让专业养老服务走进寻常百姓家

五月榴花照眼明，四季常青不老松。“四季青”位于北京海淀，对于北京养老来说，不仅是一个地名，更有着特殊含义和重要意义。2013年12月28日，习近平总书记到北京市海淀区四季青敬老院看望在院老人，并对北京民政工作提出殷切嘱托。让所有老年人都能有一个幸福美满的晚年，是习近平总书记挂念的“国之大者”。十年来，北京市民政局深入贯彻落实习近平总书记重要指示精神，坚持首善标准推进养老服务高质量发展，努力满足老年人对美好晚年生活的新期待、新要求。

为深入贯彻党的二十大精神，全面落实习近平总书记关于“要推动养老事业和养老产业协同发展，发展普惠型养老服务，完善社区居家养老服务网络”的重要指示精神，北京市委社会工委市民政局、北京能源集团有限责任公司共同主办以“让专业养老服务走进寻常百姓家”为主题的“北京养老服务行业发展四季青论坛”，搭建养老服务行业交流平台，共同探讨破解超大城市养老难题的“北京方案”，进一步推动首都养老服务行业高质量发展。

北京康养探索的“五端九化三覆盖”模式

作为北京市首个创新居家养老服务模式试点的运营主体，北京健康养老集团有限公司逐步探索出了一套具有北京康养特色的“五端九化三覆盖”模式，以此支撑推动居家养老服务专业化、品质化、市场化的高质量发展。

“五端”，即聚焦五个条线端口，打造一个线下中心、一个线上平台、一个需求清单、一个供给目录、一个“管家”机制。一是聚焦“线下端”，创建北京首家居家养老服务综合示范中心，集中功能展示、服务调度、消费体验三大功能，为广大老年人提供适合年龄和身体状况的产品和服务。二是聚焦“线上端”，系统搭建“北康养e家”智慧平台，整合运营管理后台、供需调度地图、服务质量监管、求助呼叫等综合性、数字化的养老服务系统，统筹辖区内各类涉老服务资源，为创新居家养老服务模式奠定数智化、可视化、信息化基础。三是聚焦“需求端”，深入调研形成居家养老服务需求清单，为确定运营方向、做好精准服务、满足刚性需求提供数据支撑。四是聚焦“供给端”，编制居家养老服务供给目录，涵盖生活照护、助医服务、供餐服务、康复服务、培训指导、心理支持、辅助服务等，精准对接失能、失智等老年人的居家养老服务需求。五是聚焦“服务端”，创新建立“管家式服务”工作机制，按照地缘相近、服务人数持平的原则，将试点街道划分为若干片区，每个片区组建一个“2+N+X”(2名高学历、高素质的首席养老服务管家，N名专业养老护理服务人员和若干名志愿者)管理单元，助力打造社区居家养老“总服务台”和“15分钟养老服务圈”。

“九化”，即在创新模式的运行过程中，通过不断探索实践，形成具有北京康养特色的服务模式体系化、服务主体集约化、服务标准契约化、服务项目多元化、服务价格亲民化、服务方式智慧化、服务团队职业化、服务质量品牌化、服务政策精准化的运营体系。

“三覆盖”，即继续承担好创新模式的承办者、经办者和整合者的职责任务，推动实现服务范围全覆盖、服务项目全覆盖及服务对接全覆盖。

智慧助力创新 科技赋能养老

北京市探索推动移动互联网、云计算、物联网、大数据等新技术与养老服务业深度融合，按照“统筹集约、统分结合、数据联动、业务协同、便捷高效、无感无扰”的建设原则，在市级层面优化顶层设计，升级了北京养老服务网和北京养老服务管理信息系统，构建了养老服务全要素记录、全数据互通、全流程监管、全口径分析的全息管理机制，形成了“一网一端一平台”的新型养老服务信息化基础架构。

北京养老服务网是养老服务一网通查的供需对接平台，是养老服务一网通办的在线服务平台，也是养老服务诉求一网通答的互动交流平台。通过北京养老服务网，可以多维度检索居家养老、机构养老、养老助餐、适老化产品等信息，打造便捷的养老服务“网上超市”。此外，网站还开辟了养老政策、养老人才、志愿服务、京津冀养老、养老在线办事、养老课堂等服务板块，帮助老年人找服务、找机构、找政策，助力养老服务主体找资源、找人才、谋发展。同步上线“北京养老服务平台”小程序，打开手机即可使用网站所有服务功能。在小程序端打造全市统一的养老助餐服务入口，不仅可以查找附近评价好、菜品全、性价比高的助餐点，还可以直接在小程序下单点餐。

北京养老服务管理信息系统，通过多级联动、实时汇聚、全面分析，达到一网通管、一屏展现的目标。系统通过汇聚后的数据碰撞发现服务异常，通过数据自动核验管控服务质量。以数据为抓手，进一步释放养老服务生产力，创新养老服务管理新业态，帮助养老服务主体降低管理成本，助力行政管理部门提升管理效能。系统数据可体现北京市老龄人口变化趋势和总体情况、老年人津贴补贴发放情况，以及养老服务机构和助餐点的数量、从业人员等资源现状。此外，系统还对接了北京养老服务网的访问情况，养老服务管理重点内容一目了然。在系统数据填报工作中，针对以往“数据填报不及时、手动录入负担重”的问题，北京市探索应用物联网、云计算等信息化技术，用设备自动识别取代手动记录填报，再通过设备与系统对接匹配实现数据自动传输、无感记录。这些记录数据可以同步传输给各级管理部门、机构内部管理者以及老年人家属，实现一数多用、互联互享。

拴心留人 推动人才队伍建设

建设一支结构合理、素质优良、技能精湛的养老服务人才队伍，是推动养老服务高质量发展的“强基工程”。北京市把握新时代养老服务发展规律，将人才队伍建设摆到养老服务工作突出位置，结合实际，出台一系列举措，提升养老服务行业从业人员能力素质。

北京市明确了养老服务人才队伍建设的总体目标，即通过采取政策引导、资金支持、社会认同“三重激励”，实施养老服务人才增量扩容、提质增效、拴心留人“三大工程”。到2025年，全市建成3个养老服务产教融合实训基地，建设一批养老护理见习基地;养老护理人员总数达到2.5万名(具有职业资格证书或技能等级证书的养老护理员人数力争达到1万名);三星级以上养老服务机构配备一定数量的社会工作者。

为实现养老服务人才增量扩容，北京市探索创新培养机制，通过推进学徒制改革、开展京内外职业院校联合培养等方式，拓宽人才培养途径。建立养老护理员综合评价标准体系，拓宽护理员职业晋升渠道。推进区域对接，扩大养老护理员来源渠道。开展失能老年人家庭照护人员培训和农村邻里互助员培训等专项培训。同时，注重盘活资源，推动养老服务人才队伍建设。加强培训培养基地建设，支持职业院校与优质养老服务机构(企业)共建合办养老服务人才实训基地，开展订单式培养、套餐式培训;鼓励养老服务机构(企业)与京内外职业院校建立合作关系，建设职业院校学生见习基地。加大职业技能培训力度，健全市、区分级分层培训体系，开展养老护理职业技能比赛，建立健全养老服务人才培训标准规范等，不断提升养老人才培训效果。此外，为营造拴心留人的良好氛围，北京市明确政策支持，完善高层次养老服务人才积分落户等相关政策，助力养老服务人才扎根首都。组织开展首都“百名最美养老护理员”宣传活动，树立养老护理行业模范典型，展示养老服务工作者职业风采和良好形象，提升社会各界对养老服务工作者的社会认同度。

出台服务指南推动“京彩时光”规范发展

为弘扬中华民族孝亲敬老的优良传统，北京市积极组织开展“京彩时光”养老志愿服务，研究出台《北京市“京彩时光”养老志愿服务指南(试行)》(以下简称《服务指南》)，推动养老志愿服务更好开展。

《服务指南》探索创新养老志愿服务组织机制，提出将养老服务机构作为养老志愿服务组织方的骨干力量，从老年人实际需求出发，充分发挥养老服务机构自身优势，破解养老志愿服务中存在的重形式轻内容、服务时间扎堆、服务内容撞车、供需不匹配等难题。提出把握养老志愿服务定位，广泛动员社会力量参与。政府“搭台”，推动管理架构简约化、运营模式社会化，鼓励引导更多的企业、组织、公众参与到养老志愿服务中来，逐步构建起政府、社会协同共进的实施模式，形成“京彩时光”养老志愿服务的特色。规范养老志愿服务全流程，确保服务有章可依。重点明确服务流程，制定服务清单，确保服务规范有序、记录真实准确，充分保障参与主体权益。提出发挥北京科技创新中心优势，以科技赋能智慧助老。搭建全市统一的“京彩时光”养老志愿服务信息平台，充分发挥北京科技资源优势，实施志愿服务全流程智能化管理。运用互联网、大数据等信息技术手段为养老志愿服务赋能，为加强养老服务统筹协调和科学决策提供信息化支撑。

“京彩时光”信息平台可为养老志愿服务供需匹配搭建一个便捷的线上桥梁，其核心功能包括：养老志愿服务组织方、服务对象、志愿者通过信息平台进行注册、认证;养老志愿服务组织方在信息平台发布需求，服务对象根据自身实际向养老志愿服务组织方提出需求申请;平台提供多种匹配功能，志愿者可主动响应接单，也可设置服务计划，由平台根据供需双方的服务时间、服务距离、服务项目进行自动匹配;志愿者在服务开始前和结束时，通过平台扫描服务对象二维码签到和签出并记录实时位置;志愿者在完成服务签出后，养老志愿服务组织方通过信息平台对服务进行确认;养老志愿服务组织方、服务对象和志愿者可结合实际，对服务情况进行评价。

开展老年人居家养老服务需求调研

为深入贯彻党的二十大精神，实施积极应对人口老龄化国家战略，推广创新居家养老服务模式，北京市民政局委托北京健康养老集团有限公司开展了北京市老年人居家养老服务需求调研。本次调研主要采取问卷调查方式开展，截至5月17日，累计完成了12.5万份调查问卷。

本次调研内容涵盖了入住养老机构、助餐、居家照护、助医、惠民购物、适老化改造、精神关爱、旅游、老年大学、志愿服务共10个方面的居家养老服务需求情况。调研数据显示，在入住养老机构需求方面，近九成老年人倾向于居家养老，超八成老年人优先选择离家近的养老机构，近八成老年人期待床位费低于市场平均水平。在助餐需求方面，老年餐桌的固定需求较低，需求餐次和就餐方式多样，老年特色需求不明显，高度注重老年餐的性价比。在居家照护需求方面，存在较大需求但购买意愿不高;以短期需求为主，长期照护需求不高;日常生活照料服务需求旺盛;期望价格与市场价格差距较大。在助医需求方面，就医比较方便，但就诊环节存在困难;助医服务类型主要为陪同就医;助医服务付费意愿较低;失能老年人有康复需求。在惠民购物需求方面，老年人对菜篮子刚需产品需求旺盛。在适老化改造需求方面，老年人对适老化改造认知有局限，厨房、卫生间改造需求集中，适老化改造价格接受度不高。在精神关爱需求方面，一成以上老年人有精神关爱需求，主要为陪伴聊天;需求主要为免费或低价公益服务;约半数老年人需要社区养老顾问服务。在旅游需求方面，约一半的老年人对旅游有兴趣，旅游价格接受程度差异明显。在老年大学需求方面，四成老年人愿意参加老年大学或社区活动，但付费意愿不高。在志愿服务需求方面，约半数老年人愿意参加志愿服务，服务内容主要为非技能性工作。

由此可见，老年人的服务需求呈现多样性、多层次和多元化特点，整体消费意愿和支付能力不足，居家照护工作多由家庭及非专业人员承担，老年餐桌不是大部分老年人的刚性需求，适老化服务和产品的宣传推广和市场培育力度还有待提升。

创新居家养老服务模式 推动养老服务高质量发展

——访北京市委社会工委委员、市民政局副局长郭汉桥

本报记者 安 娜

家家有老人，人人都会老。养老话题关系千家万户，关系每一个人。党的二十大提出，要实施积极应对人口老龄化国家战略，发展养老事业和养老产业。为探索系统解决超大城市养老问题的路径，推进养老事业和养老产业协同发展，北京市于2022年制定了“培育一类主体，构建两种模式，实现全面覆盖”的发展思路，提出创新居家养老服务模式的全新举措，并组织北京健康养老集团有限公司在西城区广安门内街道启动创新居家养老服务模式试点。开展试点工作的背景和主要思路是什么?新的居家养老服务模式取得了哪些成效?记者近日对北京市委社会工委委员、市民政局副局长郭汉桥进行了专访。

记者：破解超大城市养老难题，既是时代呼唤，也是群众期盼。请问，北京市创新居家养老服务模式是在什么背景下提出的?有哪些具体的工作思路?

郭汉桥：近年来，北京市全面贯彻积极应对人口老龄化国家战略，围绕老年人周边、身边、床边，鼓励社会力量兴办养老服务设施，逐步形成了具有北京特色的“三边四级”养老服务体系。但与人民群众对养老服务的新期待、新要求相比，还存在很大差距。从数据看，99%以上的老年人选择居家养老，90%以上的重度失能失智老年人选择居家养老。由此可见，居家养老问题是养老工作面临的主要矛盾，重度失能失智老年人居家养老问题是这一主要矛盾的主要方面。

针对养老工作主要矛盾及其主要方面，我们聚焦居家养老服务模式进行了系统设计和落地实施，总体思路是“培育一类主体，构建两种模式，实现全面覆盖”，以发展养老服务产业，重构养老服务业态、发展社区居家养老服务网络。这一思路，旨在实现机构养老向居家社区机构养老协调发展全面转型，在兜好底线、保住基本的前提下，以社会化、市场化方式从根本上系统破解超大城市养老难题，通过有为政府与有效市场相结合，构建以事业带动产业、以产业支撑事业、事业和产业协同发展的工作格局。

培育一类主体，是指培育政府引导、严格监管，以养老事业发展为目标、市场化运作的养老服务主体，为老年人及其家庭提供价格可负担、品质可信赖、运营可持续的养老服务。

构建两种模式，具体包括就地居家养老服务模式和异地社区养老服务模式。其中，就地居家养老服务模式主要聚焦居家老年人特别是重度失能失智老年人的刚性养老服务需求，建立规范化、标准化、品质化、普惠型的养老服务供给体系。异地社区养老服务模式主要通过对郊区“空心村”或待转型培疗机构开展适老化改造，建设环境优美、生活便捷、服务配套的养老社区，为城区老年人到生态涵养区养老提供选择。这两种模式，本质上都是发展居家养老服务和社区养老服务，加强普惠型居家养老服务供给。

实现全面覆盖，是指通过新的养老服务模式和供给体系，全面覆盖不同年龄和不同类别老年人的多样化、个性化、品质化养老服务需求。

记者：北京市在西城区广安门内街道开展的创新居家养老服务模式试点工作，目前取得了哪些成效?有哪些特色和亮点?

郭汉桥：试点工作开展以来，北京康养集团充分发挥国有企业市场主体作用和统筹整合能力，不断总结服务运营模式，为创新模式的顺利实施做好全要素铺垫、打好全方位基础。

第一，建立了一套市场化运行机制。通过建立“一体(街道养老服务联合体)、一部(以街道为单位设置居家养老项目部)、一站(依托社区居家养老服务站，组建社区养老服务管家队伍)、一网(依托驻居民区专业护理员队伍形成24小时全响应服务网络)”居家养老工作模式，形成以实名制方式运行的网格化运营管理模式。

第二，制定了一张普惠化养老服务清单。根据老年人身体状况、收入水平、服务需求等，制定7大类、20小类的98项服务清单，覆盖了居家老年人多层次多样化的养老服务需求。

第三，搭建了一个数字化供需对接平台。依托“北康养e家”，为老年人提供实时查询、筛选、匹配、下单、意见反馈等服务，老年人通过一键呼叫可享受24小时实时响应上门服务。

第四，组建了一支职业化居家养老服务队伍。通过完善养老服务人才招聘、培训、考核、激励机制，开展道德素养、职业技能培训，提供可预期的薪酬待遇和职业前景，建立专业化、职业化的养老服务队伍。

第五，形成了一批标准化居家养老服务规范。制定了98项家庭照护服务规范，同时建立品牌服务商准入退出、价格指导、服务监管等10项管理制度，实现服务准入有门槛、服务价格有监管、服务供给有标准。

第六，创设了一套质量监管和社会保险支持机制。建立服务质量投诉受理、纠纷处理机制，探索运用录音、红外等设备全程记录服务过程，加强服务质量控制。将居家养老服务纳入养老机构综合责任险、老年人意外伤害险保障范围，建立政府、企业和家庭费用共担机制。

总体上看，新的居家养老服务模式在顶层设计、思路和试点实践成果上，可概括为“一个改革”“三大创新”。“一个改革”，即养老服务供给侧改革，推动市场主体将专业的普惠型养老服务“搬”到老年人家中，探索走出一条普惠型居家养老发展新路。“三大创新”，即发展体制创新、工作机制创新、服务模式创新，坚持以老年人养老服务需求为导向，实现全要素供给、全天候响应、全方位服务、全链条管理。

记者：居家养老是大城市养老的痛点、难点，也是整个养老服务体系的“最后一公里”。下一步，北京市将如何对创新居家养老服务模式试点经验进行推广?

郭汉桥：聚焦北京市老年人最基本、最刚性、最共性养老难题，创新居家养老服务模式试点工作为老年人提供了专业化、品质化、平价化的养老服务，满足了老年人多样化、分层次、不断变化的养老需求，实现了老有所养、老有所依的普惠性、基础性、兜底性任务。复制和推广居家养老服务创新模式试点经验，是我们当前和下一步的重点工作。

一是积极动员市场主体广泛参与。系统总结北京康养集团试点经验，以“揭榜挂帅”方式引入更多市场主体共同参与，分期分批、积极稳妥推广布局。二是探索实施居家养老照护支持计划。对以居家照护服务为主业、加入居家养老照护支持计划的市场主体提供政策支持，为居家重度失能失智老年人提供政策保障。三是发展养老志愿服务。制定“京彩时光”养老志愿服务指南，搭建信息化平台，鼓励花发低龄老年人帮扶白发高龄老年人，让低龄健康老年人老有所为助力高龄失能老年人老有所养。四是制订实施养老服务人才行动计划。健全养老护理员职业发展、继续教育、薪酬待遇管理体系，加强京津冀人才交流和合作办学，推动养老护理员队伍职业化、专业化。五是推进长期护理保险制度。加强养老服务政策与长护险制度的衔接，推动将居家重度失能失智老年人纳入长护险保障范围。

创新居家养老服务模式是一个新生事物，也是一个开放的养老服务体系。我们欢迎有志于从事养老事业与产业发展的市场主体积极参与，呼吁社会各界给予关注支持，共同构建具有首都特色、事业与产业协同发展的普惠养老服务体系，打造养老服务的“北京模式”，重构养老服务业态和行业生态，促进养老服务市场提质扩容，全面推动首都养老服务体系高质量发展，真正让专业养老服务“飞进寻常百姓家”，我们坚信全市老年人居家养老未来可期。

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