史爱武：IT售后，解决用户技术问题的“空中飞人”（上）

从上面的岗位职责描述可以看出，具体来说，IT售后工程师的工作主要包括三方面：一是交付产品或方案系统，让客户用起来。也就是给客户安装、部署、调试产品（系统），并给客户提供使用培训，等等。二是解决产品或方案系统在使用过程中的各种问题，让客户用好。也就是及时解决客户在使用过程中遇到的各种技术问题，提供定期回访、维护、保养等常规售后服务。三是促销工作，让客户成为回头客并推荐给潜在客户。

一言以蔽之，IT售后工程师就是支持公司的产品或方案系统在客户那里——让客户用起来，让客户用好，让客户多用并让更多客户用。

所以，IT售后工程师的核心工作职责也就是：交付产品或方案系统；解决产品或方案系统的问题；促销工作。

客户购买硬件、软件产品或者软件和硬件的集成方案系统之后，甲乙双方一般都有个交付的过程，也就是售后工程师要到客户现场安装、部署和调试这些产品或系统。当然，当前流行的SaaS云服务系统一般就没有到客户现场的这个安装部署过程，客户只需要通过浏览器就能访问该SaaS软件的各种功能，基本上和使用本地安装的软件是一样的。而且，一些通用型的应用软件通过这种SaaS云服务形式交付也越来越普遍，也是一种趋势，将来会有更多的软件以这种SaaS云服务方式交付给客户使用的。

硬件产品、软硬结合的系统，以及还有很多软件以云服务方式交付可能还有些难度，这些产品或系统还是需要IT售后工程师到现场来安装、部署和调试。在产品（系统）的实施交付过程中，要想给客户提供良好的售后服务，IT售后工程师要注意以下几点：

一是时效性。除了比较大型的系统，一般的合同交付周期也就是几天或者一周，也就是需要保证在这么短的时间内完成产品（系统）的安装、部署乃至调试，达到能够交付客户使用。如果在合同期内不能交付使用，就是违约行为，是需要支付违约金的。除了可能给公司带来经济损失之外，客户肯定对售后工程师本人的能力有疑问，进而对公司的产品、技术和服务能力都会产生怀疑的。

二是兼容性，也就是与客户的现有系统环境是否能兼容。客户一般都很担心一个完全孤立的系统，既容易形成客户系统的一个个“信息孤岛”，又增加了客户系统维护的不便和难度。所以，IT售后工程师在交付的过程中，一定要充分了解和熟悉客户现有的系统，尽可能地、最大化地和客户的现有系统兼容，并尽可能地和客户运维团队使用的技术栈保持一致，比如兼容或相同型号或版本的操作系统、数据库、中间件，以及兼容的硬件设备，等等。实际上，如果售后工程师在交付过程中不考虑这些兼容性问题，最后也会给自己的售后工作“挖坑”和“埋雷”。一旦有些什么问题，由于客户自己运维团队不熟悉相关的技术，也就只有联系厂商的售后工程师，远程或是到现场来帮助客户解决问题了。

在产品（系统）安装、部署、调试完成后，在正式交付之前，售前工程师一般还会就产品（系统）的使用给客户相关人员做些技术培训。因为现在的IT产品（系统）一般都比较“傻瓜”或者是“智能”，通过提示信息一般就知道应该怎样操作了。另外，用户也可以及时查阅比较详细的在线帮助或者纸质的使用手册。所以培训时间一般比较短（半天或者一天）。实际上，像现在很多的电子消费品一样，很多IT产品或方案系统可能根本没有纸质的使用手册。有啥不清楚的，用户都是先自己“百度”来解决，或者到厂家网站上去查阅相关的技术或使用手册电子版，确实自己通过网上查询还是解决不了问题，才会联系厂商的客服或售后工程师上门服务。

售后工程师完成客户的产品（系统）安装、部署和调试，并对客户相关人员进行培训后，基本上就可以交付给客户使用了。不管是在客户的试用期还是正式使用期，产品（系统）在客户的使用过程中可能会出现这样或那样的问题。有的问题可能是公司产品（系统）的问题，但也有些问题可能纯粹是客户的使用不当或者客户其他的问题导致的。不管哪种情况，一旦有了问题，客户都会联系厂商，寻求售后工程师的帮助。所以，在产品（系统）的使用过程中，售后工程师的主要工作就是帮助客户解决各种问题。

在解决客户提出的“售后问题”的时候，IT售后工程师同样要注意二点：

1、要耐心倾听客户的不满，不要急于辩解、撇清责任。产品（系统）交付给客户使用后，在使用的过程中出现了各种问题，客户自然会通过各种渠道（电话、邮件、微信等）联系公司的客服或售后工程师来解决。售后工程师一定要耐心倾听客户的问题，把客户的问题点梳理出来，能够在线解决的就指导客户及时解决问题；不能在线解决就和客户预约时间上门服务。总之，售后工程师要清楚的是，客户肯定是在使用过程中遇到了问题才联系你，耐心倾听客户的问题描述，分析问题原因，最终解决问题才是关键；就算是客户使用不当而导致的问题，售后工程师也需要耐心地解释并教会客户正确使用方法。

售后工程师要切记的是，不要过分辩解，急于撇清问题责任，尊重客户是一个称职的售后人员必备的素质。客户可能很生气，但是你一定要耐心地接受，不要过分地辩解。其实，在你耐心倾听中，有时客户的怒气也就消了，对公司乃至售后工程师的不满也就自然而然解决了。有些售后工程师在客户尚未表露不满时，就急着想找借口应付，如果你一再地辩解，客户会是非常反感的，对售后工程师的服务不满意就会表现出来，进而对公司的产品（系统）乃至公司都会产生不良的后果。如果不满意的客户是行业内的大客户，这种不良后果对有些公司来说，可能是灭顶之灾。

2、及时解决客户的问题。售后工程师的首要工作就是及时解决客户的问题。如果是公司产品（系统）本身的质量问题，售后工程师当然义不容辞要在约定时间内帮助解决客户在使用中的各种问题。自然地，这是非常考验售后工程师的精确定位问题，快速分析问题并解决问题的能力。

对于一个IT产品或系统的应用环境来时，一般都是比较复杂的，可能涉及服务器、存储设备、网络设备等各种硬件，操作系统软件、数据库软件、中间件软件、以及应用软件等。如果是人为原因或不属于公司产品（系统）等原因造成了产品不能正常使用的情况，售后工程师应该向客户说明问题原因，并根据客户的问题，向客户提供其他的解决方案，比如更换硬件设备，重新安装某些系统软件等。如果客户的问题并不属于公司产品（系统）的问题，但是售后工程师还是能帮助客户解决这些问题，客户肯定会给售后工程师“五星好评”，这次售后服务自然是对公司产品（系统）的一个很好的促销行为。

笔者就有过一个厂商提供很好的售后服务的经历，印象非常深刻。我出国前在国内一家大型证券公司从事IT工作，一个证券交易软件商的售后工程师经常帮助我们解决一些无盘工作站的启动网卡等问题——这些问题其实和他们的产品没有任何关系。作为甲方，我们自然对这个售后工程师很有好感，也愿意配合他向他们的潜在客户介绍我们的应用案例，并推荐给其他的证券同行。所以，优质的售后服务绝对是很好的促销工作。反之，糟糕的售后服务自然也会是“后果很严重的”。

在产品同质化日益严重的市场上，售后服务作为市场营销的一部分已经成为厂家和商家争夺客户心智的重要领地。良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升客户满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。

售后工程师作为售后服务的直接提供者，他们服务好坏程度将与客户的满意程度成正比关系。售后工程师能够及时解决客户的问题，服务得好，客户的满意度自然会不断提高；反之，售后工程师如果解决不好客户的问题，甚至还和客户产生不必要的冲突，客户的满意度肯定会很低，甚至是极端的不满意，乃至解除合作。

一旦客户对公司的产品（系统）以及售后服务很满意，他们通常会持续购买自己满意的产品，并有意无意地宣传和推介自己满意的产品（系统）。这样一来，良好的口碑自然有利于提高产品的市场占有率和品牌的美誉度。与此相反，据实证研究结果表明，若客户对售后服务不满意，96%的客户遇到服务不周到的情况是不会投诉的，但90%的不满意客户是不会再购买该公司的产品和服务，或将他们这次不好的经历告诉至少另外9个人。其中，13%的不满意客户会将他们的经历告诉20个人以上。

由此可见，一个好的售后工程师能够产生较大的促销效果；一个不好的售后工程师给公司和公司的产品（系统）带来的负面影响更大。所以，一个公司的售后工程师一般都要经过公司内部比较严格的培训才能上岗的。否则，不合格的售后工程师给公司带来的不良影响可能是一个公司根本承受不了。

对于IT售后工程师来说，“交付产品或方案系统”、“解决产品或方案系统的问题”应该是他们最核心的工作职责。至于第三个职责，售后工程师做好了前面两个工作，基本上对公司的产品（系统）就有极大的促销作用。当然，如果在第三个工作职责上要再进一步，IT售后工程师可能需要学习一些销售人员的方法和技巧。返回搜狐，查看更多