7. 信息架构和用户历程（结构层）

信息架构包括组织系统，标签，导航，搜索系统这四个方面。

比如有一张购物的清单，需要去超市购买上面的物品，那么这张清单上的内容就是需求。当进入了超市，按照超市设定的路径去寻找要购买商品的时候，这个路径就是导航。超市的物品是有序分类摆放的，所以按照分类去寻找需要的物品。那么超市的货架承载的就是整个产品里面的内容。最后，需要到收银台结账，买到了清单上的物品。这就是一个完成一个任务。

那么在使用产品的时候，既要获取内容又要完成任务，完成任务的过程中的信息提示。以及寻找信息，又是为了完成任务，整个的过程需要导航来梳理整个的路径。对信息的分类，以便有效的组织，并以导航的形式把它展现在界面上，这就是在结构层要做的这个任务，就是信息的架构。

组织结构让你的内容具有意义、易于理解，即标记不同信息之间的联系并尝试构建框架，帮助用户了解产品所有信息之间的联系。 构建框架后，由于所有的内容分布都具有逻辑，用户就更容易预见某些信息的位置，这也是可用性测试的一个经典部分。

线性结构：互联网产品很多情况下是完成某一个产品任务的时候，多数使用是这种线性结构。比如说淘宝购物的话，就是搜索商品，浏览商品，选择商品，然后下单付款，收货，然后确定收货，然后评价订单。这个整个过程是不是一个线性结构，它没有过多的分支。

矩形结构：这与线性结构有些相反。线性结构通过一系列指定步骤带领用户，而矩阵结构则让用户自行选择他们喜欢的导航方式，允许用户以链接和按钮的形式访问所有信息并让他们决定访问内容。可以说矩阵结构通过给用户所有可能的方向和功能，让用户在使用产品时创造自己的使用路径。

自然结构：这种结构属于无规律的自然结构，这样的结构鼓励用户去探索，更加沉浸式，用在娱乐化的产品中较多。比如淘宝，腾讯视频等等，他们的内容是智能化推荐，他的核心内容从属结构并没有那么明显，用户可以随意的浏览内容。

层级架构：也称为树形结构，这意味着使用滴漏效应，将广泛的分类放在顶部，更具体、更小的子类别放在下方，让用户进行导航。这种视觉层级将相关信息呈阶梯状显示，很好地传达了不同信息的重要性。

其实生活是离不开分类的，人类其实也天生的爱分类。其实大脑对周围事物进行分类的话，是会像学习母语那样自然的。当面对大量信息的时候，大脑其实会自动的开始分类。把分类作为理解周围世界的一种方式，特别是信息非常多，信息量非常大的时候。但是每个人对同样的信息分类是会不同的。

分类是认知世界的一个基本的法则，如何分类，甚至决定了价值观。为了让用户更容易的理解产品，互联网产品就必须对产品里面涉及的所有信息进行一个组织整理和分类。组织系统包含两个部分，一个是组织的方式，另一个是组织的结构。

在生活里面经常会整理物品，对物品进行分类是为了更容易的找到自己所需要的东西。把它同样映射在网站或者手机App上，在手机App或者是网站上面找寻信息，就是用户使用这个产品的重要目的之一。信息的分类和组织是最基础的，所有的目的分类的目的就是为了帮助用户在你的产品上快速想到他想要的。

在互联网行业卡片分类的应用范围集中在网站的导航设计和设计与改版，还有电商网站的这种物品分类或者是软件菜单的设计，这种这些类型上面。那么进些类型上面俱的共同的特点是具有信息的核心入口，然后信息量大，信息种类繁多。它的目的在于改善信息的分类和组织，让用户能够快速的找到自己所需要的信息，降低用户的学习成本，提升你整个产品的体验。使用卡片法的目的在于了解人们会把信息划分成什么样子的类别，以及信息和信息之间的关系，还有就是如何描述被划分的信息。也就是说，其核心在于发现用户对事物的认知和分类上面，它是怎么分类，它的分类逻辑是什么。那么具体怎么做呢？拿一个便利贴，把之前确定的需求点写在这个便利贴上。一张便利片上面写一个需求功能点，然后找到一部分的质量核心目标用户拿着这个卡片，用这些卡片按照告诉他们，把类似的东西放在一起这个原则进行分类。那么在这个用户分类的过程里面，仔细的观察用户的分类过程，以及他对每个标签含义的理解。最后对用户分类的结果进行分析，最终确定为产品的信息架构。

用户再去拿这张卡片分类的过程中。他有可能觉得这张卡片他也可以放在这，也可以放在那。那么如果碰到犹豫不觉得卡片的时候就要问清原因，是什么让你觉得你不好分类，是这个标签，它的定义不明确，还是什么其他的原因，也可以将这张卡片先放在旁边，等到最后再来进行分类。那么根据项目参与成员的不同，其实整个产品的卡片数量就是你的整个产品的功能需求是可能数量是不同的，那么一般把卡片控制在30-100张以内，小于30张用户是很容易完成的，但也许不能体现它的分类。大于100张了，用户会很累，而且记不住。那么一般情况下，一类用户找15-20名做这个卡片法的分类，就能够发现你整个分类里面大部分的问题。那么如果你想对不同类型的这个用户进行一个对比的话，那么每一类人员中都要有15-20名。

开放式卡片分类: 为测试用户提供带有网站内容但未经过分类的卡片，让他们自由组合并且描述出摆放的原因。开放式卡片分类能为新的或已经存有的网站和产品提供合适的基本信息架构。

封闭式卡片分类: 测试用户提供网站建立时已经存有的分组，然后要求将卡片放入这些已经设定好的分组中。封闭式卡片分类主要用于在现有的结构中添加新的内容或在开放式卡片分类完成后获得额外的反馈。

卡片分类是一个以用户测试为中心的设计方法，专注提高系统的可发现性。分类过程包括将卡片分类，给每一个标签带上内容或者功能，并最终将用户或测试用户反馈进行整理归类。通过万维网常见的信息架构，卡片分类提供可观察的用户心理模型，展示用户的认知方式，提供高度还原的用户心理以及使用视角。

卡片分类是一种可靠并且低成本的用户观察、分类的方式，借助它能够发现用户期待的功能和内容，这种模式通常被称为用户的心理模型。通过了解用户的心理模型，可以提高可发现性，从而让产品变得更加容易使用。卡片分类是一种快速、廉价和可靠的方法，在设计过程中将你的信息整理归类。卡片分类将能够向我们展示信息的整体架构，为设计导航、菜单以及分类提供帮助。

虽然卡片分类不能提供最终的架构，但是它可以帮助解决在信息架构阶段的很多问题。举个例子，可能某部分用户并不同意你提供的分组或者标签，那么这时卡片分类可以帮助我们确定大方向，比如: 用户希望在哪个分组中看到这些信息？不同的用户群之间有没有什么相似点？用户之间的需求有什么不同？这个分类中又包含多少的二级分类?？(一般设计导航时用到) ，应该如何命名这个分类? 卡片分类可以帮助你回答这些问题，使你能更好地处理设计阶段的信息。

任务型：比如像美团骑车，它的主要的核心功能就是一个完成一个任务。他是线性结构的，一个连着一个，没有过多分支。

内容型：比如像知乎，用户到的产品里面，主要就是浏览内容。并不是有明确的这种任务要来完成。

任务和内容结合型的产品：比如像淘宝，里面就会有很多的什么样信息的展示内容的展示包括直播什么的。但是它目的是为了卖它的商品。还是会有这种任务型的页面，这种就是内容和任务结合型的产品。

那么大致把信息架构分了两种，一种是比较简单的信息架构，就是大部分的ToC的就是面对个人用户的产品。另一种是比较复杂的架构，大部分的ToB的产品，它的架构都会比较庞大而复杂。那么ToB的产品其实主要包括两个种类啊，一种是平台型的产品，比如说百度推广，微信公众平台，另一种就是自己内部的平台。比如说 oa 系统，crm 系统之类的，是用户全部都是自己内部的员工。那么根据这两种产品，一个是ToB,一个是ToC, 把它们的架构分为轻架构产品和重架构产品。

轻架构产品就是ToC的产品，那么就不可以把它的架构设计的特别复杂。因为需要提供用户一个简单明了的信息结构，让用户能够比较方便体验流畅，轻架构的产品，它的目的是不要让用户迷路，不能带来太多的学习成本。因为ToC 的产品他的用户的这个群体是非常大的，如果大家学习来都很难的话，大家就会放弃该产品。那么它面对的是普通用户要做到的是可用而且高效轻架构的产品，可以通过做减法来去聚焦。

还有重架构的产品，重架构的产品需要提供完备的功能，结构严谨的信息架构，让用户通过你的整个的架构能够操作流程里面各个功能，这样架构会带来一定的学习成本。有些重架构产品甚至需要对使用的人员进行专门的培训。重架构产品的用户群体一般比较聚焦。那么重架构产品，那么重架构的产品不可以把某功能砍掉，那么就需要对海量大量的功能进行合理的整合，灵活的布局，聚焦核心的用户场景。对于重架构产品，其实它的信息架构是更难而且更重要的。

那么设计ToC的这种轻架构产品的好处是可能要轻松愉快，用户也会使用一些 C 端的产品，所以你和用户之间比较容易产生同理性。那么他的难点在突破和创新上面。那么重架构产品它的好处是对交互设计师最好的，这个是一个磨练交互技能的好机会，因为信息架构越复杂，对交互设计师的要求就越高，锻炼效果就越好。重架构产品的难点在需要对业务的理解特别透彻，业务理解门槛高。海量的功能又不能做精简，那么用户可能也是你不认识陌生的群体，需要用户研究的知识可能才能理解用户。信息结构复杂，所以设计的时候它的难度是很高的。

心智的是人类全部的精神活动，包括情感，意志，感觉，知觉，记忆，学习，思维，直觉等等。用现代科学的方法研究人类的这种非理性的心理的和理性的认知融合的运作方式以及它的这个过程和规律把它称之为心智。心智模型这个概念产生于1943年，但是软件可用性相关的这种心智模型理论产生于1999年。它是指一个人对某种事物运作方式的一个思维过程，即一个人对你周遭所有世界的理解。心智模型的基础是不完整的现实，是过去的经验甚至是直觉和感知。心智模型的理论是基于一个试图对某个事物作出合理解释的个人会发展成为一个可行性方法的一个假设。在有限的领域知识和有限的信息处理能力上，能够产生合理的解释。心智模型是对思维的一个高级的构建。

“心智模型”就是隐藏在你一切行为方式、思考方式背后的那些形式和规律。心智模型是认识事物的方法和习惯，在有限的领域知识和有限的信息处理能大上，产生合理的解释。综合来说心智模型是一种代表外在现实事物的一种内化的心理模型表征，是一种隐含在我们内心深处的思维方式和思想观念，能够直接或者间接影响着我们的行为。心智模型之所以对我们的所作所为具有巨大影响力是因为它影响我们如何认知周遭世界，并影响我们如何采取行动。

在设计领域人心智模型是人们脑海中对万物（即真实世界，设备，软件）的解析。通常在使用软件或设备前，人们就非常快速的创建出了心智模型。人们的心智模型来自于过去对类似软件或者设备的使用经验，也来自于他们对这个产品的猜测，间接的听闻以及直接使用的经验。心智模型是会变化的，人们用心智模型来预知系统，软件或其他的用途或用法。

通过观察到的用户的心智模型来预测用户的操作行为。那么心智模型可以协助挖掘行为背后的根本原因，通过这种表现的模型协助用户心智模型和实现模型的匹配，那么进而就可以开发出打动人心的产品。（做产品的时候不要只当自己是个用户，只考虑自己的心智模型）

比如：老婆让老公去菜市场买西红柿，此时老公获得一个输入“西红柿”，脑海中生成一个模型“红色的，圆圆的东西在哪里?”，到了菜市场，发现蔬菜在左边，肉类在右边，又获得一个输入“菜摊”，然后生成新的模型“蔬菜摊上，红色的，圆圆的东西在哪里?”，然后就顺着找，最后找到了西红柿。 看到了吧，人要完成一个任务，先是获得一个输入，然后根据输入在脑子里面生成模型:“像那个样子的东西”，然后根据模型去现实中寻找，如果寻找到了一部分，自我学习后重建模型，比如“青色的，圆圆的”就不是要买的西红柿，继续在现实中寻找，直至任务结束。 这个模型就是心智模型。

买回来以后，老婆很高兴，然后问“黄瓜卖多少钱?”

老公“……，没注意。”

黄瓜为什么没有注意呢？因为被心智自动过滤了。

用户历程指的是用户解决问题，达成目标的过程，它通常的展现形式是一个接一个的步骤。那么以用户为中心，对于用户的体验进行一个全流程的设计，不可能说设计一个产品做一半。那么提出各个环节中用户有可能的行为，以及与之相应产生的用户心理所想心里的感受。由此从中提炼出用户的这个需求，判定用户需求的这种优先级并提出解决的方案。这样的解决方案通过验证以后，就可以转化为产品的功能为用户服务了。因为这样设计的出来的功能，它才可能考虑了用户真实场景流程，最可能与用户发生交互的触点进行设计。所以这些功能不仅可以解决用户的问题，还可以让用户体验更加的自然流畅。

步骤：首先选择用户使用的场景，然后拆分它的使用阶段，分析每个阶段用户的行为，然后从中提炼需求，提炼出来的需求才能针对用户的痛点需要，设计具体的功能。

户体验历程包括了用户他产生需求到完成需求过程中行为的闭环，从头到尾从打开这个功能开始到最后怎么形成它的闭环。下一步要分析它的行为，前一步列出了完整的用户体验的环节，接下来要做的就是模拟用户在这个场景下他会做什么，想什么，然后补充到历程中。还有还原这个用户场景中他在这个场景里面的行为，他做这些事情的动机是什么。在这些行为中用户会产生哪些潜在的痛点和需求。这些地方就是产品和用户的接触点，可以找出这些地方，进一步的去提炼用户需求设计产品的功能，进而优化用户的体验。从用户的想法中提炼出用户在每一个环节下需要被满足的需求，继而它就成为了一个功能机会点或者是一个产品的机会的切入点。最后需要提炼需求。上面的步骤呢，其实就是确定的目标用户群，目标用户的场景划定了需求范围的一个过程。接下就要去思考哪些需求将成为产品功能点，产品通过哪些功能可以帮助用户解决到他们的痛点，最后就进行这个功能的设计，从机会功能里面提炼出需要迭代到产品中明确的功能。要知道这个功能是做什么的，它能解决什么样的问题，那么就可以为实现这个功能提出可行性的方案，设计合理的流程。

归纳一下整个的用户历程，梳理正常的历程，写明他的规则，然后他的默认状态，然后把整个的历程梳理完整，形成一套闭环。这个就是整个用户历程里面需要做到的工作。从正常的用户历程，然后规则，然后包括异常的提示，错误提示，然后包括最后的连线是它完整的变化。

总结：

第一步，梳理正常的用户历程，写明规则以及默认的状态。整个历程梳理完整，形成闭环。

第一步，每一个基于内容的需求，需要预测出它浏览的路径，可以到达的所有页面，可以返回的操作。

第三步，预测每一个步骤节点有可能发生的异常情况，以及如何的处理。

本质上，用户历程是一种游戏机制，旨在让用户和产品之间的交互更加容易，更加易于理解。用户在使用产品的时候，有了一种玩家的使用体验。设计师让用户在使用过程中，逐步经历不同的阶段。我们看看用户历程中常见的环节。

用户体验地图是通过直观的了解用户如何使用自己的产品，以及在此过程中的整体感受，帮助寻找新的机遇去建立更好的用户体验。用讲故事的方式从一个特定用户的视角出发，记录从用户来到你的产品，到完成目标离开的全部过程。它的这个场景中涉及到的是触点，行为，痛点，爽点，以及用户内心的OS。分为阶段，用户目标，用户的行为，触点想法，情绪曲线，痛点和机会。

延展知识点：流程图

用户历程和产品里面的流程图是有差别的，流程图就是一个有特定逻辑顺序的一个步骤地图。在这份地图的帮助下，可以预知某种步骤的走法所到达的终点，同时也可以通过它找到某个目的地的实现路径。其实经常会听到，例如业务流程图，功能路程图，用户操作流程图，系统流程图，等等。百度百科说他对流程图的定义是以特定的图形符号加上说明表示算法的图就是流程图。那么这个图用来梳理产品的业务的时候，就找他业务流程图，那么这个图用它来描述功能的时候，就叫功能流程图。用来整理页面之间跳转关系的时候，它就是页面流程图。用来预测用户的操作步骤，它就是用户操作流程图。现实社会中的，某个事物的定义或者定性，它没有一个统一的标准是很常见的。互联网行业其实它又是一个比较新兴的行业，许多的标准和规范也没有达成共识。但是无论是哪种流程图，它大体上都有一个标准。

其实它就是通过图形化的这种表达方式阐述产品在功能层面上的一个控制的图表。产品功能流程图通常作为产品设计中期阶段的一个工具来使用，通过这种图形化比文本化，更清晰，更直观。那么它的用途是，功能流程图通常用于介绍产品功能模块的相互关系，或者是某个功能模块配置具体的组成。

本质上用户历程是一种游戏机制，旨在让用户和产品之间的交互更加容易，更加易于理解。用户在使用产品的时候，有了一种玩家的使用体验。设计师让用户在使用过程中，逐步经历不同的阶段。我们看看用户历程中常见的环节。

1. 新用户引导阶段

只有真正首次使用产品的用户才需要新用户引导流程，这样用户不需要担心初次使用会出错。如果产品在设计上本身存在一些比较特殊的地方，新用户引导可以给予用户以提示。

现在绝大多数的APP都已经具备良好的新用户引导流程了，设计师将APP中用户需要知道的基本信息、特点、使用技巧都融入到新用户引导流程中。新用户引导的教程中，应该包含简短但是清晰的信息，确保用户能够快速地了解并记住，确保用户在进入APP之后能有用。

2. 脚手架阶段

用户经历过新用户引导流程之后，他们会逐步进入下一个交互阶段，称之为脚手架阶段。在这个阶段，新的功能逐步呈现，用户会使用过程中逐步熟悉产品，用户也不需要太多引导。用户在使用过程中，逐渐掌握越来越多的功能，经过设计的交互和功能也不会对用户产生压力或者显得过于复杂。

3. 进步阶段

无论用户所完成的任务是什么，但是用户需要被提醒他们已经进步了。这种提醒本身就是一种信息反馈，通过这些成功的反馈来激励他们继续下去。这是一个很重要的步骤，因为用户在使用产品的过程中，会逐步失去初学时候的积极性，他们需要留下来继续的动力。可能有人会问，非游戏类的数字产品用户的进步要怎么呈现？很简单，社交类应用当中，应用可以在用户获得一定数量的粉丝和关注之后，祝贺他们达成了某某成就。教育类的应用就更简单了，告诉用户他们学会了什么知识，通过勋章或者头衔来予以奖励。这些小细节很重要，通过告诉用户他们所达成的成果，来促使他们积极地继续使用。

4. 最终阶段

实际上，绝大多数好的产品也仅仅只是推进到了脚手架阶段，用户不断地学习，然后接受奖励和成就反馈。但是用户迟早会厌倦这种模式，然后抽身出来。这就是为什么，在用户历程的结属，还有这么个最终阶段来收尾。最终阶段并不是让你为用户送上一句“感谢您一路的陪伴，再见”，你应该为这些已经成为专家的用户提供一些专门的特权，人们喜欢被重视，他们会因此经常回来看看。忠诚的客户是让产品长寿甚至昌盛的秘诀，相比于广告，许多新用户会更加相信这些老手的建议和意见。

总而言之，用户历程是改进用户体验的有效方法。当然，游戏化的设计是挑产品的，并非所有产品都适合这么做。设计师和用户研究员要充分了解自己的用户和产品的定位，合理地作出决策。

极限这个词是数学中的一个分置，是一个微积分的基础概念。广义的极限指的是无限靠近，而永远不能到达。极限是一种对一种变化状态的描述，绘制用户历程的时候，这个极限指的就是我们的最大值，任何的内容列表或者是标签选项所展示的最大值或者无限就是极限场景。极限场景运用在梳理用户历程的时候。需要把这个具体的数值写出来。

比如说我的卡包里面最多可以放多少张优惠券？在注册的时候用户名他的字符最多可以写多少个字符？一个搜索词展示多少条结果？

一个基于内容的需求，需要预测出它浏览的路径。以及它可以达到的所有页面，以及每个页面是否可以进行返回的操作。比如某宝购物，搜索关键字，出现商品内容，进入商品页浏览信息，这就是可返回的浏览路径。某音浏览短视频内容，点击首页刷新页面浏览内容，这就是不可返回的浏览路径。

预测每一个步骤节点可能发生异常的情况，以及如何处理。比如用户网络突然断开需要给用户什么样子的提示。内容加载失败或者用户点击的内容删除需要给用户什么样子的提示。

说起异常界面，这里不由想起在日常生活中所使用的APP带来的各种阻碍情况下的一些反馈提示。但从Android和IOS的人机交互规范角度，国内的APP包括大厂都会将Android和IOS进行统一，这是在有限的人力和开发资源上，交互设计师或产品经理只需要出一套说明文档，自然控件会出现在IOS和Android中特有的提醒机制。不过从产品落地来说，只要不影响用户实际操作体验，那就没有问题。异常界面的反馈提示是需要文案和按钮的合理搭配，能够起到降低用户心理对产品的抵触或失落，甚至能够有效的引导用户进入某个模块或功能，起到流量循环不停的节奏感。

常见的异常情况：

界面中有明显的提示，需要用户了解此情况的，并且影响用户进行下一步操作的，主要包含以下7种情况：

1. 与网络环境等有关的：下载失败、服务器出错、断网，网速过慢、加载失败、网络连接失败(wifi密码正确，连接不成功)；

2. 空状态：搜索结果为空、无浏览记录、无收藏、无购买记录、无订单记录、无下载记录等；

3. 表单类异常：密码错误、输入字符太少，数量超额，账号密码等不符合相应规则、账号过期、必填项未填写(提示并定位)、必填项的输入字符为空等；

4. 时效性：二维码/验证码的过期/失效处理，例如具有实效性的链接，二维码等；

5. 限定值：上传文件超过限定大小、操作过于频繁(刷新频繁，点赞、抖一抖，戳一戳等，需给出友好提示)；

6. 不可用：账号不存在、账号过期、选项不可选、按钮置灰等；

7. 其他：外接设备连接失败(如遥控器、音响、手机等)、断电/电量过低、安装失败；

1. 下载失败

一般需要给出明确的下载失败提示，可以通过弹窗、 Toast、列表等提示。如下图所示，然后给出用户下一步的操作提示，例如重试、重新下载、删除等操作。

2. 服务器出错

近几年，很多网站和应用将这种异常页面设计的相对美观和有故事性一些，提升了整体的趣味性，减少用户的焦虑。

3. 网络异常

断网、网速过慢、网络连接失败(wifi密码正确，连接不成功)其实都是属干网络异常的情况，加载失败有时是网络速度慢造成的，有时可能是IIS(Internet InformationServices互联网信息服务)空间不足。如果网络异常之前应用没有缓存之前的页面的内容，则整体提示用户网络异常，也可以提供一个操作指导用户操作。如下图所示：

4. 空状态

搜索结果为空、无浏览记录、无收藏、无购买记录、 无订单记录、无下载记录等。 其实空状态很好理解，就是页面没有内容时，空页面一般会提示用户当前页面的空状态，同时也可以做适当的引导。例如在影视类App中，如果观看记录为空，则可以为用户推荐影片，如热播影片、猜您喜欢，其他人都在看等热门推荐供用户选择。不过如果无法确定你推荐的用户是否喜欢，不建议做推荐。如下图有智能推荐和没有推荐：

5. 表单类异常

密码错误、输入字符太少，数量超额，账号密码等不符合相应规则、账号过期、必填项未填写(提示并定位)、必填项的输入字符为空等。如下图所示：

6. 时效性

二维码/验证码的过期/失效处理，例如具有实效性的链接，二维码，验证码等。 实效性比较多的体现在二维码、付款码、验证码等有时间限定的情况下才有效的情况，通常失效之后需要重新刷新，手机的筛选操作通常是点击或者是下拉刷新；PC端的通常好似点击，TV端的是按「OK」键刷新。如下图所示：

7. 限定值

上传文件超过限定大小、操作过于频繁(刷新频繁，点赞、抖一抖，戳一戳等，需给出友好提示) 对于文件过大无法上传、下载这种建议都是采取弹窗的方式告诉用户当前状况，明确问题并且加上操作提示。如下图所示：

异常是设计中的一部分，无论是交互设计师还是视觉设计师都应该给出异常的表现形式或处理方式。