12345将成湖南政务服务便民热线“总客服”

　　法治日报全媒体记者 阮占江 帅标

　　全省各级各部门设立的为企业和群众提供涉及本地区本部门业务咨询、求助、投诉、举报和意见建议的非紧急类政务服务便民热线(含移动电话)，全部取消号码，按照整体并入的方式，将话务座席统一归并到同级12345热线；各级各有关部门设立的政务服务网站、移动客户端、微信、微博中的咨询、投诉等互动系统平台，要逐步整合至同级12345热线，统一受理入口、标准和服务流程，实现企业和群众诉求“一站式服务”。为进一步畅通政府与企业和群众互动渠道，提高政务服务水平，建设人民满意的服务型政府，推进治理体系和治理能力现代化，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感，湖南省政府办公厅近日印发《湖南省进一步归并优化政务服务便民热线工作方案》，提出要加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并。

　　根据方案要求，2021年底前，湖南各级各部门设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在湖南接听的政务服务便民热线，要归并至“12345政务服务便民热线”，语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。同时，按照“统一规范、整体联动、协同高效”的原则，优化热线运行管理机制，强化热线服务支撑，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，形成“一号对外、诉求汇总、分类处置、统一协调、各方联动、限时办结、评价考核”的工作机制，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

　　方案提出，要建设省级12345热线，作为省政府企业和群众非紧急类诉求综合处置平台，接听、受理、转办企业和群众提出的涉及省直部门或跨市州、省域的非紧急类诉求，即时答复一般性咨询。省级12345热线实行分级接听、按责分办、限时办结、统一督办、评价反馈的运行机制。统筹指导市州、县市区12345热线建设，根据人口规模、经济发展状况和诉求数量做强市级12345热线，逐步实现市级12345热线统一接听、分办市县两级全部诉求，进一步完善县级热线工作网络。

　　方案提出，要升级完善湖南省12345指挥监管平台，对接省、市州、县市区12345热线接听办理平台，加强对各级12345热线的指挥调度和监督管理，逐步形成以省12345指挥监管平台为指挥监管和数据综合分析枢纽、省市12345热线为接听主力、热线分中心为专业补充、各承办单位为办理主体的全省12345热线工作体系。

　　同时，方案提出，要健全湖南省12345政务服务便民热线运行管理制度体系，明确全省12345热线受理范围、工作流程、服务规范和运行保障等内容，优化受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节的闭环工作流程，完善诉求办理关键步骤的处理规则。12345热线负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询，不代替部门职能；部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等，涉及行政执法案件和投诉举报的，12345热线第一时间转至相关部门办理，形成高效协同机制。