防止平台滥用权力 人工客服不能缺位

智能客服的普及让找人工变得更难了吗？不同类型的App在客服体验上为何存在明显差异？“遍寻人工而不得”是否涉嫌侵犯消费者权益？对于这些公众关心的问题，南都·AI前哨站采访了几位专家。

找人工变难，智能客服该不该“背锅”？

去年11月，36氪研究院发布《2020年中国智能客服行业研究报告》显示，2018年前，我国传统人工呼叫中心坐席数量以15%的年均复合增长率稳定增长。2018年后，传统人工坐席数量不增反降，减少了约16万。报告预测，未来智能客服行业的市场增量有望突破300-600亿。

南都·AI前哨站的测评结果也从侧面反映了这个趋势——在大部分互联网App中，要想和人工客服对话，几乎不可能跳过智能客服。但是，智能客服通常只能对一些基础问题给出固定答案，而对于一些个性化问题，智能客服常常“答非所问”。

据了解，早期的智能客服主要通过识别关键词，从答案库中找到对应答案。后来，有了深度学习为基础的自然语言处理，智能客服对问题的理解更准确，回应精度也在增加。如今，一些企业宣称智能客服已经可以估计用户的情绪和行为。但很多用户还是感慨，智能客服并不智能。

◎分析 更多和人力成本、商业模式有关

对于不少用户来说，智能客服一方面的确可以解决一些简单问题，另一方面却成了横在找人工路上的一道曲折屏障。不过，多位专家认为，智能客服的广泛应用并不与用户找不到人工客服直接相关。

在社科院研究员段伟文看来，智能客服的使用是必要的。“客服的问题实际上是成本和效益的问题。大的平台想要在人工服务上做到尽善尽美，那么它的成本有可能是无限大的。所以绝大部分用户的问题还是要通过智能客服来回应，这是一个趋势。智能客服的普及实际上伴随着技术的演化迭代过程，通过这种迭代，智能客服会越用越好用。用户也要适应这样的过程，减少对人工客服的依赖。”他说。

中国人民大学法学院副教授郭锐告诉南都·AI前哨站，找不着人工客服的现状，更多和人力成本、商业模式有关。“有的公司会尽量地减少这种主业之外的支出，这个利润能够让它的业务能够持续，甚至扩张，这样才能服务到更多的人。”

因此，对于不少用户期待的“一有问题就能直接与人工客服对话”，多位专家表示并不现实。

“随便一打电话就能找到一个人，其实是非常奢侈的一件事情。”郭锐说，找不到人工的现象在国外更早出现且普遍存在，因为一些国家的人力成本非常高，金融机构、银行等普遍使用智能客服。

段伟文也持类似观点。他认为，如果事无巨细都要依靠人工客服，需要一支庞大的人工客服队伍，不仅金钱成本巨大，从劳动力的资源来看也不现实。

为什么社交类App的人工客服更难找？

南都·AI前哨站实测发现，在找到人工客服的难易度上，不同App的表现差距明显：电商、外卖、商旅酒店等消费类App，人工客服的设置较为充足，很快可以找到。而一些社交、通讯、论坛类App，找到人工客服比较困难。即使在同一个App里，涉及钱的业务也常常比其他业务更容易找到人工客服。例如，拨打微信的支付业务客服电话能够顺利找到人工，而拨打账号业务客服电话则总是无人接听。

◎分析 社交类App不涉及钱或竞争对手少

中国政法大学教授朱巍表示，一方面，垂直类App的智能客服和人工客服服务都会更好，而非垂直类App因涉及领域众多，如内容审核、引流、广告等，问题庞杂，智能客服的效果可能不太好，人工客服的压力也更大。另一方面，这种差异也与App内是否有第三方商家有关。以淘宝为例，店主实际上分担了大部分的客服需求，缓解了官方客服压力。而社交领域App如微信，用户基数太大，人工客服很难满足需求。

朱巍认为，当前几乎所有的互联网平台都采取了智能客服和人工客服结合的模式，应当从个别App的问题中看到共性问题，看到技术瓶颈、用户权益的瓶颈，而不要将“找人工客服难”这个问题归咎于某几家公司。

郭锐则认为，涉及消费、金钱类的App，如果消费者联系不到客服，可能会有财产损失，那么平台就有比较明显的损害赔偿责任。而社交、论坛类App，多数情况下用户遇到的问题不和钱直接相关，平台就很可能逃避应负的责任。甚至一些社交媒体由于有“维护秩序”的借口，在很多问题的处理上做得简单粗暴，例如随意封禁账号而不给解释，这实际上是滥用平台权力的一种表现。

郭锐还提到，可以从垄断的角度看待App间的这种差异。例如微信、微博在相关领域没有强大的竞争对手，消费者的选择范围很小，这也可能是平台客户服务不完善的原因之一。

他建议，用户遇到问题找不到客服时，可以确认一下这个问题是否涉及合同，例如互联网服务商违反了双方的协议；或者涉及侵权，例如平台侵犯了用户的隐私权。如果是这类情况，用户可以通过诉诸法律来解决。

不涉钱就找不到客服，是否侵犯消费者权益？

南都·AI前哨站在对一个App的测评中，出现了账号被封却通过各种方式都未能联系到人工客服的情况。最终记者前往这家公司的总部进行投诉，半个小时内问题得到了解决。而这样成本高昂的方式，是一般用户无法承受的。用户遇到问题，却找不到客服来解决，投诉无门，平台是否构成侵犯消费者权益？

南都·AI前哨站了解到，目前我国并没有相关法律对此做出明确界定。对于找不到客服这件事中的消费者权益问题，专家也有不同观点。

◎分析 搭“便车”损害用户合同权，平台也有赔偿责任

段伟文认为，如果涉及到交易、资金等问题，对消费者造成了财产上的损害，消费者却找不到客服，这明显是侵犯用户权益。但如果不直接涉及资金，就很难界定。在他看来，用户使用平台免费提供的服务，本来就是一种“搭便车”的行为，当因为找不到客服而影响了用户使用这项服务时，平台没有侵犯消费者权益。

“在客服问题上，用户的需求和平台能提供的服务之间本身存在矛盾。因此，在一定程度上，用户要对免费平台不能立即找到人工客服有一定的容忍度。企业也要设法去改进服务，根据问题的紧急程度，让那些急迫需要人工客服的问题能得到解决，让客服问题在用户的容忍范围之内。”他说。

郭锐则认为，判断是否侵权，首先要澄清一个误区，这个误区是“只有涉及到钱才算侵犯消费者权益”。即使用户使用平台免费，平台也从用户数据中获得了广告收益。这也意味着，如果平台损害了用户的合同权利，同样有损害赔偿的责任，这其实跟电商或者游戏没有什么本质不同。

“尤其是一些App出现了账号被封禁这样的严重问题，却联系不到客服，这可能是一种滥用平台权力的行为。有些平台误以为社交媒体服务不涉及钱、不涉及损害赔偿，所以它们就可以逃避服务客户的义务，这就错了。但这方面普通用户维权确实有难度，法院应该通过一些诉讼去明确规则，要承担起来这个义务。”他说。

在朱巍看来，一个企业做得足够大，服务一定要跟上。但实际上，现在用户权益的保障成为了行业发展的一个瓶颈，它也能检验一个平台科技向善、科技能力到底发展到什么程度。

“我们讲科技向善、科技进步，它体现在客服上，我觉得要下大功夫才行。怎么解决维权难的问题，这是下一步的关键。”他说。

问题

答非所问　智能客服　反成障碍

江苏省消保委日前发布报告《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》。《报告》认为，智能客服不智能、人工客服藏得深、人工客服电话难打通等问题成为阻碍消费需求释放的“拦路虎”。

《报告》共调查了48家平台，将平台客服问题大致分为三类。平台默认优先选用智能客服，但是智能客服识别能力较差，经常出现答非所问的情况；人工客服转接难，等候时间较长，便利性差；多个客户服务通道间存在互相推诿现象，消费者无法进行有效咨询。

《报告》显示，有71.2%的消费者称遇到机器人“答非所问”、不智能的问题，23.6%的消费者表示无法找到人工客服或遇到人工客服“踢皮球”现象，反映投诉无门或问题得不到解决的消费者占5.2%。

“从客服渠道来看，48个平台线上客服智能识别低于电话客服；从行业来看，公共服务类、金融服务类客服智能客服的体验感最好，其次是生活服务类、出行旅游类体验感相对较差。体验人员在线咨询货拉拉客服热线，智能客服答非所问，无法识别简单问题并作答。”江苏省消保委在调查中发现部分平台客服无法较好识别消费者简单问题的情况。

操作繁琐　人工客服　隐藏得深

智能客服不“智能”，无法解决消费者的问题，于是更多的消费者希望寻求人工客服的帮助，不料却遇到智能按钮层层转接，操作繁琐，人工客服接通率低，无法拨通，甚至是“套路”消费者的情况，咨询和投诉反而变得更加困难。（注：48家平台中其中一家无客服电话）

《报告》显示，六成以上线上客服通道较为隐蔽；八成以上在线人工客服藏得深；在线人工客服“排长龙”、应答速度慢现象频现，超四成电话人工客服非“24小时”响应。

其中，猫眼App没有在线客服，微信支付、微信需要在腾讯客服的微信公众号联系客服；小红书客服难以找到，如果没有订单无法联系客服。百度App在体验过程中显示为留言模式，始终没有人工客服回复。

套路消费者　人工客服　难转接

消保委体验人员在叮咚买菜App转在线人工客服时发现有52人在排队，等待了10多分钟后，因未输入问题而被退出在线人工排队列表，后再次转人工，提示有31人在排队，等待了3分钟后接入在线人工。江苏省消保委的体验人员在调查中还发现部分平台的客服服务中存在“套路”消费者、操作繁琐等问题。

“智能客服的推出，可以降低部分企业的用工成本，智能客服也确实能够解决消费者的一些基础问题。”东南大学计算机学院教授周德宇表示，“但是目前智能客服还不能处理较为复杂的问题，也无法很好地感知消费者情绪。”

《报告》认为，企业隐藏客服按钮、取消人工客服等行为，是侵害了消费者的知情权和监督批评权。

建议

人工客服应“一键转接” 将客服纳入评价体系

《报告》认为，企业提供的智能客户服务成为消费者诟病的对象，其中固然有技术不成熟的原因，还在于一些企业对客服认识上的偏差，过于重视智能化、低成本，而忽视了便利化、满意度。“企业应当不断完善智能客服系统，通过分析平台客户的语言习惯和问题，建立相应的数据分析系统。与此同时，人工客服也不能‘缺位’，智能客服与人工客服应当是相互补充的关系，而不是互相取代的关系。”江苏省消保委监督部主任赵鑫认为，目前智能客服不能够也不应该完全取代人工客服。

“智能客服涉及语音识别技术、自然语言处理技术等，主要包括信息抽取、文本生成、知识图谱、情感分析。”相关人士建议智能客服技术的后续改进应该从两个方面出发，“第一，确保回复更加准确，尤其是当咨询的内容来源于知识库外的数据库时，需要特殊处理；第二，确保回复更加人性化，多点儿人的情感的处理和交流，使得智能客服更有吸引力。”

还有专家建议，首先，企业采用更先进的人工智能技术，从不同用户的实际需求出发，提升系统的应变与识别能力。其次，人工客服不能缺位，要确保特殊情形下能够“一键转接”。再次，相关部门可以将企业客户服务纳入消费者满意度评价体系，定期开展检查测试。最后，希望建立具体的客户服务行业标准，通过相关规定明确消费者与企业客服沟通联系的途径和程序。