【示范创建】依托热线标准化助推法治政府建设 12345热线“济南模式”迈出新步伐

为进一步加快新时代法治政府建设进程，树立全省法治政府建设标杆，近日，中共山东省委全面依法治省委员会办公室印发《关于第一批山东省法治政府建设示范地区和项目命名的决定》（鲁法办发﹝2020﹞19号），并公布了第一批山东省法治政府建设示范地区和项目名单。济南市本级及历下区、莱芜区、章丘区榜上有名，其中济南市获评第一批“山东省法治政府建设示范市”，历下区、莱芜区获评第一批“山东省法治政府建设示范县（区、市）”，济南市（以政务服务热线标准化促进法治政府建设）、章丘区（实施“五项联动”推进建设法治政府）获评第一批“山东省法治政府建设示范项目”。近期，济南市司法局微信公众号将推出法治政府建设示范创建工作系列报道。

工单流转由3小时缩至不到1分钟；办理市民诉求时限由15个工作日缩至5个工作日；工单直办率由50%提升至70%；今年以来，热线共为民服务1149.33万件，同比增长35.06%……一连串数字显示出济南12345市民服务热线取得的扎实成绩。济南12345市民服务热线以创新提升为手段，以促进法治政府建设为目标，不断提高标准化工作水平，有力促进了全市法治建设，在提升热线标准化水平、优化营商环境、创新管理服务、推进依法办理等方面交上了合格答卷。

依托热线标准化，不断助推法治化建设

12345热线是连接政府与群众的桥梁和纽带，推进热线服务标准化建设是对传统的“流程再造”，是优化政府热线服务运营、提高热线服务工作效率、提升公众满意度的有力保障。

▲2020年9月27日，省委常委、市委书记孙立成

莅临热线视察

公共服务标准化是推动整体性政府构建的重要路径，长期以来，济南12345市民服务热线一直引领国家热线标准化建设并不断探索。2019年12月，“山东省政府热线标准化技术委员会”成立，秘书处设在济南12345热线。2020年3月，济南政府热线与标准化促进会成立，这是全国首个从事政府热线与标准化促进工作的社会组织，由12345热线申报筹建“全国政府热线标准化技术委员会”工作也在积极推进中。目前，12345热线正申请制定《政府热线话术规范》《政府热线受理事项分类指南》等4项国家标准。申请制定热线国际标准工作也取得新进展，已与英国、德国进行对接并达成共识。2020年5月，成立12345热线国际标准制定工作小组，目前已形成政府热线国际标准提案并上报国标委。同时，12345热线还将把标准化引入党支部和团委工作，提出5个方面32项标准化措施，并成立标准化小组和改革工作班子，修改完善了12345热线回访质检等93项工作标准。

▲2019年2月2日，市委副书记、市长孙述涛

莅临热线视察

2018年9月1日,《济南市12345市民服务热线条例》正式施行，全市热线系统以《条例》为总抓手，依法办热线意识不断增强，市民群众对热线更加支持信任，立法成效充分显现，法治化工作稳步推进。2019年5月，市属党群政法部门正式纳入12345热线办理范围，实现了全市热线办理的无缝隙、全覆盖。2019年9月，在热线《条例》颁布实施一周年之际，市人大常委会就《条例》执行情况对16个区县、62个市直部门开展逐一对照专项检查，市纪委监委制定出台了《济南市12345市民服务热线问责办法》，形成了“责任”倒逼“担当”的监督执纪新模式。

围绕中心服务大局，精准数据助力城市发展

12345热线，一头连着党委政府，一头连着民生民心，是政府察民情、解民困、集民智、聚民力的连心桥，也是反映各县区、各部门、各公共服务行业办事效能、工作作风的形象线。

济南12345市民服务热线始终把“群众满意不满意、答应不答应、高兴不高兴”作为工作标准，充分发挥平台优势，配合做好创城迎评、渣土扬尘、疫情防控等全市重点工作；不断完善12345热线大数据平台，提高数据共享水平，科学设置“优化营商环境”专项分类202项分类。去年以来，先后开展市民群众和服务对象评价调查、党风政风行风正风肃纪民主评议电话调查、济南营商环境电话调查等16项电话调查，针对“十大提升行动”开展精准分析，针对市民集中反映的渣土车、工地扬尘、青少年近视等热点难点问题撰写各类专报200余期，信息800余篇，舆情1100余期，为城市精细化管理提供数据支撑。

▲2019年6月，中组部、中宣部授予

“人民满意的公务员集体”称号

疫情防控期间，热线充分发挥全市疫情相关诉求统一受理平台作用，第一时间快速应对、充实人员调整班次，第一时间设立疫情防控、复工达产、行政审批和心理疏导等专家座席，第一时间通过“一单通达”机制提高办理效率、狠抓督办落实，第一时间开展大数据分析研判，两次开展民意调查，建立舆情信息实时报送制度，确保热线全时畅通，让市民通过12345热线及时听到党委政府权威声音，为稳定市民情绪，服务科学决策，助力防疫攻坚发挥了积极作用。

为助力济南市营商环境建设，12345热线建立市级企业诉求“接诉即办”平台，全面推行“企有所诉、我必有应、接诉即办”，企业诉求均在第一时间得到解决处理。同时，发挥行风监测仪作用，对营商环境投诉热线线索定期梳理分析，对涉及影响和破坏营商环境投诉举报类问题及办理工作中推诿扯皮，不作为、乱作为的，及时进行线索移交。按照首接负责制原则，确保承办单位“即收、即转、即办、即回”；建立台账，实行销号制度，坚持日调度、日汇总，对营商环境问题分类处置，并将办理情况纳入百分制考核。

12345热线以标准化理念，通过现代化的手段，有力促进热线法治化建设，服务功能渐趋完善，社会认可度不断提高，品牌效应日益显现。

创新社会服务形式，推动热线办理提速提效

今年5月12日，济阳区曲堤街道王元气村有村民拨打12345热线反映“村内路灯不亮”问题。接到群众诉求后，热线受理人员不到30秒就将诉求转至街道。曲堤街道热线工作站随即就该事项与供电所协调沟通，供电所第一时间组织工作人员会同管区干部进村施工，从当日下午4点干到晚上9点，经过5个小时连夜检修，最终排除了线路故障，恢复了路灯照明，王元气村村民纷纷点赞。

如此高效率得益于热线设立的“一单通达”机制。依托热线大数据实现扁平化管理，市热线办直接将市民诉求转至街道、社区一线办理，“一单通达”机制使得工单流转时间由3小时17分39秒缩短为不到1分钟，最大限度地节约了时间和行政成本，提高了工作效率和群众满意度。

制度创新、流程再造，12345热线不断探索社会治理的新思路。热线与章丘三涧溪村建立“党建引领+热线直转”工作模式，设立“12345市民服务热线三涧溪村工作室”，将涉及三涧溪村产业发展、营商环境的相关问题，直接转派至“工作室”一线办理。目前，“一单通达”工作标准已在全市163个街道推广，并向市卫健委35家委属医院和市交警支队各交警大队等三级、四级办理单位进行拓展延伸，为实现“乡呼县应”响应平台与热线办理平台整合融合奠定了基础。同时，12345热线顺应互联网+发展趋势，用新理念、新科技驱动提升新动能，制定了《热线新旧动能转换方案》和《热线信息化发展规划》，全国首创提出了“人工智能+热线”的新动能理念，提出了“一套智能化系统、一个大数据平台、一套信息标准化体系、一个科研成果孵化器”的“四位一体”建设目标。

2020年，热线创新与媒体联动模式，与济南报业集团共同打造泉城服务“总客服”，将爱济南客户端整体升级打造为“便民利企、服务决策”的掌上平台和城市服务的统一入口——“掌上12345”。掌上12345升级了受理、查询、建议意见、政策问答、监督办理、直通一把手等功能，实现了“线上+线下”信息收集双轮驱动、一体运行。热线与数字化城管创新融合，打造“移动12345”，让街面巡查员成为12345移动坐席，通过街面巡查主动发现问题，利用手机客户端将视频、图片、文字上传至12345热线按照流程办理，实现了“固定坐席向移动坐席”“坐等来电向主动发现”的转变。

济南12345市民服务热线依托标准化工作扎实推进法治化建设，全市形成了市有条例、区（县）有办法、街镇有细则，上下联动、形成合力、全面抓落实的工作格局。针对市民反复反映的问题加大督办力度，分门别类集中研究。目前，行政效能方面的投诉从最初的10%下降至0.12%，运用《条例》中的相关条款累计督查督办热点难点问题12.14万件，处置紧急事项9319件，组织接听活动83次，热线工作为城市建设、经济发展提供了和谐有序的环境，市民的幸福感指数正在不断提升。

供稿：法治督察处

文字：市政府办公厅热线三处 郝磊

原标题：《【示范创建】依托热线标准化助推法治政府建设 12345热线“济南模式”迈出新步伐》

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