关于汽车售后服务，理想汽车是这样认为的

本文由理想汽车人力资源同事采访整理而成。采访嘉宾杨海山，1997年毕业于南京理工大学，曾供职于应用材料中国、华晨宝马等公司，自2016年10月起，担任理想汽车售后总监，全面负责理想汽车售后的系统搭建等工作，作为本期的采访嘉宾，就汽车售后行业目前的现状以及理想汽车售后未来发展理念进行了深度的探讨。

服务消费者还是服务RMB 

汽车售后服务的初衷到底应该是什么？

随着经济的发展，我们的社会已经从早期的汽车走进家庭，发展到更加成熟的汽车消费阶段。但随着用户汽车消费理念的日趋成熟，汽车售后市场的乱象也越来越多。综合修理厂、路边店使用假冒零件、维修中暗藏猫腻的事件频频被曝光，正规4S店过度保养维修、各种捆绑搭售的报道也屡见不鲜。重重陷阱，让吃尽苦头的消费者们心生恐慌，能不能有真正不让消费者有顾虑的售后服务？想要回答这个问题，我们首先需要思考一下汽车售后服务的初衷到底应该是什么？

解决用户的服务需求，让用户满意才是初衷。

「汽车售后服务的初衷是解决用户的服务需求，让用户满意。」杨海山这样说道。这其实是一个非常通俗的服务理念，但又是什么让现在的部分汽车售后从业者们南辕北辙地背离了售后服务的初衷？

对产值利润的追逐，使人们背离初衷。

「传统的主机厂和经销商之间，天生就是两个有着不同利益诉求的主体。主机厂售后追求的是维护服务品牌，以促进新车销售，同时达成零件销售目标。经销商却是以盈利为第一目的，他们需要养活自己，需要不断提升产值，需要不停寻找新的利润增长点。在汽车销售形势一片大好的年景里，经销商们轻而易举就能从销售中获取足够的利润，汽车售后业务不会有太大的盈利压力，也能投入足够的资源关注用户满意度。但是随着近些年销售端的盈利能力不断下降，对汽车售后的利润压力也就越来越大，由此产值和利润就成为了汽车售后工作的最重要目标，用户满意就只能让步了。所以，在当前严峻的市场环境下，对产值利润的追逐，就是人们背离汽车售后服务本质的主要原因。」 杨海山介绍说。

把消费者放在第一位

满足消费者需求，搭建理想汽车售后服务体系。

面对这样的市场环境与矛盾冲突，消费者对售后服务产品已经有了心理设防，不敢轻易相信。消费者内心期望的售后服务是「真正能帮助我解决车辆的问题」，谁能真正满足客户的需求，就能赢得客户的信任，从而树立起良好的服务品牌。正是基于这样的思考，理想汽车在售后服务的模式上并没有遵循传统的主机厂、经销商模式，而是重新搭建了一套理想汽车自己的售后服务体系。

建立一套从售前到售后的完整直营模式。

 「首先，理想汽车建立了一套从售前到售后的完整直营模式。这得益于自己做售后的直营模式，总部售后团队和一线维修中心之间就拥有了共同的目标，大家都朝着同一个方向来配合协作。其次，我们可以以终为始地遵循售后服务的本质，让我们维修中心的同事只专注做好一件事：帮用户把车辆的问题解决。我们售后全体人员把这件事想明白了，我们就有机会把之前汽车售后体系里别扭的地方重新梳理，全新搭建起一套真正为用户着想的体系。」杨海山说道。

为用户提供更安全、更便捷的产品与服务。

把消费者放在第一位，为用户提供更安全、更便捷的产品与服务，这是就理想汽车的价值观。消费者来到维修中心，最想要的是什么？是豪华舒适的客休区，还是多种冷热饮料可随意选择？我们认为只有更好、更快的完成保养和维修服务。才是理想汽车的售后宗旨。

一位专家，服务全程

传统的汽车售后服务增加了人们的沟通成本。

传统的汽车售后服务需要七个主要流程：预约、预约准备、接车制单、车辆维修、质量终检、车辆交付、跟踪回访等等。服务全过程中，工单和车辆要在多个岗位间不断进行转手和交接，对用户而言，每次转手和交接都意味着额外的等待时间。同时，服务顾问作为面对用户的唯一窗口，维修人员需要找用户沟通时，都需要通过服务顾问这个桥梁进行转达，服务顾问在双向转达的过程中既降低了沟通的效率，又可能使传递的信息产生衰减，这些额外的沟通成本和时间成本，最终依然导致用户的额外付出。

全程都是一位维修专家来为用户提供服务。

那么，当用户走进理想汽车维修中心的那一刻起，有一位由始至终对接服务的专家，就不会再有以上诸多烦恼了。接待用户、沟通服务需求的是我们的维修专家，开展维修、解决车辆问题的也是他，最后把完工车辆交付给用户的还是他，全程都是一位维修专家来为用户提供服务。

专注于服务用户，是提升企业效率的体现。

这样的模式不仅可以给用户带来真正的价值，还可以提升企业的效率。对于这一点，杨海山回答道：「不用传统的服务顾问来传话，而是由最懂技术的人直接跟用户沟通，全面了解车辆情况，第一时间给客户一个完整、清晰的预期。同时从用户接待开始，到开展维修，再到最后车辆的交付，全程由一位维修专家完成，没有因工序交接导致的时间损失。当我们的维修专家，只专注在为用户解决问题上，没有产值目标的压力，就可以用自己的专业技能，专注于服务好我们的用户。这就是提升企业效率的一种体现。」

用户价值和企业效率，我们两个都要！

最后，对企业而言，一位专家服务全程的模式，让我们的售后团队更加精干，每位一线的维修专家都能独立完成整个售后服务流程，既大幅提升了单兵作战能力，又批量削减了不必要的辅助岗位。从传统眼光看，似乎维修技师们负担了更多的职责而降低了效率，但当完整理解了我们整个售后体系后，你会发现售后服务的整体效率是在提升。而且，伴随这种效率提升的同时，是用户的需求得到了更好、更快的满足。这就是理想汽车一直坚持的，用户价值和企业效率，我们两个都要！

培养理想的系统型人才 

我们不需要螺丝钉，我们致力于打造系统型人才。——李想

想要打造一个全新的、真正为用户着想的售后体系，无疑是艰难的。人才的短缺，是其中最大的难点。传统的4S店模式下，工作划分清晰，修车就是修车，接待就是接待，各自都很专业但又都局限在自己的领域里；在汽车后市场里，会有一些连锁或小的综合维修体，采用了类似的模式，但他们服务的内容大多聚焦在保养和普通维修上。理想汽车相当于是用正规军的编制，采用了游击队的打法， 因此我们所需要的人才，市面上没有现成的供我们选择，那么，培养理想汽车自己的系统型人才就势在必行。

经过培养和锻炼，每一位维修专家都可独当一面。

杨海山这样介绍道：「对于维修专家这个岗位，我们现在更多的是从传统4S店、维修企业里寻找中工水平的技师——进行筛选。在关注他们是否具备熟练维修能力的同时，更关注他们是否有潜力、有意愿去做与客户沟通的工作。传统模式下的专人专岗设置，自有它的优点，但同时也会一定程度上限制个人提升的空间。理想汽车致力于打造系统型人才，经过我们整个体系的培养和锻炼后，每一位维修专家都能做到独当一面。」

技术水平与沟通、服务意识的能力提升。

我们会从两个方面对维修专家进行能力的提升：一方面是技术水平的提升，这是能真正为用户解决车辆问题的基础；另一方面就是沟通和服务意识的培养和训练。有很多车间的技术人员总认为自己的沟通能力不好，不敢与用户进行面对面的沟通和交流，尤其是出于扩大产值、增加维修项目的沟通，更是让这些技术人员感到无所适从。

如果你胜任维修专家岗位，那你一定会成为系统型的人才。

在理想汽车的售后服务模式下你会发现，我们的维修专家与用户的沟通会轻松、容易得多。因为我们沟通的目的不再是想从用户身上薅更多的羊毛，而是向用户了解车辆出了什么问题、以及告诉用户我们的初步判断和解决方案。当沟通目的与用户的需求完全一致时，也就没有了利益冲突，而沟通的内容又是我们维修专家的专业领域，所以只要平时能和朋友、同事正常聊天、讨论问题的技术人员，并且有意愿来提升自己的沟通能力，经过我们的培训和训练，最终都可以胜任。「我认为，在理想汽车的体系下，如果你能胜任维修专家的岗位，开始真正做到一个人服务全程，你会发现自己已经成为一个能文能武的小全才，既能接待用户，又能开展维修，理想汽车就是要培养出这样的系统型人才。」杨海山这样说道。

如果你不想整日在解决故障和寻找增项中纠结；不甘于只在车间自我修炼，希望能和用户有更多更直接的沟通交流，直接感受到自己服务的价值；能在追赶新能源快速发展潮流的同时，亲身参与、共同打造一套全新的售后服务模式的话，你应该加入理想汽车售后团队。在这里，你会发现售后服务工作变得非常纯粹，只专注于如何帮用户来解决问题，一切都回归到了售后服务的本质和初衷。

理想售后维修中心预计将在十月份正式对外营业，我们将在13个城市设立自己的直营维修中心，保障理想ONE的首批用户在全国各地的服务需求。