4S店售后服务暗访(3) 奇瑞/比亚迪/吉利

之前，我们对高端品牌4S门店的售后服务进行了两次暗访，客观评价了服务质量，帮助车主和潜在车主从更多方面认识一个品牌。然而，很多朋友在之前的留言中表示，他们写的品牌“没有根据”。在大家的要求下，今天我们带来了售后服务篇的第三次暗访，涉及的品牌比前两次都多，是三个关注度高的自主品牌:奇瑞、吉利、比亚迪。

参与评分的服务项目有哪些？

暗访都是驾驶车辆的一次小保养，因为小保养的时间比较稳定，运行时间在1小时左右，不受其他因素影响，加上等待和例行检查的时间，基本上2小时左右就能完成。评分主要针对四个阶段的评价:预订阶段、到达阶段、休息室服务和维护阶段。

评分标准是什么？

评分标准共有25个评分项目，每项4分，合计100分。这些项目评价的是4S商铺最基本的经营能力，细节和不足决定了服务质量的综合评价。此外，本文比较了服务质量，但每辆车的实际维修价格不在比较维度，评分标准如下表所示。

我们会根据总分来评判服务明星，20分为一星，1-19分为半星。比如60分总分3星，76分总分3星半。

更多个性化、人性化的服务会以加分的形式展现出来，一定要有一定的服务意义，对用户可以量化，比如预约和维修工作时间是否打折，店内是否提供Wi-Fi无线网络，是否提供出租车报销等。，每项加2分。但为公平反映基础业务水平，加分项将作为独立参考服务，不计入比对总分。

如何选择去哪个4S店？

为了真实反映4S店铺的服务质量，本系列文章以暗访的形式记录了所有品牌4S店铺的实际经营情况，文章中的4S店铺是在北京随机抽取的。本文选取的三家4S店均为车主平时维护的门店，分别是奇瑞合视立瑞通店点击查看4S店信息、比亚迪新民恒世纪（查成交价|参配|优惠政策）店点击查看4S店信息、吉利庞达豪庭店点击查看4S店信息。

能有代表性吗？

同一汽车品牌的品牌价值和市场定位是统一的，所以售后服务的标准也要统一。比如，无论是谁投资麦当劳，都应该能够享受到快捷的点餐流程和统一的口味，这是规范性限制和执行力的体现，对于销售价格较高商品的4S店的销售端口，应该是统一统一的。所以，如果某家店的服务质量有缺陷，也能反映出这个品牌的服务质量水平。

你提前和4S商店安排好了吗？

在本系列文章中，所有参与维护/修理的车辆都是个人车辆，通常按照常规程序进行维护。过程记录都是暗访的形式，有图有事实。

★以下图片均为非正常拍摄。拍摄设备是iPhone 4S，画质差。请原谅我！

●突然造访奇瑞4S店服务

北京奇瑞品牌的4S店存在地域偏见。在北京，四环只有一家店，其他的都在五环外。因此，我们选择了位于北京房山区中心的一家4S店进行这次暗访。

维修前一天电话预约，第二天11点预约去店里做小保养。电话的接听时间不长。5秒钟内，服务员非常热情。除了确认保养时间，我还在电话里简单记录了里程、需要保养的项目等车辆情况。

因为去4S店的路上堵车，我到4S店有点晚，不过好在没有耽误预定的维修。定期车辆登记后，我开始了正常的保养，预计2小时内完成。在这个过程中，我咨询了服务员关于预约后要预约车站的时间，得到的回答是必须预约，但没有预约时间后要预约多少分钟等具体要求。如果定期保养车辆长时间晚点，则在现有车辆保养完成后，定期保养车辆将在店内进行保养。

关于门店接待的细节，首先是一位服务顾问到店后主动和我见面，对车辆周围的车辆外观做了初步检查，但只和我沟通了车漆和车外的细节，并不了解实际使用情况，沟通不是很充分；其次，初步检查后，将座椅套、方向盘套和脚垫放在车内。不幸的是，变速杆上没有盖子。在我们的评价体系中，正因为如此，这一项的分数不能得满分。

顾客休息区位于4S店的二楼，有专职服务员。面积相当大，休息区的一角单独划分了一个吸烟室。当我进入休息室时，服务员给了我一杯茶。此外，商店还提供了收费的冰镇饮料。休息区的电视和电脑可以正常使用。店里有Wi-Fi，网速还不错，感觉还不错。

卫生间位于一楼售楼处后面，里面的卫生纸、洗手液等用品齐全，但二楼没有，不方便在二楼休息室等候的车主。

从二楼的玻璃墙上，可以直接看到一楼车间的情况。居高临下的感觉很好，视野开阔。而且，每次我起床查看车间的情况，你们休息室的服务员都会主动问我维修进度并告诉我。午间店提供午餐，但没有独立的顾客餐厅。

最后一次保养用了1小时40分钟，我没有主动洗车。总的来说，奇瑞店在基础硬件设施上还是挺全面的，不是很豪华，但是应有尽有，可以正常使用，除了基础服务设施，没有其他增值服务，只有Wi-Fi网络是加分项。服务员对车主的关心也是可以接受的，有些人会在休息室主动告知他们，保养时间表和用餐时段。

●不请自来参观比亚迪4S店服务

暗访比亚迪4S店电话预约环节的体验不错。电话接听时间5秒，比较快，服务员在电话里的讲话也比较规范，沟通效率也比较高。

我们按照预定的时间准时到达商店。进入4S店大门后，没有人引导到停车位。我们不得不找一个停车位停车。而且停车后第一时间没人出来接我们。等了一会儿，还是没人。我们不得不自己找售后服务。

登记车辆信息和里程后，服务顾问在车辆上放置了一个四件套保护套件。方向盘、座椅、变速杆、脚垫都齐全到位。在初步检查车辆周围的汽车，但只是对油漆的外观进行了仔细检查，并缺乏与车主关于使用和平时的沟通。初步检查后，接待员表示维修时间预计为一个半小时，维修最终完成时间也在预计时间内。

所有登记后，顾问会告诉业主去休息室休息，但没有人会带我去休息室。对于自主品牌来说，这是在合理预期之内的。毕竟定位于低价、销量大的经济型家用车。这种形式大于内容的服务项目推广还需要一个过程。店内相关区域的标志不是很清晰。幸运的是，基本的设施和区域并不难找到。

刚进休息室的时候，一个服务员主动问我需要什么，给我倒了杯水。然而，休息了将近一个小时后，没人再关心了，所以我不得不自己要饮料。此外，店内只提供普通茶，更多饮品需要单独消费。休息区的电视电脑都可以正常使用，店内有Wi-Fi，网速还算不错，但除此之外，休息室也没有更多的休闲物品。另外，卫生间有卫生纸但没有洗手液，所以成本低的服务细节不应该丢失。

11点半，一个服务员去休息室告诉需要午餐的车主去取餐券，他们还和其他店内员工共用食堂。

维修结束，在之前顾问告知的预计时间内，用了不到一个半小时，效率还是不错的。然而，维修后，没有洗车。只是在我主动咨询后才被告知去洗车，开到后面排队洗车。这家店只能在这个最基础的服务上丢分。

总的来说，比亚迪4S店在硬件设施上并没有太多的不足，大部分失分都与主动照顾有关，比如给店内指路、主动打招呼、帮车主倒满水杯、主动洗车等，其实都不是什么难事，但客户满意度会大大提升。

●突然造访吉利4S店服务

和前两个品牌一样，吉利4S店在维修电话预约方面没有障碍，但预约电话需要很长时间，需要17s。在电话中，店家确认了车牌号、车型、里程，但服务用语不是很标准，在确认维修时间为11点的过程中有等待，有犹豫。

因为我们调查的时候吉利没有采用统一的品牌名称，但是北京车展之后吉利采用了统一的品牌。虽然这篇文章去了帝豪店做的调查，不管品牌统一与否，都可以代表一种吉利的服务。解释如下。

接待阶段，到店后有服务顾问主动来接我，对车辆做了详细的初步检查，还检查了车内的一些功能。但遗憾的是，初检时车辆上只放了座椅套和脚垫，而方向盘和换挡杆都是光秃秃的，对于洁癖的车主来说非常不舒服。在所有的登记之后，服务人员没有给出准确的完成时间估计，只是说要尽快完成。这句话还挺不确定的，但是4S店的前台挂着一个横幅“挑战38分钟快速保养”，我们来看看需要多长时间。

这次暗访的4S店休息室面积不大，其中一面墙是玻璃墙，可以看到车间的工作情况。当我进入休息室时，服务员给我倒了一杯水。里面有一个饮水机，我可以把杯子装满水。主人可以通过这个饮水机自己接冷、热、常温水，但没有其他饮料。这比之前的两个品牌差了一点，虽然前两个品牌也需要自费购买，而且桌子上的烟灰也说明这里没有特别在意。

休息室里有一台可以正常使用的电视，但只剩下一张沙发。在这个休息室里能做的就是休息一下。里屋有三台电脑，除了Wi-Fi，网速还不错，只能用手机娱乐。

11点半，服务顾问主动找到我，给了我餐券，叫我去二楼吃午饭。餐厅是员工食堂，里面堆了很多食材，比较乱。

我仍然可以接受或说我对最终维护的完成时间感到满意。我一吃完餐厅饭下楼就收到了完工通知。从汽车进入车间到维修完成用了50分钟。我说我很满意，因为虽然没有达到横幅上宣传的38分钟，但在同等维护水平下还是比较快的。这是可以接受的，因为我在接待会上没有被告知确切的完成时间，实际的维护时间我是可以接受的。

当我取车时，车已经被清洗了。另外，服务顾问告诉我，这辆车的胎压比较高，所有的胎压都调整到了标准值。他还给我做了其他检查项目的大概说明，他负责车的保养和检查。

整体来看，吉利的硬件服务设施略逊一筹，但在与车主沟通方面，店内服务人员还是很到位的。“服务车”没问题，如果能加强“服务人”这一环节，会更加完善。

横向注释:

总分排名从高到低依次是:奇瑞、比亚迪、吉利。直观来说，奇瑞此次暗访在硬件和软件两方面基本都能得到认可，主动服务意识在本次暗访的三大品牌中是最好的。每个服务员都会让人感到热情，服务中的微笑往往比一堆设备更重要。比亚迪的硬件设施基本可以接受，但在分项中主动意识的比例相对较大，尤其是维修后无人主动接车和洗车的两次体验非常糟糕。吉利得分最低。虽然它在维修时负责控制车辆，在车辆初检和进货检验时负责控制车辆，但这只是其中的一部分，对车主的关怀相比其他两个品牌还有待提高。

从品牌来看，如今的自主品牌相比过去售后服务质量有了很大提升，服务也符合定位。毕竟大部分自主品牌都是性价比高的车型，售后服务也是性价比高的，便宜好用是最好的。但由于我们自主品牌具有性价比优势，我们应该在更深层次上做更好的服务，主动服务意识是自主品牌提升服务质量的重要部分之一。如果服务意识的培训和实施更加完善，