不忘初心 海尔“真诚到永远”时刻把用户放在第一位

深圳新闻网讯 1984年创业至今，海尔集团经过了34年的发展，34年里海尔不断发展壮大，逐步发展成为全球大型家电第一品牌，从国内走向全球，旗下拥有海尔、统帅、卡萨帝、斐雪派克等多个知名品牌。

在34年的发展过程里，海尔有太多东西在改变，战略在变、人员在变、经营范围也在变……仿佛一切都在变，然而自创业至今唯一没有变的是海尔“真诚到永远”时刻把用户放在第一位的服务理念。

近日，深圳新闻网记者采访了海尔集团深圳分公司总经理褚健中，从他口中得知了海尔集团是如何不忘初心，34年如一日，始终坚持“真诚到永远”，时刻把用户放在第一位的服务理念。

服务是坚持更是责任，海尔这条路已经走了34年

创业伊始，海尔提出“真诚到永远”的理念，以高质量、高品质实现企业对用户的诚信承诺。

1985年，海尔又通过“砸冰箱”砸出了质量意识，3年后，海尔的高质量获得了认可，海尔冰箱斩获中国电冰箱史上的第一枚金牌。同样的，产品的高质量，也成为海尔创业的基石。

上世纪90年代，在国内，海尔推出了“送装一体”的星级服务，更好地满足用户需求；在海外，依托对本土用户需求的精准把握，海尔以差异化的产品和服务，树立起中国家电的国际化名牌。

进入互联网时代，海尔探索从传统的科层制企业转型成为共创共赢的创业平台，其目的是通过组织变革让每个人直面用户，让每个创客能够与“用户零距离”，打造出互联网时代的诚信品牌。

谈及服务，或许没有哪家企业能够和海尔相提并论，同样的海尔集团深圳分公司褚健中对于服务也有着自己的看法。

他表示，“说起服务，大家总是在揣测摸索着用户需要怎样的服务，其实我们用心感受一下自己曾经享受到的服务，或许会找到答案。服务应该是一种坚持，更是一种责任，海尔一直秉承真诚到永远的初心，以用户为中心就是时刻把用户放在第一位。”

创新深入骨髓，海尔致力为消费者创造美好生活

海尔文化的核心是创新。它是在海尔三十多年发展历程中产生和逐渐形成的特色文化体系。以观念创新为先导、以战略创新为方向、以组织创新为保障、以技术创新为手段、以市场创新为目标，是海尔不变的创新理念。伴随着海尔从无到有、从小到大、从大到强、从中国走向世界，海尔文化本身也在不断创新、发展。

服务作为海尔最看重的方面之一，也在不断的创新服务方式及手段。随着家电行业的转型升级，服务的好坏，也成为消费者评价一家企业的重要指标。

“智慧家庭”是海尔家电转型以及促进服务水平提升的重要举措。海尔智慧家庭以成套定制的方式走进千家万户，智慧家庭彻底告别“东拼西凑”步入“成套”时代，用户可根据自己需求实现N种智慧生活全场景的定制。直销员及员工每个人都懂方案，能服务，会上门做最佳用户服务体验。互联互通、主动服务、智慧成套、一站式服。对老用户上门拜访，积极搭建小区认筹模式，建立用户生态圈，以可持续发酵策略，实现用户口碑引爆。

褚健中告诉记者“体验、时间、美好，这三个词成为家电业转型升级的关键所在，而好的服务必然需要体验和时间的见证。从提供产品到提供体验，从简单的节约时间到时间的自然沉浸，从提供工具性的单品到创造美好家居生活，这些都在海尔转型成果中体现。海尔以智慧客厅、智慧厨房、智慧浴室等5大空间内的馨厨、魔镜等“网器”为交互控制中心，将空气、用水、美食、洗护、安全、健康、娱乐7大生态圈并联起来，为用户创造真实的智慧家庭场景。海尔将继续以用户为中心，聚焦社群交互与用户体验，通过大顺逛平台、U+智慧生活平台、COSMOPLat工业互联网平台、搭建生态圈，实现智慧家庭行业引领，为广大用户带去更美好生活。”（田志强 吴艳）