揭秘物业发展起源，看发起人希尔女士如何定义物业

英国早期物业管理产生的背景

在19世纪60年代的英国，工业革命与城市化的急速发展带来了一些列的问题，大量的农村人口涌入导致城市人口激增（和我们现在好像，大家都去大城市了），伦敦的城市人口由14世纪的4万，增长到1860年的322.7万，之后30年间又再次翻倍，1890年甚至高达563.8万人。

大量的人口导致住房需求量大大增加，使伦敦住房的供应出现了短缺的问题，但是英国政府完全根据放任自由的精神处理住房的问题，结果导致城市住房短缺问题越来越严重，随之而来的问题就是居住环境的恶化。

房地产商见利可图，纷纷营造简陋的住房用以出租，这些住房质量的低劣、配套设置严重不足，卫生情况堪忧，加上租赁关系混乱，租户普遍拖欠租金，住户人为的破坏房租和设备的现象也是大量存在，业主的利益得不到保障，城市居住环境恶化，直接导致中产阶级和贵族阶级纷纷迁移到城外郊区。

这直接导致城市内的环境雪上加霜，英国伦敦出现了大量的贫民窟，不但工人阶级等穷困人民的生活质量无法得到保证，中产阶级和郊区的贵族也受到了影响，恶化的环境造成了霍乱、流感、天花等一系列的传染病的流行，影响到了整个英国的社会环境。

英国伦敦在1832-1886年间爆发了4次大的霍乱，仅仅在1849年一次霍乱直接死亡人数在14000人以上，这促使了奥克维娅·希尔（OctaviaHill）女士进行住房改革和早期的物业管理的初衷。

希尔女士成为了物业行业的开拓者，她本人是一位私人房主，同时也是一位慈善家。

希尔女士的物业管理主要目的是进行住房改革，从房屋修建、住房、住户的管理、公共空间的开辟以及公共环境的保护。

希尔女士为在其名下出租的物业制定了一套行之有效的管理办法，要求承租人严格遵守，出人意料地取得了成功，不仅有效地改善了居住环境，而且还使业主与承租人的关系由原来的对立变得友善起来，首开物业管理之先河。

1881年，被“慈善组织协会”住房委员会誉为“奥克塔维亚希尔制度”，希尔女士的管理思想集中体现在他的两部书中——《伦敦穷人的家》以及《我们的共同家园》。

1885年，英国政府颁发了世界上第一个对住宅问题产生重要影响的物业管理法令《1885年工人阶级住宅法》。1868年组建房地产专业协会—英国皇家测量师协会，它实际上可视为一个“准”全国性的物业管理协会。

1887年维多利亚女王登基五十周年庆典上还邀请了希尔女士。

希尔女士的管理可以归纳为以下几点：

（一）对人的关怀：

19世纪中后期，虽然工人对房屋的需求量大，但是所有房地产商人都不愿意投资供底层人民居住房屋，所有房东也都不愿意将房子出租给底层的工人家庭，受家庭教育和宗教思想的影响，希尔女士从小就认为人生下来就是平等的，应该帮助穷人，并尽一切努力改善他们们的生活。

而工业革命时期穷人的现实生存状况令希尔女士感到十分震惊和不安，她希望能改变这一切。于是希尔女士接管了一些低档廉价住宅，开始接触“没有人愿意管的住户”，像穷人提供租金低廉的实用住房，同时制定了一系列的管理措施，以实验她的住房改革。

英国早期物业管理就是在“穷人”的住宅中进行的，而非中高档住宅，其动机并不是为了“盈利”而是在真正的出于对人的关怀，关爱，帮助社会，她的一切行为的出发点都是这些，希望通过有效的管理和措施改变这些收入低下的人群的生活环境。

（二）物业管理采取商业模式，对投资人的回馈

希尔女士在不到二十岁的时候有了这种改革的想法，但是一直都没有办法实践，一是因为资金的缺乏，二是因为社会对低收入阶层的排斥，每当她看好房子的时候，房东知道他想将房子租给穷人，都会担心房子，不愿意租给他。

1864年，他得到了Ruskin爵士的资助，希尔女士以750英镑的租金获得了3栋楼房56年的使用权，由此开始他的真正的改革之路，作为投资人，要求希尔女士每年给他5%的资金回报，希望通过这样的方式，让更多的房地产商人愿意投资希尔女士，让她实现更大的改革。

这既是初期的物业管理，也是一种简单的委托别人对房产进行的一种新型的管理方式，通过签订一定的合约条款，让住户对住房有一定的责任，使居住环境保持在一定的水平之上，以此来进行一种租房的投资回报。

随着这种方式的进行，在爵士的帮助下，更多的人知道了希尔女士在寻找房子租给低收入人群，并且不会让房子受损，很多人开始主动联系希尔女士并将自己的房产交给她打理，后来希尔女士写到：“拓展从未因为资金的问题而延迟过，资金十分充足。”

其实希尔女士一开始并不是打算用来“盈利”，只是为了救济那些穷苦人，但是因为资金的问题，后来做出了一些改变，当然这些也是为了回报提供资金的人，形成了最早期的商业性的物业管理模式，也正是因为这样的管理模式，使得希尔女士管理规模越来越庞大，1864年管理3栋房产，1875年管理超过3000名租户，1910年管理超过1600栋房产。

（三）将管理规则实质化

希尔女士认为政府的作用是有限的，当时的政策并不能对每个家庭都有实质性的帮助，而且每个家庭都是不一样的，所以不能指望政府来处理好所有的事情，毕竟当时人口膨胀，政府采取的政策（自由政策）等于没有，她只能根据当时的情况，要求住户来遵守她的住房规则（这是初期的物业管理），可能时因为女性的原因，她十分注意细节和个人需求，管理在小范围的开始进行。

希尔女士严格的规定了双方的责任和义务，住户应该有基本的道德准则，不允许妓女和酒鬼居住，每周必须按时交租不允许拖欠，不允许转租（很多穷人付不起房租，会将房间中的角落转租给另一个家庭使用，造成太多人的拥挤情况），住户有义务维护住房内部和公共部分的清洁情况，对住户的约束这可能视为业主条款（管理规则的雏形），刚开始的时候，住户十分的不理解，认为过于严格，但是随着时间的推移，发现了其中的好处，便逐渐改变了最初的态度。

从当时情况我们可以知道，房东有绝对的权威来决定住户的去留，或者因为不遵守规定的理由驱赶住户，但是希尔女士对于遵守规则的人还是很满意的，当然了房东也有义务进行房屋的维修，提供完善的居住环境和卫生清洁的居住环境，将房产维持在好的状态，这里和当时其他的伦敦房地产商人的不一样，房地产商人出租之后不会对其有任何的管理，只要你交租你就可以住下去，希尔女士的规则当时是物业的进步。

（四）对住户的管理

希尔女士有一个重要的物业管理思想：最重要的不是管理房子，而是管理住户，房子虽然可以维修，但是如果住户不进行保护的话，也会有无休止的麻烦，当然了还有卫生情况，“你不能将人与房子区别对待，住房和他们周围的环境必须同时改善，这是全部工作的基础。”如何改造住户？希尔认为有两点非常重要，培养卫生习惯和自助精神。

一方面避免过分的拥挤，让人多的家庭多租几间房屋，在房租上有一定的补偿。监督住户打扫房间，院子，楼梯和窗户，雇佣妇女志愿者教住户持家技巧与卫生习惯，另一方面培养住户的自助精神，房主亲自实施房屋的经营管理，在严格执行管理制度的同时，互相尊重与住户建立亲密、良好的私人关系，培养住户的自助精神。

希尔认为：住户并不是需要政府和慈善机构的救济“二等公民”，而是可以“自我改进”和“自助”的公民，一味的慈善施舍与救济只会滋生不好的行为，应该像对待自己同一阶层的朋友一样的对待穷人，聆听他们的烦恼、提供有效的建议。以一些日常的方式“像帮助有钱人一样”帮助他们，所有住户必须出去工作，以劳动换取酬劳，不允许欠缴和迟交租金，以此来培养他们的“自助精神”，经过两三年的改变，他们的自助意识形成，不再轻易接受救助和施舍，取得了不错的成绩，同时房主与住户双方的建立了信任关系，住户们交租的积极性也大大的提高。

（五）培养公共意识

希尔鼓励住户们把自己的想象成房子的主人，既然是主人，当然不希望自己的房子乱糟糟的，所以更应该遵守规则。希尔女士还在院子中修建了一个类似于俱乐部的房子供住户们聚会，培养他们的协作精神和友善精神，在这里有各种活动，诗歌班还有已婚妇女办的劳动班，在劳动班中，妇女们一起劳动一起交流，她们唤起了一种叫做邻里间的友谊，通过这样的方式，让住户们互相熟悉和了解，常常用到“我们中的一个”这样的词汇，表明他们的有一种协作的精神和意识，此外还有组织住户们的社区活动，让他们唱歌，画画，组织他们到伦敦的郊区郊游，欣赏风景（最初的社区活动吧）。

（六）为大众开辟公共空间

由于伦敦的土地很紧张，穷人的住房十分密集，住房中很少有公共活动的地方，空气不是很好，缺少阳光更是普遍，小孩子只能呆在房间里，足不出户。同时，伦敦的绿地正在大量的被开发着，于是希尔女士在1870-1875年间开始了“开辟空间运动”，这与她的住房改革是不可分割的，她称之为“同一个对象的两方面发展”。

希尔认为，家既然包括了房屋，也应该包括花园院落，所以要保护城市的绿地空间， 通过希尔以及其他的支持者努力，许多小区内开辟了供小孩玩耍大人休息的公共空间，而供平民休息的一些公园也得到了建立，城市范围的内的绿地得以挽救，此外，由于担心无节制的开发和工业化，希尔在1895年筹建的“全国托管协会”力图为国民获取并保护收到威胁的海岸线、乡村和建筑物。

（七）重视管理、重视质量

希尔女士的物业管理模式有了效果，其规模也在不断地扩大，由一开始1864年最初的3栋楼房，几十户租户，扩张了到了20世纪初期的1600多栋楼房，由于精力有限，希尔女士物业完成所有的物业管理工作，开始寻找大量的管理人员对楼宇进行管理。希尔女士没有盲目的扩张，坚持“只有找到合适的管理人员，才会接受其他的房屋管理项目”，她常常感到"工作唯一的压力就是寻找合适的管理人才，而不是资金上的问题，手上有长长的清单，都是需要她接手的房产项目，直到她找到合适的物业方面的管理人才，才会联系其他的投资人。

同时希尔女士也在积极的开展培训，将自己的管理知识和理念传达给每一个工作人员，1875-1990年希尔女士给其属下的各种信件都被收录在国外的专题文献中，希尔女士认为员工队伍的建设、管理能力的提升以及精诚合作是物业管理进行的核心，她把自己的管理核心分为两个“责任”和“主动性”，此外他还特别强调了团队合作，人们由全国各地而来，希望接受她的培训，学习她的管理，由此希尔的住房管理制度广为流传，不仅传遍了大不列颠、爱尔兰甚至传到了欧洲大陆，并开始养美洲蔓延。

明天我们讲讲成熟的英国物业体系。

英国物业发展的历史，和我们国家发展很相似，唯一不一样的就是年代，还有中国可以直接借鉴一下，已经成熟的物业管理体系，我们现阶段物业公司和业主的差别在于没有让业主更好的理解物业的规则，责任还有义务区别在什么地方，而不是一味地满足，这样很容易让业主有一些不理智的要求。这里更重要的一点小编以为“以人为本”是重点，这句话我们祖先早就说出来了，也一直在这么做。只是最近发展太快，大家都比较看重钱了，其他的都开始抛弃了。

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