照合同要求测试所有硬件、软件；

　　3、我公司提供详细的技术培训；

　　4、我公司负责合同中所有设备的现场安装调试、现场验收测试。

　　5、货物到达后，由本公司和用户人员监督下，由用户人员清点货物，并检查货物的外观。

　　6、所有设备完成安装调试后，双方即可进行验收测试。

　　二、技术培训

　　设备正常运行验收后，我公司指派专业工程师负责在现场为贵单位提供不受人员限制的维修和使用操作培训，每年公司组织培训两次。培训内容包括：设备正确操作使用知识；识别初级故障及必要的恢复方法；常见故障排除方法。

　　三、售后服务体系及维修保养方案

　　我们以客户第一、服务第一的宗旨、进行系统的售后服务工作，除按照厂家的售后服务承诺外，我公司承诺所有的设备提供一年质保、终身保修，凡设备出现故障接到贵单位的报修电话后4小时内到达现场，24小时解决问题。

　　保证用户的故障投诉都得到及时的调查和解决。报修专线：xxxx，技术维护人员全天值守，定期回访：公司人员对用户进行定期回访，对设备的隐含故障源进行检测及排除，并会请用户相关负责人填写巡查反馈信息单。

　　四、 伴随服务及保证

　　1、随产品提供一套完整的技术资料：包括说明书、维修保养手册等。

　　2、我们在质量保证期内安装的任何零配件，都是原设备厂家生产的或是经过其认可的。

　　3、质保期（免费维修期）自设备完成并验收签字次日开始计算，质保期为一年。

　　4、在质保期内由我公司与厂家质保，不会以任何理由推诿或暗示贵方自行联系。

　　5、我公司提供365天24小时可靠的服务热线电话及技术人员联系方式。

　　6、在质保期内，凡设备出现故障接到贵单位的保修电话后1小时内到达现场，12小时解决问题，如不能及时解决问题我公司会提供备机，直到原设备修复。

　　7、所有设备全部都安装到位。

　　我公司一贯非常重视为客户提供优质的售后服务，以支持我们客户的成功，本公司技术人员素质高，其服务质量、效率、态度各方面都得到国内客户的`好评。为了确保我公司所提供设备的优质运行，本公司愿为用户提供高质量的维护服务。

　　我们将提供硬件、本地网络、远程网络、系统平台、开发环境等的综合优化选择、提供系统规划或二次开发支持。我们拥有多年提供各种计算机系统全面解决方案的丰富经验，是其为客户量体裁衣，提供客户最优化选择的基础。我们可以从客户的实际业务和条件出发，结合将来信息业的发展趋势，在系统建设初期与用户一起确立系统目标，确定系统建设规划，并根据客户的需要为客户提供系统的可行性分析报告、合情合理的业务规范、项目建议书、系统建议方案及实施方案，使客户通过规范的业务流程和最优化的解决方案提高企业的'管理能力，从而提高企业的竞争力，最终获得提高企业效率的效果。

　　我们公司可帮助客户：选择最适合的硬件；确定符合需求的网络系统方案，包括本地网络和远程网络；确定系统平台的选用；确定开发环境；提供方案选择。

　　五、 实施支持

　　我们公司提供硬件、系统软件的安装、调试，应用软件的开发。由于具有丰富经验的技术支持和开发队伍，帮助客户根据各自需求和条件提供软硬件及外设的安装和调试，设计、建立网络系统，开发应用系统软件；也可以帮助客户规划和管理网络，将已有的应用移植到开放系统和其他平台，并提供对上述系统维护的建议，从而使客户真正满足需要。

　　我们公司对客户应用开发的全过程均可提供规范的帮助，从客户需求分析，概要设计，详细设计，编码实现到测试，最终实现及维护等都有一套规范而实用的方法。

　　一、服务宗旨

　　我们的软件售后服务以“客户满意，专业高效”为宗旨，致力于为客户提供全面、及时、专业的售后支持，确保软件产品的稳定运行，并持续满足客户需求。

　　二、服务内容

　　1、技术支持服务

　　提供7x24小时在线客服支持，包括电话、电子邮件、在线聊天等多种方式，确保客户随时都能获得帮助。

　　远程技术支持：通过远程连接进入客户系统，协助客户解决软件使用中的问题。

　　现场技术支持：在客户需要时，派遣专业技术人员前往现场提供技术支持。

　　2、软件维护与升级

　　定期发布软件更新和补丁，修复已知的安全漏洞、提高软件性能并增加新功能。

　　提供软件巡检和维护服务，确保软件的稳定运行。

　　3、培训与教育服务

　　提供软件操作、功能使用等方面的培训服务，确保客户能够充分利用软件的功能。

　　提供在线帮助文档、视频教程和用户手册，方便客户随时查阅和学习。

　　4、定制化服务

　　根据客户行业特点和业务需求，提供定制化的软件解决方案。

　　与客户深入沟通，了解其业务需求和痛点，提供个性化的服务方案。

　　三、服务流程

　　1、问题接收与记录

　　多渠道接收客户问题，包括客服热线、电子邮件、在线聊天工具等。

　　详细记录客户问题、联系方式、反馈时间等信息，确保问题可追溯。

　　2、问题分析与处理

　　对客户问题进行分类和识别，确定问题的性质和紧急程度。

　　安排专业技术人员进行问题处理，并与客户保持沟通直至问题解决。

　　3、问题解决与反馈

　　在问题解决后，与客户确认问题已解决，并告知后续使用注意事项。

　　定期向客户提供问题解决报告，确保客户对处理结果满意。

　　4、服务评价与改进

　　邀请客户对服务进行评价，收集客户对服务的意见和建议。

　　分析客户反馈，找出服务中的不足和改进空间，制定改进措施。

　　四、服务保障

　　1、专业团队

　　组建专业的售后服务团队，团队成员具备丰富的软件技术知识和经验。

　　定期进行技术培训和考核，确保团队成员具备提供高质量服务的能力。

　　2、快速响应

　　对于客户提出的问题或需求，承诺在接到请求后2小时内给予初步响应，并在合理时间内解决问题。

　　对于紧急问题，提供快速响应通道，确保及时响应和处理。

　　3、服务热线与多渠道支持

　　设立专门的客户服务热线，提供全天候的'在线支持服务。

　　提供多种联系方式，确保客户能够选择最适合自己的沟通方式。

　　五、客户关怀与回访

　　1、定期回访

　　定期对客户进行回访，了解软件产品的使用情况和客户需求。

　　邀请客户参与产品改进和升级的讨论，共同推动产品发展。

　　2、客户满意度调查

　　在服务结束后进行客户满意度调查，了解客户对服务的评价。

　　分析客户满意度调查结果，持续改进服务质量和效率。

　　通过本软件售后服务方案的实施，我们将确保客户在使用我们的软件产品过程中得到全面、及时、专业的售后支持，从而提升客户满意度和忠诚度。

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