浙商银行App“旧疾”难除？搜索、客服体验停滞不前

　　新浪金融评测室综合用户体验、产品功能、性能安全、创新发展4大维度，250余项细分指标对浙商银行手机银行App进行全扫描，最终给予69.15分（总分100）。

　　与去年评测时相比，浙商银行App今年没有进行大版本升级，“简约版”有一定优化，但一些“旧疾”依然存在：搜索、客服体验停滞不前，部分交互的设置不够合理、一些功能点整合度不够。特别是在反复测试中，部分操作加载时间较长，运行流畅度仍有较大提升空间。此外，隐私保护也有待加强。

　　与去年评测时相比，浙商银行App今年没有进行大版本升级，“简约版”有一定优化，但一些“旧疾”依然存在：搜索、客服体验停滞不前，部分交互的设置不够合理、一些功能点整合度不够。特别是在反复测试中，部分操作加载时间较长，运行流畅度仍有较大提升空间。此外，隐私保护也有待加强。

　　用户体验（27.45分/40分）：搜索、客服体验停滞不前，部分交互不够合理 

　　注册方面，浙商银行App注册与绑卡流程未进行分离：持卡用户输入手机号码、短信动态码，进行身份校验、设置登录方式、进行人脸校验即可完成注册；非持卡用户需先开户后再注册，开户有相关提示，也支持OCR识别身份证和银行卡信息，但OCR识别效率较低。

　　登录方面，浙商银行App支持手机号/身份证号/账号/用户名登录，也支持微信授权快速登录（首次登录可以直连运营商验证）。App支持刷脸、指纹、手势等快捷登录，且切换比较便捷。若用户想更换登录账号，App支持切换账号；若用户忘记登录密码，App支持在线找回。

　　与去年评测时相比，浙商银行App今年没有进行大的改版，底边栏延续了“首页、理财、生活、我的”四大频道。具体来看，App“首页”从上到下依次为“导航、置顶功能、常用功能、公告、推广、智能提醒和常用组件区”，且公告可以关闭，常用组件可以自定义（不过只有三个组件，意义不是特别大）。

　　其中，“常用功能区”采用了“7+1”的八宫格模式，用户点击“全部”可以查看全部功能，也可以自定义7-12个常用功能，但自定义逻辑不够顺畅：用户需要在7个默认功能键基础上添加功能后，才可进行删减或调整顺序，远不如同业的惯用策略符合逻辑。

　　另一个重要频道“我的”自上而下分为“导航、卡片、总资产、积分账户、推广”。其中，卡片区图形化展示了用户绑定的银行卡，且交互了常用功能（多张卡可以左右滑动）；资产区展示了所持资产状况，并推荐了相关产品。与去年一样，“我的”交互层级比较多，不够清爽。

　　搜索互动方面，浙商银行App“首页、理财、生活”频道设有“搜索”入口，可以查看/删除搜索历史，支持对功能、部分理财产品的搜索；关键词模糊搜索匹配程度相比与去年没有大的进步，与行业平均水平有差距：第一，部分已有功能点搜索不到，比如注销等；第二，仅支持部分理财产品的关键字搜索，诸如基金产品等搜索不到；第三，当用户对搜索结果不满意或搜索不到结果，无法联动智能/人工客服进行进一步解答。

　　客服互动方面，浙商银行App在“首页、理财、生活、我的”4大频道设有客服入口，部分重要触点也设有客服入口。与去年评测相比，今年的客服水平没有明显提高：第一，当智能客服的答案与用户提问不匹配时，不会进一步提示人工客服/电话客服；第二，智能客服回复了操作路径，但没有匹配到功能点，部分匹配了手机浏览器链接；第三，用户输入“人工”等关键词可以接入在线客服，但会优先匹配智能客服，等待较长时间后接入在线客服（也不提示等待人数）；第四，退出客服时必须进行评价，即便用户没有进行任何咨询。

　　消息提醒方面，浙商银行App“消息中心”整合了余额变更通知、银行理财讯息、浙商银行微讯和其他消息，可以进行相关设置。用户每一笔动账，App会进行动账通知，但每笔通知可读性较差，也无法查看更多详情。此外，用户点击“浙商银行微讯”后，会跳转至手机浏览器。

　　便捷互动方面，浙商银行App支持搜索中语音输入，语音辨识度尚可，但运行不稳定，暂不支持客服中语音输入。此外，App设有金融日历，可以提醒待办金融事项，不支持手动添加/删除提醒。

　　用户管理方面，浙商银行App“我的→设置→安全中心→密码管理”支持修改登录密码和账户密码；“我的→设置→个人中心”支持更新身份证等个人信息、预留手机号，以及地址等其他基本信息；“我的→设置→安全中心→注销手机银行”可以进行注销，且操作比较便捷（相关提示一般）。 不过，清除缓存等App基础管理不足。

　　交互体验方面，用户在“首页”可以找到账户明细、转账汇款等常用操作，且常用操作之间进行了关联。但也有很多不足之处：第一，部分交互的设置不够合理，诸如用户在注册完成后，没有提示“注册完成”，而是提示“设备绑定成功”，既不是业内惯用的设置，也不太符合用户的心理感知；“e家银商城”的交互与整体不够兼容，仍需提升。

　　第二，一些交互细节比较繁琐，诸如发送验证码时“提示并要求确认”，意义不大且多了一步；用户在自定义首页小组件时，“保存”之后会再次提醒“是否保存”，再次确定后才能退出——对于一些非关键旅程，反复确认的必要性不大。

　　第三，用户旅程受阻时，浙商银行APP给出了相关提示和错误代码，但进一步的有效引导仍可提升。今年新增了截屏反馈，但与同业直接反馈人工客服相比，仍有差距。

　　与去年评测时相比，浙商银行App今年没有进行大版本升级，部分体验有些许提升，但搜索、客服等互动体验停滞不前，部分交互的设置不够合理、用户体验颗粒度不够细致。特别是在反复测试中，部分操作加载时间较长，运行流畅度仍有较大提升空间，整体与同业差距不小。

　　产品功能（26.275分/35分）：部分基础功能待提升，大类投资产品建设待优化

　　银行卡管理方面，浙商银行App“账户管理”支持查询本行及他行账户，也可以添加/解绑账户（但添卡时未提示本行所有卡片）、开立Ⅱ类/Ⅲ类账户。对于单张借记卡，App支持查询/复制卡号、查余额、查明细，也支持修改密码、一键锁卡/挂失等。但与同业相比，与单张卡相关的快捷支付管理支持查询和解绑，且功能点设置在“我的”频道中，整体功能整合不足。

　　具体来看，“交易明细”查询时间跨度最长1年，进出项展示比较清晰，但单笔交易可读性仍有提升空间；同时，支持对“交易明细”按交易类型、金额、币种等进行筛选，按户名和账户进行搜索，也支持发送电子账单。此外，App“账户总览”支持查询总资产/总负债，也支持开立资金证明。

　　转账汇款方面，浙商银行App“转账汇款”支持银行账号转账、手机号转账、也支持语音转账、预约转账，还支持查询转账记录、管理转账限额/收款人。具体到“转账记录”，支持查询时间跨度为1年的转账记录，仅支持按交易渠道/交易时间查询转账记录，仍不能筛选到具体的人。此外，转账旅程中“附加信息” 默认折叠，并不是行业惯用做法，增加了额外步骤。

　　快捷转账方面，App今年补足了“复制卡号诱发转账”，也支持首页小卡片快速转账、最近收款人快速转账。不过，“最近交易”和“收款方管理”均无法收录手机号转账记录。

　　与去年评测时相比，浙商银行App“理财”频道没有进行相关优化，顶部采用“5+1”的六宫格模式（依然没有持仓/收益展示），用户点开“全部”可以看到全部投资理财产品，囊括余额理财、银行理财、银行存款、代销产品、贵金属、增值服务六大类。

　　从大类投资品来看，银行理财、基金荟做了一定的系统性建设，但银行理财主入口依然是产品超市模式。不过，基金、银行理财单只产品详情页建设尚可，购买旅程比较顺畅，且银行理财有一定吸引力。 此外，App“转让市场”支持理财产品、大额存单等的转让。

　　存款方面，浙商银行App上线了定期存款、通知存款、大额存款、结构性存款和汇利加，但结构性存款暂无产品。与往年一样，特色产品包括增利加、汇利加、添利加、易存、惠存等名字辨识度低，容易影响用户选择，特别是对新用户不够友好。更棘手的是，一些产品无在售产品或缺乏详细介绍，整体运营能力待提升。

　　贷款方面，浙商银行App提供云宅贷、财e贷、小企业续授信申请、业主贷，用户可以查看贷款情况，也支持在线提款、在线还款、合同协议管理等贷后服务。值得注意的是，App重点打造“e家银”资产池，开通后可以获得信用额度。

　　信用卡方面，浙商银行App建设比较完善，支持在线申卡/查询进度/激活卡片，也支持查账、还款、分期等账务服务，还支持相关信贷服务、积分服务等。

　　支付服务方面，浙商银行App“浙商付”支持扫一扫、付款码/收款码，启用/关闭、更换支付卡比较便捷，也可以进行限额管理，但暂无支付记录。此外，App增设了用户小额转账或支付的“安心付”账户，但使用感受一般：用户点击“安心付”左上角返回按钮，却进入了开立安心付账户的页面，只有再点击左上角返回按钮才能退出。

　　网点服务方面，浙商银行App支持网点查询和预约取号，但未进行功能整合，且在反复测试中“网点查询”出现过闪退情况。缴费服务方面，App支持手机充值，部分城市水电燃气等生活缴费。

　　生活服务方面，浙商银行App设有“生活”频道，主要提供e家银商城、部分楼盘“认筹金”、旅行社“履约金”服务，也支持医保电子凭证、社保缴费等当地服务。其中，“e家银商城”支持三农产品、食品粮油等购买，且购买旅程较顺畅；“积分专区”可以兑换用户的零售积分。

　　与去年评测时相比，浙商银行App产品功能提升不明显，生活场景吸引力不足。特别是，诸如快捷支付管理等基础功能点整合度不够，大类投资产品的系统性建设与同业差距扩大。

　　性能安全（9.725分/15分）：

　　性能安全包括基本安全、隐私保护、性能检测和安全检测四大板块。

　　基本安全方面，浙商银行App设有安全键盘，超时登录会自动退出，多次输错密码会触发账户冻结等；设备管理支持绑定当前设备，关键页面进行了防录屏、防截屏设置，但仍有提升空间。

　　隐私保护方面，浙商银行App首次打开明示隐私政策，标明隐私政策生效日期和发布日期，也标明了个人信息查询、更正、删除途径，以及用户申诉渠道和反馈机制、注销渠道。新浪金融评测室技术支持“爱加密”提供的《APP违法违规收集使用个人信息合规评估报告》显示，浙商银行App在5项检测中有多项不合规。

　　性能检测方面，新浪金融评测室技术支持“博睿数据”提供的数据显示，浙商银行App启动时长、CPU占用、内存占用差于行业平均水平，查账、理财页面的平均响应程度也略差于行业平均水平。

　　安全检测方面，新浪金融评测室技术支持“梆梆安全”IOS客户端安全测试报告显示，浙商银行App在8大类漏洞12个漏洞点中有3个不同程度风险点。

　　创新发展（5.70分/10分）：

　　创新发展主要考虑适老化发展、多渠道发展、App发展和创新三大方面。

　　浙商银行2021年半年报指出，个人手机银行积极应用人工智能、大数据等先进技术，加强交互智能化应用，提升客户体验，为客户提供一站式、高效、安全、便捷的综合金融服务。此外，年报还指出，“简约版”手机银行进一步强化了语音服务支持，方便了老年人快速上手。

　　从适老化发展的角度看，浙商银行App“简约版”从架构逻辑到体验感受，均比“标准版”更清晰一些。“简约版”底部栏简化为“首页、我的”两个频道，两大频道逻辑架构比较合理，高频操作点更易触达，且进行了大字化处理。同时，用户常用的查账、转账旅程也进行了适老化，遗憾的是搜索、客服等没有进行适老化设计，语音助手运行不够稳定，不过一键求助电话客服比较实用。

　　从多渠道发展看，“浙商银行”微信公众号提供“金融服务”、“信用卡”和“招聘&服务”三大板块服务，支持查账、动账提醒、在线客服等；“浙商银行”小程序支持查询账户总览、账户明细、信用卡账单等，也支持申请贷款、网点预约等服务。

　　从App发展和创新来看，浙商银行App今年没有进行大版本升级，“简约版”有一定优化，但整体提升不明显，搜索、客服等互动体验停滞不前，部分交互的设置不够合理、一些功能点整合度不够，特别是在反复测试中，部分操作加载时间过长，运行流畅度仍有较大提升空间。

　　手机银行App作为银行触达和经营客户的主阵地，基础功能的建设、常用操作的优化仍然是“地基”。无论是简约版还是复杂版，无论是人工智能还是大数据，优化每一个用户旅程、完善每一个功能点仍是一项核心任务，而与快速进化的同业相比，浙商银行App仍需奋力追赶。

　　（测试版本为4.1.24版，隐私数据由爱加密提供，性能测试数据由博睿数据提供，安全测试数据由梆梆安全提供，评测截止日期2021年12月5日）

　　今年是新浪金融评测室成立的第八个年头，八年来我们参与并见证了银行App发展的每一步！从去年开始，新浪金融评测室加入了对“手机银行App”的评测，结合行业发展的新趋势，与业内专家深入探讨、反复推敲，制定了手机银行App评测标准，并引入了第三方技术机构给予数据支持，力求专业、客观和公正。

　　经过初测、复测、交叉评测等多轮测试，金融评测室综合用户体验、产品功能、性能安全、创新发展4大维度，250余项细分指标对23家银行手机银行App进行全扫描。

　　全报告：2021年手机银行App评测全报告

　　邮件[email protected]；电话010-62676252