RPA数字员工：谈谈智能客服助理的应用

什么是智能客服助理（Chatbot），简而言之，是一种人工智能软件，能够模拟人与用户进行基于文字或语音的在线沟通。

那智能客服助理能做什么？ 以疫情防控机器人为例：

1 回答问题

2 收集信息

3 多方式交互

从上面的事例不难看出，在实际的工作中，智能客服助理可以代替人工完成一定的工作任务，除此之外，智能客服助理还有以下优势：

 人人都会用，智能客服助理可以捕捉到对话人的文字、语音、图片等信息载体，并据此判断对话人的意图，给定准确的答复。

微信、钉钉等移动应用软件已经融入人们的工作和生活中，智能客服助理可以使人们以更快捷的方式应对繁琐的事务。

一个界面可承载不同业务，人们有五花八门的问题，智能客服助理更智能、也会更加灵活的应对人们的想法。

智能客服助理响应速度极快，而且随叫随到、随到随聊，是人们工作、生活和学习的贴心小助手。

基于上面的优势，那智能客服助理是怎么生产和制造的呢，带着这样的疑问，我们咨询到了中电金信鲸Bot RPA的研发人员。说到底，智能客服助理就是指所谓“数字员工”的RPA软件。

RPA是基于智能化软件的自动化操作程序，完成原本由人工执行的重复性任务和工作流程。

RPA不需改变现有应用系统或技术，不需开发系统间接口，模仿人的动作跨系统操作，以更低成本和更快速实现的软件自动化。

RPA也经常被称之为，机器人流程自动化、机器人助理、智能客服助理、数字员工等。

但是，RPA也不是全能型选手，必须满足一定的条件，才能应用，比如：

那RPA能做什么？

RPA智能客服助理对比之下，就会有更为直观和深刻的印象，如下：

在企业级应用中，有如下的场景：

 7*24及时回答客户的常见 问题，极大释放客服人力。

适用于销售、人力资源、IT等部 门，为员工提供一个智能助手。

学习销售话术，主动和用户互动， 提升销售线索的获取效率和质量。

在传统行业比如银行、通信等行业的客服中心，每天都会有大量的客服人员应对客户的业务咨询、投诉建议等问题。但是业务作业量大，作业过程制式化，长此以往，便会出现员工工作压力较大，操作不规范、效率低下的问题，同时在团队运营管理方面成本高。而以RPA为代表的智能客服助理恰恰是解决此类问题的一把钥匙，不仅使客服部门的整体效率得到了提升、客户的满意度逐年递增，关键给企业带来了成本的优势和价值的增值。