济南健全完善投诉举报处理流程 12345消费投诉举报处置率达100%

　　12月1日上午，济南市人民政府新闻办公室举行新闻发布会，介绍济南市“建设放心消费环境 提升消费者满意度”行动相关情况，本网从会上获悉，济南市提升消费投诉处置迈出新步伐，目前，全市共发展ODR(在线消费纠纷解决)企业1400余家。济南市健全完善投诉举报处理流程，及时回应解决群众诉求，12345消费投诉举报处置率达到100%。

　　发布会上，济南市市场监督管理局(市知识产权局)党组书记、局长朱云生介绍，近年来，在济南市委、市政府坚强领导和各级各部门共同努力下，济南市市场监督管理局、济南市消费者协会坚持以人民为中心的发展思想，紧紧围绕“改善消费环境，提升消费者满意度”，深入推进放心消费环境建设，持续加强部门协作，提升消费维权效能，维护群众利益。

　　加强顶层设计。认真落实济南市委、市政府要求，研究制定《济南市建设放心消费环境提升消费者满意度工作方案(2023—2025)》。制定《消费环境建设考核办法》，将31个市直部门列为考核责任单位，细化各单位年度工作任务，列入高质量发展综合绩效考核。

　　密切部门协作。建立多部门参加的济南市推进放心消费环境建设工作联席会议制度，专门召开动员会议，对推动全市消费环境建设工作进行全面部署。凝聚社会力量。济南市消协与有关行业协会、专业机构、省专家团协调组建26人的消费维权专家委员会，在7家市级行业协会设立“消费维权工作站”，在经营集中场所建立1500家消费维权服务站。向社会发布济南放心消费创建标识“泉放心”logo，“诚信经营放心消费”倡议书，制作“放心消费在济南”宣传片和系列短视频，营造浓厚社会氛围。

　　创建放心消费环境，是做好消费者权益保护工作的重要内容。济南市市场监督管理局立足职能优势，守牢安全监管底线，提升消费投诉处置，全面强化消费者权益保护工作。

　　守牢消费安全底线实现新提升。重点围绕强化食品、药品、特种设备、工业产品质量安全，强化监管，净化消费环境。严格落实“四个最严”要求，加大食品安全监管力度，深入实施食品安全放心工程建设，全市食品安全形势持续稳定向好。在2022年全省食品安全工作评议中获得A级等次。开展药品安全提升行动、医疗器械经营企业“春雷行动”、化妆品“线上净网线下清源”专项行动，全面排查化解安全风险隐患。

　　强化消费保护执法展现新成效。高举监管执法“利剑”，全面推进依法行政，综合运用质量、价格、信用、计量、标准、广告、知识产权、认证认可、反不正当竞争等手段，全面加大消费环境执法力度，深入开展民生领域“铁拳”行动，严厉打击各类消费侵权行为。

　　提升消费投诉处置迈出新步伐。引导具备条件的经营者尤其是线上经营者申请成为ODR(在线消费纠纷解决)企业，发挥企业主动化解消费纠纷的主观能动性，在线远程解决消费纠纷，提升线上和解成功率。目前，济南市共发展ODR企业1400余家。健全完善投诉举报处理流程，及时回应解决群众诉求，12345消费投诉举报处置率达到100%。

　　推进放心环境创建呈现新气象。目前，济南市共培育放心消费示范单位2万余家。积极开展“放心消费示范样板区”创建行动，全市按照放心消费示范样板企业、市场标准，培育75个放心消费示范样板。鼓励实体店经营者根据商品属性和实际经营条件，采取“一店一承诺”的形式，承诺实行七日或更长时间的无理由退货。目前全市无理由退货线下经营者已达5万家。

　　全市开展“建设放心消费环境，提升消费者满意度(2023—2025)”三年行动，建设放心消费示范城市，是优化城市治理、改善民生福祉的重要措施，也将作为各区县、各有关部门重点工作和为民办实事重要内容，进一步压实责任、齐抓共管，优化消费环境。总体目标是：力争通过3年左右的努力，实现消费供给、消费环境、消费维权三大领域消费者满意度的显著提升，力争城市消费者满意度测评排名提升至全国前15位,建设放心消费示范城市。

　　济南市市场监督管理局、济南市消费者协会作为牵头单位，坚持把提升消费者满意度作为各项工作的出发点和落脚点，担当起全市放心消费环境建设的主力军、排头兵。从今年起，全市每年增加无理由退货单位5000家，每年建设消费维权站1000家；到2025年，创建市级放心消费示范单位300家，全市线下无理由退货单位达到65000家，消费维权站达到3500家。主要在以下四个方面聚焦发力。

　　在强化市场综合治理上聚焦发力。加强虚假宣传、违法广告、霸王合同、价格欺诈、违规收费等重点问题监管，深化市场秩序治理，保障消费者合法权益。持续强化“铁拳”行动震慑，深化行刑衔接和部门联动机制，集中力量查办一批在全省乃至全国有影响力的大案要案。

　　在发挥消协组织作用上聚焦发力。加强市区(县)两级消协建设，深化基层行系列活动。强化消费教育宣传引导，每年建设消费教育基地10处。抓好行业协会创建组织指导工作，促进行业自律和服务质量提升。

　　在推动消费投诉处置上聚焦发力。推进线上线下投诉渠道建设，完善消费投诉和解机制。加强消费维权站建设，健全消费纠纷多元化解机制，提高消费维权便利度。利用全国12315消费投诉信息公示平台，依法依规公示消费者投诉信息。加强预付式消费领域问题管理，及时发布预付卡消费警示，每年调度行业主管部门依职能开展2次专项检查，落实备案审查、资金存管等制度，对不能按约定提供商品和服务，关门跑路的经营者列入异常名录。

　　在提升消费环境测评上聚焦发力。每年在全市范围内分区域、分行业、分部门开展2次消费者满意度测评，组织商品比较试验，对各区县、各行业、各部门的测评结果进行通报。

　　朱云生表示，全市市场监管部门将与各区县、各部门、社会各界，通过3年的共同努力，使济南在全国城市消费者满意度测评中走在全国前列，让放心消费成为泉城济南的又一亮丽名片。(王鲲鹏)