实战

　　文 / 中国邮政储蓄银行运营管理部总经理  朱斌

　　中国邮政储蓄银行软件研发中心总经理  胡军锋

　　中国邮政储蓄银行软件研发中心项目经理  李彤

　　在新的经济形势下，中国邮政储蓄银行（以下简称“邮储银行”）全面深化体制、机制、模式、流程的改革创新，在转型过程中不断识别创新应用场景，实现业务流程自动化、智能化的处理，有效提高运营效率和客户体验。

　　党的二十大报告提出“坚持创新在我国现代化建设全局中的核心地位”，守正创新也成为邮储银行科技建设的主旋律。中共中央、国务院于2023年2月印发的《数字中国建设整体布局规划》指出，全面提升数字中国建设的整体性、系统性、协同性，促进数字经济和实体经济深度融合，以数字化驱动生产生活和治理方式变革，为以中国式现代化全面推进中华民族伟大复兴注入强大动力。

　　在数字化转型的浪潮中，邮储银行构建“瘦前台，大中台”的集约化运营体系，以质量变革、效率变革、动力变革，实现运营管理优质便捷、集约智能。以轻质化服务为主体的集约化智慧化运营平台推动邮储银行运营体系高效进行“五化”战略转型，是夯实数字强行底座的硬核成果，是加速（SPEED）信息化战略的重要实践，助力邮储银行在金融科技变革中重新定义未来银行的运营体系。

　　中国邮政储蓄银行运营管理部总经理  朱斌

　　中国邮政储蓄银行软件研发中心总经理  胡军锋

　　在利率市场化的影响下，利差快速收窄，从长期来看，商业银行的盈利能力不能只依赖市场营销，同时需要向银行运营要效益。邮储银行建设“企业级、集约化、智慧化”运营平台，从大量依赖手工操作、分散处理简单任务为特征的小运营阶段，迈入有能力处理更复杂、更专业的综合化业务，并以共享平台形式服务更多对象的大运营阶段。但在做强做优大运营、积极探索广泛运营的阶段，还存在着以下问题。

　　1.降本增效亟需更多数字机器人替代人工

　　在当下各行业加速发展数字化的大环境中，随着客户对服务要求的日益提高和人力成本的不断攀升，金融机构对提升竞争力、降本增效的诉求日益增强。特别是在业务量大、操作重复度高、数据格式固定、规则明确、耗时长、处理过程枯燥的领域，更需要将有限的人力资源投入到更具判断力、想象力、交涉力、验证力、协调力及附加值更高的工作中去，这就需要更多的数字机器人替代人工手工操作。

　　2.业务人员数字化转型力量不足，技术投入未前置、业技融合不充分

　　业务人员数字化转型力量不足，科技创新能力受限，在数字化浪潮中，智能化场景探索和应用遇到阻碍。近年来，邮储银行技术力量正不断增强，科技创新能力逐步赶超同业，在企业级需求、产品运营、跨部门协同等方面发挥越来越重要的作用，但技术投入未前置、业技融合不充分，无法充分发挥科技力量，难以充分发挥集约共享服务的规模效应和辐射效应。

　　在邮储银行十四五IT规划提出的“打造领先的数字生态银行”的目标下，邮储银行针对痛点问题，积极探索优化方案，推动金融服务升级和企业数字化转型发展。

　　1.探索业技融合新模式，实现快速创新和迭代

　　为推动邮储银行业务运营向集约化、数字化、智能化发展，使科技力量在优化客户体验感、减少前台作业量、降低运营成本和增强风险防控能力等方面得到更加快速的运用和最大程度发挥，邮储银行积极探索业技融合新模式，成立数字化业技融合专班，旨在打造沟通更加灵活便捷、合作更加及时高效、流程更加精简轻便的业技融合模式。

　　在数字化业技融合专班模式下，业务部门和科技部门打破传统合作模式的壁垒，将业务人才与科技人才横向整合，组建业技联合工作机制，营造专项科技创新孵化环境，融合集约化运营相关业务人才和科技人才。通过更为深度紧密的业务交流和更为频繁及时的思想碰撞，快速培养综合性数字化人才，升级科技创新人才队伍。

　　数字化业技融合专班模式的打造，使业务人员与技术人员同心合力推动集约化运营数字化转型，积极探寻摸索业务流程精简突破口，借助智能化技术使业务流程更加轻质化，构建数字劳动力，优化业务办理流程，提高业务处理效率，助力运营集约化和流程优化。

　　在专班模式下，领导小组统筹组织，打造智能化发展基底，构建高效的创新联动体系，各小组专项推进运营智能化应用场景挖掘、方案制定、系统建设及投产上线工作，使科技创新场景在集约化运营领域被快速发掘，实现智能化集约运营应用敏捷落地和迭代，科技创新业务场景持续拓展。

　　创新业务场景的挖掘落地为科技力量的应用不断开辟新道路，而“道路”维护对于科技应用的使用成效也至关重要。用户体验感舒适、应用使用感流畅，科技创新才能得到更为普及的应用和推广，科技力量才能真正为业务赋能。近年来，邮储银行通过派遣科技人员深入基层网点调研、收集分行优化建议等方式，在提升科技应用体验感方面不断主动出击，变被动发现问题为主动发掘优化点，使科技应用体验感持续提升。数字化业技融合专班在不断挖掘创新科技运营场景的同时，也成立优化小组，致力于持续收集用户优化建议，跟踪应用使用情况，定期组织讨论分析，提出优化方案，跟踪方案实施进度，保证问题闭环，及时有效改善功能体验，实现科技创新场景的快速优化和不断升级。

　　2.智能化集约运营场景应用，实现数字化智能化运营

　　目前，智能化技术已被广泛应用于集约化运营并不断扩展应用场景，其中包括ICR智能识别机器人、RPA流程自动化、智能外呼、云生产平台、全面扩大影像切片技术的应用。

　　集约化运营协同创新实验室，借助ICR技术落地智能单据识别技术在对公业务中的应用。ICR利用多种卷积和循环神经网络模型对凭证样本进行多尺度训练，得到的识别模型应用于识别客户证照、单据、凭证，实现个人、对公业务免填单，识别准确率达到98%以上。

　　RPA应用于自动信息报送。通过RPA流程编排、机器人调度及受控端脚本模拟键盘输入、鼠标点击等操作行为，实现自动化流程处理。平台利用RPA自动完成外部监管信息全自动报送，替代重复性手工操作，报送准确性和及时性大幅提高。

　　企业级云生产平台实现业务跨中心处理。基于运营平台，邮储银行自主业务设计、开发了云生产作业模式。开启云生产模式时，运营中心或所属机构可指定任意地域、任意机构具有作业角色的用户加入云运营中心处理该中心作业，实现了作业任务的“逻辑集中”，运营中心作业任务跨机构、跨区域属地分布式接入处理，形成“网点全面综合受理，后台集中专业处理”的集约化运营格局。

　　图  云生产作业调度图

　　智能外呼机器人代替人工完成电话核实工作。智能外呼机器人通过语音交互技术实现自动化客户服务。客户办理开户业务时，根据预先设定的电话核实规则，优先触发智能语音自动拨号程序，自动推送核实任务给电话核实机器人，机器人根据预先设置的话术，通过按键操作与客户进行智能互动。该项技术的上线，进一步提高了系统自动化处理能力，解放了业务审核人员，节约了人工成本，提升了业务处理效率。

　　全面扩大影像切片技术应用于信息录入。切片与要素识别机器人将交易的影像按照事先定制的模板切分成多个切片，并采用智能识别技术对部分切片要素进行识别。后台录入人员从采集队列获取任务，并根据交易的切片影像进行数据录入。由于采用切片式并行采集技术，降低了操作的复杂度，也缩短了交易的响应时间。

　　1.智能化降本增效，推动集约化运营成本下降

　　邮储银行通过金融科技助力运营组织架构和业务模式升级，实现了业务流程的自动化、标准化和数据化，逐渐向低成本和智能化集约化运营模式转变。从人员简单的物理集中模式转换为低能耗、高效率共享服务中心。建立总行级集约运营中心，实施更高层级的业务集中，充分发挥集约化运营的规模效应，优化多层级运营资源配置效率。目前已实现公司账户、公司结算、个人授权等6个条线25项业务大类场景作业人员在总分行运营中心共享处理，同时支持跨地域、跨层级多运营中心实时作业调度，实现削峰填谷，大幅提升运营资源利用效率。全面扩大影像切片技术的应用，公司结算业务切片交易占比提升约75%，机器人替代了33%的信息采集作业量。公司账户效率提升68%，公司结算效率提升30%，个人业务集中授权处理时长降幅达82%。这些举措不仅为邮储银行降低了运营成本，还为客户提供了更加高效、便捷、个性化的服务，推动了银行业的数字化转型和智能化升级。

　　2.客户旅程持续优化，推动网点功能转型

　　随着邮政金融业务运营数字化转型的探索不断加深，邮储银行“企业级、集约化、智慧化”运营平台的建成投产，实现实时业务处理效率大幅提升。客户临柜等待时长持续降低，对公开户客户临柜时间缩短50分钟，客户业务办理体验大幅提升。集约化运营模式大规模减少前台柜员的操作性事务，大量释放前台柜员的精力，使前台柜员有更多的精力投入到营销和客户服务工作中去，有效提升网点服务效能，为网点劳动组合优化、综合柜员制推行、打造轻型网点等改革创造了条件，极大减轻了网点交易处理与事务性工作，释放网点营销服务空间，推进网点向“营销服务中心”和“客户体验中心”转型，通过网点转型培育新动能，构建邮储银行新零售核心竞争力。

　　3.科技赋能风控集约，降低业务操作风险

　　集约化运营体系通过对处理流程的各环节进行模块化拆分、标准化定义，进一步加强风险系统内嵌防控。一方面，针对近几年银行业发生的业务风险事件，有针对性地将原柜面处理的大额电话核实、客户信息建立、验印等操作风险高、制度规定复杂的环节上收到运营中心，通过预置的流程规则引擎来实现刚性约束。另一方面，将公司业务全单录入审核重构为切片两录一校，通过系统自动数据检核，降低操作风险。此外，邮储银行还通过流程规范化和新技术应用，实现了业务操作的标准化和自动化，有效降低了业务操作风险。

　　近年来，邮储银行积极通过科技创新赋能业务发展，进一步提升运营集约化智能化。依托各类平台全面展示数字化转型的创新实践成果，在2022年中国国际服务贸易交易会中“集约化智能化数字运营助力邮储银行转型发展”项目获评企业数字化转型优秀案例，2021年“企业级集约化智慧化运营平台”荣获中国人民银行金融科技发展奖，同时也获得了中国邮政集团科学技术奖。

　　在数字化驱动时代，金融科技已成为银行实现集约化运营升级的关键动力。邮储银行将站在新的历史方位，全面贯彻新发展理念，以数字化转型引领改革创新，不断加强自身数字化转型的布局，为客户提供更好的服务，推动金融业高质量发展。未来，邮储银行将继续深化数字化业技融合专班建设，发挥专班在金融科技领域的专业优势，为全面打造邮政金融生态圈提供支撑，谱写金融科技助力集约化运营升级的新篇章。

　　（栏目编辑：王伟）