比亚迪高子开：新能源汽车如何重新定义汽车维修？

2023年3月31日-4月2日，中国电动汽车百人会论坛（2023）在京正式举行。比亚迪汽车售后服务事业部总经理高子开在4月2日上午举办的新能源汽车后市场论坛上发表主旨演讲。以下文章根据发言内容整理。

比亚迪汽车售后服务事业部总经理  高子开

首先，我想分享一些比亚迪在过去几年的数据。2014年到去年，比亚迪新能源汽车的保有量不断增长，去年新能源汽车的保有量达到了306万辆，增速非常快。比亚迪提供各种车型，19.2万是我们的零售价格，如果按批发价计算，大约为17万。

在售后服务平台方面，比亚迪在汽车行业中具有一定的特殊性，因为比亚迪是一个涵盖乘用车和商用车的广泛品牌。乘用车包括私家车和营运车。目前，比亚迪拥有比亚迪品牌、仰望品牌、腾势品牌。

比亚迪公司非常重视售后服务，并设立了一个专门的事业部来支持和管理全球乘用车和商用车平台的售后服务。

接下来，我要谈谈我们企业的核心理念。

首先，我们考虑的是服务需求，作为一个企业，我们要提供什么样的服务？以什么样的标准提供服务？这都取决于我们对消费者和市场的理解。这个事业部负责满足消费者需求，提供符合市场标准的服务。

除了传统的维修、保养、钣喷、救援和车主教育等服务需求，稍微扩展一点还涉及保险、置换、二手车交易、延保、充电桩安装、出行替代服务、免到店维保、汽车用品、改装、美容等方面的需求。此外，车主还有社交、车主活动、生活用车、车载娱乐以及周边文创产品的需求。各个企业在不同维度上都在开展相关工作。

为满足市场需求，比亚迪提供了一系列服务，其中大多数产品都以比亚迪精诚服务品牌命名。例如，精诚钣喷采用全球顶级材料和流程。其他服务包括无忧道路救援、精诚延保、精诚无忧服务、车主关怀活动、取送车服务、代用车服务、充电桩安装、精诚二手车等。二手车业务在售后服务部门非常重要。此外，还有精诚到家、精诚讲坛等。

为了支持这么多产品和服务，比亚迪进行了系统建设，涵盖了APP、精诚长联、经销商管理系统和客户关系管理系统（CRM），还有提供技术支持的TIS系统和EPC系统等。我们正在建设中的VDS Cloud系统，以实现远程诊断和诊断设备等功能。比亚迪还拥有售后商城和官方二手车平台，为客户提供便利。

最后，我想讨论一下新能源汽车的特性如何影响维修服务。新能源汽车在售后服务方面有哪些特点呢？

首先，混动汽车比燃油车复杂，因为它在传统的燃油车系统上增加了一套电动系统，这两套系统有时需要并联工作。其次，纯电动汽车有一些特殊的结构，如较大的重量，这主要是由于其结构变化引起的，这对制动系统、悬挂系统等多方面都产生了较大的影响。

此外，新能源汽车的智能化程度更高，传感器数量也更多。这些特性在事故诊断中尤其明显，因为有了大量的传感器，例如温度传感器，它们对火灾鉴定非常有用，我们可以通过测量车辆四角的温度来找到火源点。还有其他各种位置传感器，如油门的位置和制动的位置，这些都为我们提供了宝贵的诊断经验。

当然，有些设备并不是专为新车设计的，而是为了售后服务中的性能监测而设计的，而且成本也很低。这些都是新能源汽车在售后领域实践中的特点。

新能源汽车的另一个特点是加速快。我们与保险行业交流时，他们提供的数据显示，新能源汽车，特别是稍高端的新能源汽车，在第一年的事故率特别高，导致保险费用增加。然而，随着时间的推移，车主对车辆的熟悉度提高，事故率就会降低。这也反映了我们需要对车主进行哪些知识教育，以及如何传播和宣传这些知识。