江苏省数据局（江苏省政务服务管理办公室） 省数据局文件 关于江苏12345热线“民声智慧听”一体化服务平台在全省上线运行的通知

各设区市数据局（政务办）、12345热线相关主管部门：

为加快落实省政府省长办公会关于“实施江苏12345热线‘民声智慧听’一体化服务平台（以下简称一体化平台）”的部署要求，3月22日上午10时，一体化平台在省平台和徐州、盐城、镇江、泰州等地接入上线，开展试运行工作，目前运行平稳，服务有序，实现了热线一体服务管理的预期目标。根据一体化平台工作进度安排，经研究，请相关设区市于5月10日前，完成各项工作准备，统一具备上线条件。现将有关事项通知如下。

一、上线内容

上线内容包括服务门户、工作门户、受理系统、办理系统、运营监控系统、政务信息管理系统（部分）、以数辅策系统（部分）、平台管理系统（部分）。政务信息管理系统、以数辅策系统和平台管理系统剩余功能，标准管理和质量检查系统将于6月30日前陆续发布。各地语音系统、受理渠道、业务系统、短信和智能化应用能力按照统一标准规范接入一体化平台。

二、上线准备

（一）平台环境准备

各地按照一体化平台组网方案要求，协调本地电子政务外网主管部门、通信运营商，配置网络、专线等资源，确保本地话务局域网接入电子政务外网，座席电脑软电话安装完成，12345平台及部门单位人员能够按需访问一体化平台。

（二）初始化配置

各地按照一体化平台初始化信息收集要求，收集填写初始化信息，完成系统的初始化集中配置工作。初始化集中配置工作结束后，可通过工作门户“系统配置”功能模块，自行配置或修改初始化信息。

（三）渠道和业务系统对接

各地按照一体化平台受理渠道和部门业务系统对接方案要求，梳理确认本地需要对接的受理渠道、部门业务系统及内容，协调相关部门，对照一体化平台数据交换标准开展对接。“监督一点通”、12315、12328等三个渠道的对接，由省级主管部门统一组织开展。

（四）政务信息迁移

各地按照一体化平台政务信息迁移方案要求，将本地知识库系统知识全量迁移至一体化平台政务信息管理系统，确保信息格式规范、内容正确、原文问答关联无误。进一步完善政务信息管理工作网络，协同部门配备信息录入员和信息审核员（信息专员），建立政务信息采集、加工、录入、审核、发布、维护制度，实现政务信息动态维护，提升信息质量。

（五）数据共享

一体化平台设计了数据共享方式（前置库），支持各地按需使用话务、工单、政务信息、录音及工单附件等数据。各地可按照数据使用场景，完成本地热线数据资源库建设，开展数据回流验证，确保回流数据的完整性和一致性，更好支撑本地数据共享和创新应用。

（六）能力接入

各地按照一体化平台短信方案和一体化平台智能化应用方案要求，协调本地运营商和智能化服务商，开展短信平台和智能回访能力接入，实现一体化平台对本地短信平台和智能回访能力的调用，支撑短信提醒、短信回访、智能回访等应用场景。

（七）全员仿真验证

上线运行前，各地按照一体化平台全流程仿真验证方案要求，认真组织开展仿真验证工作，确保一体化平台运行符合业务实际。省专项工作组根据各地仿真验证情况，组织集中开展人海测试，通过分析优化平台功能和性能。

（八）系统培训

各地制定培训计划，根据一体化平台操作手册的业务场景，以线上线下相结合的方式开展热线平台和部门单位工作人员培训，确保各岗位人员能熟练使用一体化平台系统功能。

三、上线安排

1. 各地根据上线任务安排（附件1）和本地实际制定上线方案，主要包括上线小组联络表、上线割接步骤、语音割接计划、渠道割接计划、应急预案、告知引导等，统筹做好上线工作。

2. 各地对照一体化平台上线确认单（附件2），对平台环境准备、初始化配置、渠道和业务系统对接、数据回流、能力接入、全员仿真验证、系统培训等内容逐项确认，做好上线准备后盖章反馈至省数据局，具体上线时间根据省数据局统一安排。

3. 各地按照上线方案精心组织相关工作，系统上线前后，应做好企业群众、部门单位告知引导，保证热线服务不中断。上线时，工作负责人应在平台现场调度指挥，及时处置相关问题，做好解决跟踪。

江苏省数据局

2024年4月30日

（本文有删节）