IT服务目录

IT服务目录是关于组织组织IT部门提供的所有IT服务的准确信息的唯一来源。

IT将服务目录在集中位置定义了精准的、可用的IT服务，是IT服务提供者的服务组合的一个子集。简单地说，它是终端用户(内部或外部)根据服务目录中提供的信息从IT服务台请求服务或产品的门户。

除了服务目录，另一个经常出现的术语是服务组合。

服务组合是组织管理的所有IT服务和产品的完整生命周期的记录。它包含退役的服务和产品、当前提供的服务和正在开发中的服务和产品等的信息。服务组合是一种内部文档，它向IT部门和管理部门提供了哪些服务对公司是有用的，哪些是无用或不必要的。

假设一个组织机构的员工的工作站的配置为Windows 10。但该组织仍有在使用的Windows XP或Windows 7操作系统，那么服务组合除涵盖Windows10相关的服务外，还应包括Windows XP和Windows7的相关内容，以及组织机构未来计划安装的任何其他操作系统相关的服务。

即服务组合包含了当前发布的服务、以及即将准备部署的服务，而服务目录，仅提供当前发布的服务。

既然我们已经区分了服务组合和服务目录，那么让我们进一步研究服务目录及其组件。

根据受众的不同，IT服务目录通常具有不同的视图。虽然服务目录旨在为最终用户提供简明的信息，但技术人员也会引用服务目录来实现服务。这就是服务目录通常具有业务服务视图和技术服务视图的原因。

我们将在本指南的稍后部分详细解释这两个视图，包括如何区分它们。

现在，在本指南中使用术语服务目录时，为了便于理解，它包含了这两个视图的元素。

服务目录为终端用户清晰地提供了所提供的服务，通常包括以下信息：

注意：这绝不是一个详尽的列表，组织可以选择包括更多与其涉众相关的信息。

以下是服务类别的例子：

简洁、准确的信息是有效服务目录的基本构建块之一。服务目录旨在帮助最终用户了解所提供的服务和产品，并围绕服务的实现设定合理的期望。

考虑以下场景。

营销分析师需要一台新的笔记本电脑和一套办公设备来执行各种营销操作。

该分析师向系统管理员发送电子邮件，要求得到一台MacBook Pro和微软Office 2019。系统管理员回答说，分析师的职位只允许提供戴尔的工作站，并补充说，该公司只购买了微软Office 2018的许可证。

进一步的混乱出现在分析人员有权使用的工作站模型和相关的周转时间上。经过几封电子邮件和大量的挫折之后，分析师终于能够向IT部门提出服务请求，并将请求发送给他的经理进行审批。

由于请求者和服务台之间缺乏清晰的通信，最初相当简单的IT请求很快陷入混乱和瓶颈。

现在让我们看一个更复杂的服务请求。

一位招聘经理向一位即将在几周内开始工作的新人提出了服务请求。

员工入职申请通常涉及不同的部门，如人力资源、设施、IT和工资单。每个部门都有自己独特的功能，例如：

招聘经理需要与多名技术人员打交道，完成不同的任务，才能让员工上岗。

如果不了解IT部门为各种工作岗位提供的入职培训服务，招聘经理就会面临与市场分析师同样的困难，尽管困难程度更大。

由于招聘经理和IT服务台之间的邮件往来频繁，出现了严重的延误，严重影响了新员工和IT服务台的工作效率。

在这两种情况下，市场分析师和招聘经理都不得不忍受一段折磨人的经历，仅仅是因为他们与服务台缺乏清晰的沟通。服务台技术人员还面临着服务提供缺乏标准化的困难。

这就是IT服务目录介入以实现无缝服务交付的地方。

希望在您的组织中实现IT服务目录？