四大平台相继支持“仅退款”，电商行业进入“服务为王”阶段

转自：劳动报

国内消费市场传来好消息：拼多多之后，淘宝、京东、抖音近日相继修改售后服务规则，将“仅退款”作为“标配”，明确消费者可在一定条件下，向商家发起只退款不退货的申请。那么，“仅退款”对消费者购物有何影响？“仅退款”不退货，这种“羊毛”能薅吗？

“仅退款”逐渐成为电商行业标准

12月28日，“淘宝将支持仅退款”冲上热搜第一。淘宝官网近期发布关于变更淘宝平台争议处理规则的公示，卖家在淘宝平台上获得过多差评或违规记录，一旦收到投诉，可能面临直接退货退款或仅退款的判定。1月3日，抖音电商也推出了发货后极速退款服务，仅退款服务成为电商平台标配。

据了解，最早发起“仅退款”规则的平台是拼多多，在这一平台上，一旦用户发起仅退款，无论是否是商家全责，大部分用户都将获得全额退款，且一键生效。

一位跨平台销售的电商商家表示，经过这几年拼多多的“仅退款”操作，不少消费者已经养成了习惯，并且对其他平台提出更高要求。“听客服反馈，现在我们淘宝店里经常会有用户表示，同样的订单，拼多多能立马退款，而淘宝的‘7天无理由退换’就没那么方便，退货还要花费精力、垫付快递费等等。”

因此，上述商家将淘宝的新规解读为满足用户需求，培养用户心智，平台也能减少消费者的流失。

而对于消费者而言，电商平台的“仅退款”功能，确实大大降低了试错门槛，“如果我选择其他平台购买，一样会遇到尺寸不合适或质量不行的情况，但需要先举证，再叫快递，最后打包寄回，如果遇到不良商家，还需要耗费大量精力与商家进行扯皮。有时候因为嫌麻烦，只能自己认了。”有网友表示。

“仅退款”并不属于“无条件”

对于消费者而言，“仅退款”无疑提升了购物体验，但对于商家来说，也意味着不确定性和风险。此次淘宝新规上线，社交平台涌现不少担忧声音，“助长一些买家的嚣张”“就怕有些人会钻空子”……

有商家反馈，最初，拼多多上线这一功能，也是为了打击货不对板、质量不合格、恶意欺诈的商家，改善用户体验。但是在执行过程中，由于平台处理时涉嫌“偏向”消费者，加之恶意退款长期存在，羊毛党层出不穷，“秒退”背后对商家造成损失，同样饱受商家诟病。

今年3月底，“仅退款”还引发商家集体抵制，大批商家利用仅退款规则，将拼多多自营店铺“薅倒闭”。

不过，对于淘宝“仅退款”的新规，也商家表示对自己“没啥影响”。一位在淘宝平台经营了十多年的男装店商家告诉记者，“淘宝仅退款是针对店铺综合退款率高的店铺开放，通过大数据识别出远超类目均值退货率的商家，开放仅退款权限，也能提高消费者体验。”

记者注意到，多家平台的“仅退款”并不属于“无条件”的规则，而是带有明确限制条件。

比如，淘宝新规将基于卖家的实际经营状况进行判断，从而决定是否支持买家的快速退货退款或退款请求。这一举措旨在为卖家规避“羊毛党”的风险。此外，淘宝还为商家提供快捷申诉通道，允许商家对30天内的订单提起申诉。

京东亦为商家提供了申诉通道。消费者提起“仅退款”申请后，京东执行后会向商家后台系统推送消息。若商家对消费者反馈的问题存在异议，可在收到系统推送消息之日起7个自然日内提供有效证据进行申诉，过期将无法进行申诉处理。

电商行业已进入“服务为王”阶段

无论是降低用户试错门槛，还是提升用户售后体验，“仅退款”显然已经成为电商平台增强用户粘性、留住用户的有力举措。

互联网分析师丁道师指出，目前电商行业处于消费难、供给过剩的情况，电商平台相对来讲并不缺商家，而是缺消费者、缺订单。所以平台各种规则的出台和调整，主要是从消费者所需要的维度出发，降低消费者维权成本和时间，哪怕这些规则会有损商家利益。而且“仅退款”可以倒逼商家更好地经营，呈现良币驱逐劣币的发展态势。

那么，对于消费者而言，“仅退款”不退货的“羊毛”能不能薅？面临哪些法律风险？

此前，各地法院受理了多起“仅退款不退货”的网购纠纷案件。对此，互联网行业律师赵占领提醒，对于消费者来，虽然申请仅退款符合网络平台消费规则，但是依据诚实信用的原则，这种仅退款不退货的行为不符合法律保护消费者权益的初衷，触及法律底线。

头图来源：图虫