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4S店售后服务部门指标管理体系
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2、呆滞库存比例指标分析 责任人：备件经理 统计取样方法：备件经营报表 考核关键项： 参考值：≤5% 统计分析 成本控制 及时促销消化备件保修合格率
备件保修合格率指标分析 责任人：备件经理保修鉴定员 统计取样方法：保修月统计报表 考核关键项： 参考值等于100％ 绩效考核
备件周转率 1、备件平均在库天数＝库存成本总量/日均销售成本
2、备件周转率指标分析 责任人：备件经理 统计取样方法：备件经营报表 考核关键项： 平均在库天数参考值：≤60天 周转率参考值：6次／年 范围区间 此指标是重要的备件运营成本指标
准时交车率
1、影响准时交车率的因素，包括： 预约率低，准备工作不充分 服务顾问专业能力差，故障诊断与预计作业时间不准确 备件储备不合理，满足率低 技术人员、维修设施设备不足 技工技术水平低 工作进度监控力度不足 部门之间，工序之间配合不到位 2、准时交车率指标分析 责任人：维修经理 统计取样方法：服务前台经营报表 考核关键项： 参考值：≥95% 降低运营成本 原因分析 绩效考核 此指标也是影响CSI的重要参考指标当天交车率
当天交车率指标分析 责任人：维修经理 统计取样方法：服务前台经营报表 考核关键项： 参考值：≥80% 运营成本控制 此指标也是影响CSI的重要参考指标 影响当天交车率的因素（与准时交车率基本相同）
生产利用率 1、实际作业时间：技工维修服务车辆实际所耗用的时间 出勤时间：技工上班打卡时间
2、生产利用率指标分析 责任人：维修经理 统计取样方法：车间经营报表 考核关键项： 参考值：≥80% 此指标只计算全体技工 人力成本与配置控制工时效率 1、工时定额：维修作业标准耗费时间
2、工时效率指标分析 责任人：维修经理 统计取样方法：车间经营报表 考核关键项： 参考值：≥100% 此指标只计算技工个人 技术力分析与提升
工位效益 1、工位：服务站内所有可用于维修服务作业的，且规划好的工位，包括 机修工位 电工工位 钣金工位 油漆工位（每个烤漆房可计为1.5个工位）
2、工位效益指标分析 责任人：维修经理 统计取样方法：车间经营报表 考核关键项： 参考值：≥30000元／月工位 工位及其维修设施的投入产出 维修车型影响 工位利用
设备工具完好率 1、设备工具包括： 设备 专用工具 个人工具
2、设备工具完好率指标分析 责任人：维修经理 统计取样方法：设备管理员统计报表 考核关键项 参考值：≥98% 指标值越高，表明设备工具可利用率越高，管理成本越低 指标值不高的原因，包括： 无专人负责 无例行养护计划或未执行 无绩效考核工位周转率
工位周转率指标分析 责任人：维修经理 统计取样方法：车间经营报表 考核关键项： 参考值：4次/天工位 范围区间 原因分析
人员效益 1、人员：服务站管理内人员，包括： 一线维修人员 二线辅助人员
2、人员效益指标分析 责任人：服务站长、维修经理 统计取样方法：服务站经营报表、车间经营报表 考核关键项： 参考值：≥20000元／月技工 参考值：≥15000元／月员工 人员成本与贡献 维修车型与地区影响 范围区间人员效率 1、服务接车峰值 根据服务顾问数、班组数、工位数三者测算的最大服务能力，即为峰值
2、人员效率指标分析 责任人：服务经理 统计取样方法：前台经营报表 考核关键项： 参考值：260－390（峰值）台次/月（服务顾问） 服务人员效率 流程改善
人均工位数
人均工位数指标分析 责任人：维修经理 统计取样方法：车间经营报表 考核关键项： 参考值：1.5－2人/工位 人员工位的合理配置，对于服务站的成本控制与工作效率提升有直接影响人员效率 1、维修峰值 根据班组数、工位数三者测算的最大服务能力，即为峰值
2、人员效率指标分析 责任人：维修经理 统计取样方法：车间经营报表 考核关键项： 参考值：60－100（峰值）台次/月（维修技师） 维修人员效率 流程改善
预约达成率
预约达成率指标分析 责任人：服务经理、客服经理 统计取样方法：服务前台经营报表 考核关键项： 参考值：≥30% 此指标是客户忠诚度的一个重要参考指标，也是体现服务能力的参考指标 指标值高可以突出如下好处 削峰填谷，均衡工作量 提前做好工作准备，降低服务成本 提前部门工作协作，提高工作效率 提供个性化服务，提高CSI 客户选择自己方便的时间接受服务，抱怨减少返修率
返修率指标分析 责任人：维修经理 统计取样方法：车间经营报表 考核关键项： 参考值：≤3% 此指标是客户满意度的一个重要参考指标，也是体现服务能力的重要参考指标 返修率高，会严重增加服务运营成本 指标值高原因 服务顾问问诊能力差 技术人员技术水平低 检验不严格
服务核心流程执行率
服务核心流程执行率指标分析 责任人：服务经理 统计取样方法：服务流程标准化评审 考核关键项： 参考值≥85％ 标准服务核心流程是所有工作的基础 标准服务核心流程运行顺畅、执行正确，可以给服务站带来最重要的三大好处： 提高CSI，建立客户忠诚 提高工作效率，节约服务运营成本 提升员工素质，提高企业竞争力
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