我国汽车售后服务存在的问题及策略分析

崔岁龙 董国林

摘 要：汽车市场的不断发展使得汽车市场的销售模式也发生了很大变化，但是目前来看，我国汽车售后服务中仍存在许多问题。汽车行业发展到今天，许多品牌为了抢占大部分的市场份额都使用了浑身解数，例如采用降价促销、市场活动、新品推荐等，但是使用这些手段后还有一大因素影响汽车企业发展，那就是售后服务。汽车的售后服务也是对销售公司的信誉考验，售后服务的好坏能够直接影响消费者对该品牌汽车的印象，能否将售后服务工作做好是该品牌汽车能否在销售市场站稳脚跟的重要一步。现如今汽车需求量不断增加，生产力和技术水平也不断完善，汽车销售市场的销售模式和售后服务体系也在不断建立中，如何将汽车售后服务做好、不断提高营销手段这是我们当今最主要的研究方向。

关键词：汽车营销;售后服务;策略

所谓汽车售后服务，就是当汽车作为商品出售后，我们对汽车的后续维修服务进行保障的一系列行为。汽车需求的不断普及，也给汽车营销市场建立了基本的营销体系，但是这其中仍存在许多细节问题，汽车的销量很容易受外部环境的影响，销售人员很容易增加汽车销量，但是也很容易对公司企业形象带来损害。现如今的汽车市场销售模式也发生了巨大变化，使得传统的销售模式受到影响。当今我国与国际接轨采用新型的现代销售模式，使得我国现阶段的汽车市场销售模式呈现多元化特征，总体来看，我国虽然引进了国外较为先进的销售模式，但是我国的汽车销售行为与国际相比仍存在很大差距，尤其是对于汽车服务来说也比较落后。当前，我国市场的现状就是采用现货现款的销售方式，而一些分期付款和租赁销售的促销手段也并不常用，另一方面我国汽车销售维修保障、配件信息等服务功能还很不健全，这对于我国汽车行业的发展有严重阻碍作用。因此我们要深入分析汽车售后服务中存在的问题，并提出相关解决策略。

1 我国汽车售后服务中存在的问题

1.1 维修技术较落后

我国并不是最早来研究汽车生产技术的，对于汽车生产技术的研究也不是特别深入，而维修技术更是如此，我国在吸收国外先进经验时并没有特别的关注技术方面，这就使得我国汽车售后服务当中的维修保养技术处于落后位置，大多数进行汽车维修时都会让客户来更换配件，这在很大程度上威胁客户的财产。同时，我国许多汽车售后服务理念相对落后，他们并不保证坏了就修理，而是诱导客户更换不必要的零件，进而增加消费使用成本。虽然现阶段我国借鉴国外汽车行业中许多经验，但是对于国内的售后服务方面并没有太多成效，他们只是空喊口号并没有学习和引进真正的维修技术，这也在很大程度上制约着我国汽车市场的发展。

1.2 服务网点较少，很难开展急救工作

众所周知，在一些大城市内我国汽车经销商设立网点较多，而在一些中小城镇这些网点设立的很少，这就给处于中小城市的消费者对汽车进行维修、保养等服务带来了很多不便。随着近年来我国高速公路的不断建设，许多汽车在高速公路上会出现突发状况，一般情况下会打道路救援电话，但是由于路程较远许多救援不及时，这就给客户带来了生命财产安全，很容易发生意外。对于一些较为偏僻的地方，车主也要花费很大的时间和精力将汽车送到服务网点，其原因就在于服务网点设立较少不能及时的帮助用户解决汽车维修问题。

1.3 客户回访不够深入，信息反馈欠缺

现如今，比较流行的汽车销售方式就是在4S店进行销售，而在4s专卖店当中信息是进行决策的最基本内容，我们只有掌握更为具体的信息进行决策时才会最有底气。4s专卖店是汽车市场竞争中的前线，他们每天接触各种各样的客户，随时掌握着汽车市场的变化，而且也要天天接待不同用户的汽车进行检查、维修、保养等，在这其中所掌握的信息对汽车生产有很大价值。但是往往最重要的信息越容易被人们忽视，他们只知道收集顾客的信息，对于顾客的反馈并没有做到真正的记录和回应，对于客户的回访也只是一种表面形式，没有认真的解决，而店内客户档案的设立也并不多，这就使得顾客的信息得不到及时反馈，进而影响客户对汽车售后服务满意度，也降低了公司汽车行业的竞争力。

2 解决我国汽车售后服务存在问题的策略

2.1 规范售后服务标准，培养专业服务人员

汽车需求量的不断增加，也是我国市场上的汽车品牌以及汽车型号越来越多，在进行售后服务过程中，我們要根据不同汽车品牌以及型号来采用不同的维修和保养技术。因此这就需要我们制定较为专业的汽车售后服务标准，可以吸收世界上其它的汽车生产商和消费大国制定的相关标准，加以借鉴来形成适合我国市场需求的售后服务标准。此外服务人员也在很大程度上影响着客户对于汽车售后服务的满意度，我们要尤其加强对服务人员专业技能的培养以及服务意识的提升，我们要定期对他们进行培训，可以的话邀请一些经验丰富的专家来对他们进行实践服务的检验，我们还可以设立一定的奖惩措施对于表现优良的工作人员进行一定嘉奖，而对于那些表现较差的工作人员要及时的对其培训，提高他们的专业技能，这样才能进一步提高客户满意度。尤其是对于他们专业技能的培训，让他们能够充分掌握处理汽车故障的技术、方法以及服务客户的基本原则和技巧，同时我们也可以定期邀请行业专家对工作人员进行技术维修培训。培训上岗的工作人员才能在客户心中留下深刻的印象，同时也能使他们的服务达到标准水平，有利于我国汽车售后服务业发展。

2.2 运用先进的服务设备，提高服务质量

科学技术的不断进步使得汽车的发展也越来越深入，对于汽车售后服务行业来说，也应该配备相应相近的诊断仪器设备和工具。现如今，有许多电脑检测设备能够针对专门的品牌车型来进行检验，这样能够给维修人员提供更加清晰的数据来进行汽车售后服务。科学技术的不断发展为我们提供了更优质的维修服务，这样能够保证工作人员能够及时完成维修作业，许多厂家也根据车型来生产相应的检测工具，保证了维修工具和检测仪器的先进性，这样能够使软件和硬件设备相结合，在保证维修作业质量的前提下高效的完成汽车售后服务，同时也能提高客户的满意度，为汽车企业树立品牌形象，在一定程度上还能为企业今后的长期发展奠定基础。

2.3 设立多个服务网点

我国汽车售后服务行业的现状有目共睹，有很多都是路边小店以及各种资质的维修企业，他们没有形成较为规模化的经营，只是進行店与店之间的低价竞争，这在很大程度上影响着汽车行业竞争力的形成。因此，我们可以设立多个服务网点进而发展连锁经营，采用这种方式其带来的利润回报也比较高。从我们吸收到国外经验来看，连锁经营是当前汽车售后服务发展的必经之路，通过多个网点的设立使得连锁经营者不需要具备大量资金就可以快速拓展自己的业务，即使在加盟者缺乏行业经验的情况下也能够降低风险，在很大程度上解决传统创业者在创业初期遇到的很多问题。在这种连锁经营的模式下设立多个服务网点，还能够建立与客户之间的平台交流，能够与客户进行实时的信息共享，在很多情况下汽车都会出现突发状况，而我们所设立的多个服务网点就可以为顾客提供紧急救援措施，这样能够充分排除顾客在汽车售后方面的忧虑和担心。

2.4 定期进行客户回访

汽车行业与其他行业的产品有所不同，客户购买汽车后不是一次性的交易买卖，而是长期合作的开始，汽车售后服务在客户对汽车使用满意度中也占较大比重。我们要定期给客户做回访，这样才能真实的了解顾客使用汽车的心理和需求，一方面听取顾客的意见、认真做好记录，同时也要建立好客户的信息档案;另一方面，我们也要将汽车企业的最动态告知客户，这样能够让客户增加与企业的情感，能够真实的感受到企业售后服务的贴心周到，在一定程度上还会为汽车经销商带来新的机遇和商机。汽车售后服务是一项服务行业，我们要将企业的服务理念作为新的发展方向，这样能够为企业的整体发展提供有利保障。

3 结语

当今我国许多厂商对于售后服务意识淡薄，从而影响客户对汽车售后服务的满意度，因此我们首先就要加强对售后服务人员的培养，提高他们的服务意识，为汽车售后服务提供强有力的帮助。现今汽车市场营销和售后服务已经逐渐成为一体，我们要想在如此激烈的市场竞争中立于不败之地，首先就要保证质量，然后不断创新营销模式，加强售后服务质量，用心对待每一位客户，这样才能从根本上加快汽车行业发展。我们要真正的将以客户为中心的理念贯彻到汽车售后服务当中，全面提升企业服务能力，提高核心竞争力来击败竞争对手，此外我们也要实时的了解服务进程和汽车的相关数据，这样为企业决策提供基本的数据保障，为顾客提供高品质、专业化的服务。

参考文献：

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[2]邹惠萍.我国汽车售后服务中存在的问题及应对策略[J].机电信息，2017（18）.

[3]顾玢. 中国汽车售后市场中汽车配件生产商营销渠道治理研究[D].对外经济贸易大学，2018.

时代汽车2019年5期