协会发布｜《2022年3月中国汽车消费者口碑指数报告》发布

2022年4月6日，中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚）发布了《2022年3月中国汽车消费者口碑指数报告》（以下简称《报告》）。

《报告》主要分析了汽车销售服务口碑指数和售后服务口碑指数，简要阐述了影响口碑指数的关键因素，并发布2022年3月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌。

汽车销售服务口碑指数：金融贷款为指数提升的关键点

《报告》显示，2022年3月，汽车销售服务口碑指数为90.05分，由于模型的更新，环比2月降低了6.67分，降幅较大。该数据覆盖了全国41个1~5线城市，110家经销商，32个品牌的1265个有效样本量。

《报告》显示，“销售顾问有没有向您介绍以下产品或服务？”、“在购车过程中，以下哪些环节让您感觉满意？”、“在交车时，销售顾问是否有做以下的工作？”3个指标的得分较低，尤其是“销售顾问有没有向您介绍以下产品或服务？”得分仅为80.59分，可提升空间很大。

在对“在购车过程中，以下哪些环节让您感觉满意？”指标的分解中，显示选择“金融贷款”的人数占比最低，仅为73.45%，而选择人数最高的“销售顾问”占比高达97.93%。

再对各环节最不满意的方面进行分析，“交车环节”不满意的主要原因是不满意交车仪式的形式，占比42.62%。而得分最低的“金融贷款”主要是金融贷款产品不符合消费者的需求，占比31.13%。交车仪式感和合理的金融贷款产品为门店提升销售服务水平的重要途径。

汽车售后服务口碑指数：强调服务顾问专业性的重要性

在汽车售后服务口碑指数方面，《报告》共分析了消费者评价样本15685个，来自于56个城市的170家汽车经销商，覆盖了36个汽车品牌。3月份，汽车售后服务口碑指数为94.73分，环比微降0.81分。

在售后服务五维度中，“维修质量”维度得分有所升高，其他维度得分均降低，尤其是“维修价格”维度降低了3.91分。分析其原因，主要是“以下关于车辆多种配件选择的叙述，哪项符合您的体验？”这一指标得分较低，仅为83.70分，这其中“未提供多种配件选择，但希望提供该项服务”对其影响较大，门店接下来亟需提供该项服务。

《报告》对“维修价格”进行了进一步的解读，在超出服务顾问预估价格的情况下，有38.69%的消费者在服务顾问讲解合理的情况下仍旧会选择该门店，该数据表明了服务顾问专业性的重要性。同时，在优惠服务或活动方面，“赠送礼品”和“价格折扣”成为了众多消费者的选择，为此，门店可在节假日等活动中对于维修的客户提供相应的礼品或者提供折扣券以便于提高门店吸引力。

各汽车品牌组售后服务口碑指数表现及本月消费者口碑优选品牌

《报告》对豪华组、合资组、自主组各品牌的售后服务口碑指数进行了发布，同时，结合消费者评价，筛选了消费者口碑优选品牌。

豪华组方面，雷克萨斯、宾利、凯迪拉克入选；合资组方面，入选者为北京现代、别克、一汽大众、上汽大众、雪佛兰、东风本田；自主组方面，比亚迪入选。具体情况如下：

豪华品牌组：售后服务口碑指数为93.16分，环比2月低0.74分；在售后服务五维度中，各维度得分均有所降低，其中维修时间维度降低了2.5分，降幅较大。

《报告》显示，本月消费者评价样本覆盖的豪华品牌数量9个，符合筛选“消费者口碑优选品牌”条件的共6个品牌；荣获“2022年3月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌—豪华品牌组”的汽车品牌是：雷克萨斯、宾利、凯迪拉克。品牌和2月份相一致，但得分排序有所变化。

合资品牌组：售后服务口碑指数为96.01分，环比2月降低0.17分；在售后服务五维度中，各维度得分均有所降低，同样是维修时间维度降幅最大，达1.28分。

《报告》显示，本月消费者评价样本覆盖的合资品牌数量17个，符合筛选“消费者口碑优选品牌”条件的共10个品牌；获得的“2022年3月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌—合资品牌组”的汽车品牌是：北京现代、别克、一汽-大众、上汽大众、雪佛兰、东风本田。

本月度合资品牌组口碑优选汽车品牌较上月增加了上汽大众。

自主品牌组：售后服务口碑指数为94.42分，环比2月降低2.10分；售后服务五维度得分中，仅维修价格环比提升0.23分，其他维度均降低，尤其是维修时间维度降低5.23分，其次是服务设施维度降低4.88分。

《报告》显示，本月消费者消费者评价样本覆盖的自主品牌数量10个，符合筛选“消费者口碑优选品牌”条件的有2个品牌；获得“2022年3月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌—自主品牌组”的汽车品牌是：比亚迪。

《报告》的发布为经销商了解汽车销售服务及汽车售后服务的质量提供了重要的参考依据，同时经销商可根据《报告》中各项的得分情况及影响得分的关键因素进行布局，便于提升门店汽车销售和售后服务质量。

附：中国汽车消费者口碑指数介绍

中国汽车售后服务质量监测大数据平台

（CADA云数聚）

中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚），始建于2015年，2017年正式投入使用，2019年升级为汽车消费者360°洞察体系，该体系将深入研究消费者选车、购车、用车、置换等全生命周期的用户体验，为行业和消费者提供实时的消费者体验评价数据。

同时，平台还依托于互联网+的模式，从数据采集、运算、到最终分析结果的输出，均由闭环系统自动完成。有效整合了传统调研模式的多种弊端，实现了用户自主参与答题，千万级年度样本量，实时监测，避免人为操作，大幅提高数据的真实性、准确性。

中国汽车消费者口碑指数

（ACMI）

中国汽车消费者口碑指数（Auto Customer Mouth Index，简称ACMI）是为全行业提供消费者在选车、购车、用车、置换等全生命周期各环节体验的参考数值。

该指数是由中国汽车流通协会指导建设的中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚）发布。平台通过汽车消费者360°洞察体系，采集海量消费者体验数据，运用科学的计算模型，真实反映消费者体验结果，实时监测行业服务质量。

中国汽车消费者口碑指数（ACMI）由“汽车销售服务口碑指数”“汽车售后服务口碑指数”“汽车金融消费口碑指数”等多个指数组成。

中国汽车消费者口碑指数（ACMI）依托于中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚），该平台拥有5大特色：国家级汽车行业数据服务平台、行业主管部门备书、国内最大的消费者体验数据源、互联网＋模式、国家标准为依据。

中国汽车售后服务质量消费者口碑

月度优选汽车品牌

中国汽车售后服务质量消费者口碑月度优选汽车品牌是基于当月到店接受服务的消费者通过“中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚）”对店内的服务进行评价，以系统自动分析生成的各品牌组的“月度汽车售后服务消费者口碑指数”为依据，高于此指数的汽车品牌，定义为“中国汽车售后服务质量消费者口碑月度优选汽车品牌”。

参与“中国汽车售后服务质量消费者口碑月度优选汽车品牌”评选的汽车品牌需达到以下条件：

1、单品牌的样本采集不低于三个区域；

2、单品牌月度样本量不低于100个；

3、售后服务五维度样本量均衡。