都市白领照看宠物难？他瞄准托管痛点，旨在帮助用户做好铲屎官

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“服务好宠物是一门学问。”

文丨红碗社 ID hongwanshe2020

作者丨任子勋

在2020年新冠疫情爆发的过程中，无人照顾的宠物成为了一个非常沉重的话题。

作为专门提供宠物托管服务的平台，爱沃派创始人杨志纯至今对此记忆都很深刻。

“我们的宠托师都是兼职，大家都会怕出门感染。但他们之所以坚持做这件事，不是因为这是一份工作，要靠这个去挣钱，而是大家都养过宠物，有同理心。自己家的猫狗像孩子，客户家的猫狗同样也是孩子。在杭州，我们有宠托师爬围墙进小区把猫喂了。”

与火热的宠物市场形成鲜明对比，宠物托管服务受季节性因素影响明显，并且对提供服务的人也有诸多要求。不过在经历了疫情之后，对于传统线下门店和新服务方式，外界对后者有了更多新的认知。随着消费复苏，它能否借势挖掘更多机会？为此，红碗社邀请到杨志纯，聊聊这一路过来的感受和思考。

国内外宠物托管大不同

对于北京、上海等一线城市的养宠物人群来说，主打宠物上门托管服务的爱沃派是个并不陌生的品牌。

爱沃派创始人杨志纯自己也是一位养宠人士。2014年还在上班的他发现，当准备出门远行时，宠物由谁负责照料成为了一个大问题。他看过线下宠物店，但宠物店里各种宠物混杂，极易互相传播疾病，卫生状况堪忧；他也尝试过在百度、淘宝搜索，但结果差强人意。因为这个痛点，他从淘宝开始起步，帮上海养宠物的用户提供上门托管服务。

2018年对于爱沃派是一个分水岭。在此之前，杨志纯的团队规模并不大，他会作为宠托师的一员，亲自到用户的家中照顾宠物。在这过程中，他观察到行业的需求与他所设想的并不一致。

“我们发现遛狗的需求其实不如喂猫大，部分原因在于城市化，用户在大城市里不愿意养狗了，养猫更加方便。另外，国内外对托管服务也有很大差异。国外用户工作日的宠物托管需求较高，用户在早、晚时间段需要找人遛狗。而国内消费者对成本更加敏感，工作日的托管需求有限，在节假日会出现需求爆发。”

而猫又是一种胆小怕生的动物，这意味着托管是比寄养效果更好的服务形式。从当时的时间节点来看，业内还没有一个专门主打线上托管，相对专业的宠物服务平台。因此，在经过了数年的用户沉淀和打磨之后，杨志纯决定开始加速扩张团队规模，通过微信公众号和小程序来为用户提供宠物上门托管服务。

据他透露，爱沃派在2018年业务规模实现了400%的增长，在之后每年的自然增长率大概在50%，即便是疫情也保持在了55%左右。截止到目前年订单量数万。他预计，今年疫情之后将会恢复强劲增长。“人是社交动物，不可能长期待在一个地方，这是不太现实的。如今大家也开始接种疫苗了，等到今年春节十一，需求将会强盛。”

如何保证服务质量

对于服务型企业来说，立足的根本在于确保服务质量。如何寻找到更多合适且稳定的宠托师来源，杨志纯有自己的考虑。

“国内在宠物托管上的特点就是两节（国庆和春节）需求会急剧升高，我们春节的订单量大概是平时淡季月份的50-60倍。这种业务特性决定雇佣大量全职是不现实的。”他表示，“城市工作的白领平日有自己的工作，节假日时候放假就有更多的时间用来跑单，正好可以解决波峰波谷的需求。”

兼职来的宠托师需要迈过四道门槛。首先是通过身份证，支付宝信用等进行个人认证，包括利用社保公积金缴纳情况、驾驶证等证书等辅助证明。其次，宠托师要进行养宠认证，确认有足够的养宠经验。当前两项都符合标准后，爱沃派会统一进行培训和考核。

“宠托师自己有基础的养宠常识。所以我们会着重服务的流程，服务的安全性等等，分享之前所遇到的一些案例。之后他们需要在所在地的实训基地进行实操，整个过程会有人进行观察，做的不合格的会纠正再培训。在上岗之后，我们还会通过后台程序持续对他们进行线上的一个再培训。”

不过从行业来看，想要确保服务完美是一件过于理想化的念头。在杨志纯看来，宠物服务不允许有任何的延迟，哪怕宠托师晚到，用户都会认为自己的宠物将会因此挨饿。所以，除了对宠托师个人进行培训外，还需要一个量化标准。这将是爱沃派今年的一个主要业务方向。

“当团队扩大，不可能通过口述来提醒哪里需要注意。我们过去会有几个评价的维度，一方面是服务的专业度、洁净度，另一方面是他服务的时长，抵达的时间。在一些细节上我们会要求比如离开的时候一定要给窗户拍照，保证宠托师已经检查过所有的窗户才能离开。这些都是过去沉淀下来的数据，今年我们会把数据算法化，对他们进行全面的考核和评分，并与他们接单等功能挂钩。”

行业竞争加剧下的未来

杨志纯认为，宠物托管服务行业已经错过了最好的窗口期。如今从行业竞争来看，具备融资能力的玩家会更有希望。而其他一些电商平台上的小商家则不会带来太多变数。

“像一些电商平台，仅仅通过支付系统只是对他们的身份进行认证，并没有技能上的一个认证。服务的流程很难做到标准化。当然他们也不是为了自己做平台，因此不会对行业的现有平台产生系统性威胁。只要是涉及到信息不对称，需要一个平台来解决供方和需求方的信任问题。”

对于爱沃派未来的业务延伸，他认为很有必要，但必须遵从基于场景的逻辑。

“在宠物行业，做服务和卖货是两码事，只是有一个相同的目标群体。有人也会问，为什么你不去卖猫砂呢？客户是来预定服务的，我为什么要卖他东西呢？食品用品的玩法不一样，需要品牌渠道供应链管理。场景不对销量是上不去的。”

他表示，爱沃派将会坚持服务相对刚需和高频的方向，而这刚需主要涵盖三类，除了托管服务外，还有宠物洗护和宠物医疗。预计在今年5月，爱沃派将会在上海开始试点上门宠物洗护，并且在这一环节招聘全职员工。

“洗护业务没有投资回报周期，不会有太大的风险。托管不可能知道今年有多少客户进来，你要做一个预估然后培训。只需要根据订单量来安排人员。”

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