哈银消费金融业绩增长之下投诉暴增340.54% 用户“被逾期”遭催收

　　近日，黑龙江银保监局发布2021年全省银行保险机构消费投诉情况的通报。据披露，哈银消费金融2021年的消费投诉量为163件，较上年同期的37件同比增幅达340.54%。

　　哈银消费金融投诉量暴增，可能2019年成功引入百度旗下度小满金融成为战略投资者有关。记者注意到新股东入股后，哈银消费金融经历了高管换新，并开始加快线上化转型。据介绍，去年8月哈银消费金融上新了官方APP“哈银消金”，并成为饿了么、京东金融、360数科、百度有钱花等助贷平台的资金方，逐步确立了“线上与线下结合，平台与自营联动”的业务发展模式。

　　截至2021年6月底，哈银消费金融贷款总额为132.95亿元，较上年末增长25.46%，累计放款突破千亿元。截至2021年底，哈银消费金融实现管理资产规模超过170亿元，同比增长超过50%，累计服务人次超过2900万。

　　值得注意的是，业务转型对哈银消费金融的服务质量提出了更高的要求。投诉平台信息显示，有关哈银消费金融的投诉包括了催收不当、因无法登陆导致逾期、实际利率偏高等。对于消费投诉暴增的原因及处理情况等相关问题，记者多次致电哈银消费金融，电话无人接听。记者又向哈银消费金融发去采访函，截至发稿，尚未收到回复。

　　互联网巨头入股后业绩爆发

　　官网信息显示，哈银消费金融是由哈尔滨银行作为主要出资人发起设立的、经银保监会批准、全国第19家开业的持牌消费金融公司。公司于2017年4月正式开业。

　　从业绩数据看，成立以来一直非常低调的哈银消费金融近两年业务发展明显加快。

　　据哈尔滨银行2018年年报，截至2018年末，哈银消费金融资产总额71.64 亿元；贷款累计投放额290.98亿元，贷款余额70.34亿元，当年实现净利润0.5亿元。

　　哈尔滨银行2020年年报数据显示，截至2020年12月底，哈银消费金融资产总额达到113.93亿元，较上年末增加40.05亿元，同比增幅为54.20%；贷款余额超过105.97亿元，较上年末增加35.18亿元，不良贷款率低于2%。

　　期间，哈银消费金融获得了互联网巨头的加持。

　　2019年5月，黑龙江银保监局下发公告，批复同意哈银消费金融引入度小满金融旗下子公司度小满（重庆）科技有限公司作为战略投资人，认缴注册资本4.5亿元。增资完成后，该公司注册资本增至15亿元。度小满金融持股30%成为其第二大股东。

　　成功引入百度旗下度小满金融战略投资后，不仅给哈银消费金融带来了资本补充，还有高管的换血。

　　2020年以来，哈银消金多名董高监人事变动获批，其中三名新任董事均来自度小满金融。资料显示，董事何松琦曾任职度小满金融副总裁；董事万维雅曾在度小满金融履职消费信贷产品总监；董事朱白帆曾是度小满金融战略合作部总经理。

　　此外，哈银消费金融还从外部引进管理人才。去年2月1日，哈银消费金融新任总裁谢云立的任职资格获得监管批复。个人履历显示，谢云立曾历任腾讯电商助理总经理、京东集团微信手Q事业部营销中心总经理，2020年底加入哈银消费金融前为招联消费金融首席市场官（CMO）。据从业人士介绍，谢云立有着丰富的互联网产品和消费金融自营场景建设经验，曾带领团队成功搭建招联金融APP和业务体系。

　　哈银消费金融新的管理团队组建后，业务方面也进行了较大的变革，线上化转型趋势明显。

　　据谢云立介绍，哈银消费金融的模式主要是经营自营线上消费贷品牌，及与互联网渠道方合作小额信贷金融资产。据官网披露，去年2月，哈银消费金融旗下循环贷产品U享贷品牌升级为哈哈贷，面向用户推广。资料显示，哈哈贷是一款纯线上的信用贷款产品，最高额度20万元，最长期限为24期，综合年化利率10.8%起。去年8月，哈银消费金融更新上线了全新APP“哈银消金”， 同时推出了基于线下的“无接触”O2O模式的绿色消费信贷服务。

　　据梳理，目前哈银消费金融APP、微信公众号、支付宝生活号、H5等自营获客渠道已基本布局完成。此外，哈银消费金融还和度小满金融、京东金融、腾讯、美团等线上平台达成合作。

　　去年4月份，哈银消费金融与360数科签署了战略合作协议。据介绍，双方将通过技术手段发掘不同场景、不同客群的风险及客户价值；同时在风控技术研发、业务流程优化、客户服务升级、AI智能等方面进行合作探索。上述渠道为哈银消费金融带来了丰富的流量。

　　据哈银消费金融官方披露，截至2021年6月末，其资产总额达138.87亿元，较上年末增长21.89%；管理贷款总额达160.65亿元，同比增长超过45%；贷款余额同比增长超50%；实现净利润0.61亿元。截至2021年5月末，哈银消费金融累计放款金额已突破了1000亿元。官微称，截至2021年底，哈银消费金融实现管理资产规模超过170亿元，同比增长超过50%，累计服务人次超过2900万，不良率低于1.8%。

　　消费投诉量随之飙升，增幅超3倍

　　据了解，相比同业机构，此前哈银消费金融重点布局线下区域市场，在北京、深圳、成都等地建立了直营团队。向线上转型后，业务规模的快速扩张也对哈银消费金融的服务质量提出了更高的要求。

　　据黑龙江银保监局披露的数据，2020年，2021年上半年、2021年，黑龙江银保监局及地市银保监分局共收到与哈银消费金融有关的消费投诉37件、44件、163件。其中2021年上半年的消费投诉量就超过了2020年全年，2021年的消费投诉量同比增加了126件，增幅达340.54%。

　　记者通过对黑猫投诉上的用户投诉内容进行梳理发现，贷款实际年化利率偏高是哈银消费金融被投诉的原因之一。例如，有消费者投诉称，在上海淇毓信息科技有限公司的360借条平台上，看到有贷款产品宣称费率1.71%，感觉非常划算，因此借款7500元用于日常周转。不过，下款后显示分12期还款。每期须还款753.25元。由此计算，该笔贷款的实际年化利率达到了35.94%。借款合同显示，该笔贷款的出资方为哈银消费金融，合同标注“分期手续费率1.71%/期。”由此计算，年化费率应是20.52%。该消费者认为合同标注的费率和实际利率不符，哈银消费金融涉嫌诱导贷款。

　　就上述两种息费的说法，记者咨询了行业人士。该人士表示，年化费率和大家常说的贷款年化利率不同。“二者之间的转换比例大约是1.81，即年化费率20%折合成贷款年化利率约为36%左右。”由此来看，部分借贷平台选择用水平较低的年化费率来向消费者进行展示，确实有以所谓的低息进行诱导的嫌疑。

　　记者注意到，现实中一些贷款机构及互联网金融平台存在着各种各样的贷款利率标注方式，比如日利率、月利率、年化费率等，由于消费者并不清楚这些贷款利率明确的内涵，导致稀里糊涂承担更高的贷款利率成本。就在今年2月初，中国人民银行会同市场监管总局、银保监会、证监会联合印发《金融标准化“十四五”发展规划》（以下简称“《规划》”）。《规划》明确了“十四五”时期统筹推进金融标准化发展的指导思想、基本原则、主要目标、重点任务和保障措施。其中提及“加强金融机构、非银行支付机构和互联网金融平台的产品与服务信息披露标准制定，推动将明示贷款年化利率纳入金融标准，保障金融消费者知情权。”

　　事实上，去年3月，央行官网就发布2021年第3号公告，提出“所有贷款产品均应明示年化利率”。公告明确所有从事贷款业务的机构，在网站、移动端应用程序、宣传海报等渠道进行营销时，应当以明显的方式向借款人展示年化利率，并在签订贷款合同时载明。这里的机构包括但不限于存款类金融机构、汽车金融公司、消费金融公司、小额贷款公司以及为贷款业务提供广告或展示平台的互联网平台等。

　　还有部分用户在哈哈贷下款后对息费收取标准产生疑虑，决定提前还款，却被告知“该借据暂时不支持提前结清。”消费者认为，在借款时，哈哈贷并未提示下款后不能提前还款，认为自己的自主选择权受到侵犯。

　　除此之外，哈银消费金融近日还因无法还款、客服电话无人接听，被指恶意导致用户逾期。有多位消费者投诉称，在还款日，哈银消费金融的官方APP、公众号均显示网络异常，无法还款，多次拨打客服电话也无人接听，导致用户当日还款失败，账单逾期。对此，官方客服解释称“是因为部分地区网页和网络冲突。用户可以选择手动还款，对公转账。”但消费者对于这一说法并不满意。

　　有进行手动还款的消费者称，已在指定对公还款的当日，向哈银消费金融进行对公转账，之后仍收到短信和电话催收，影响其正常生活。投诉显示，王先生通过饿了么APP在哈银消费金融旗下的哈哈贷申请了一笔贷款。因当时绑定的还款卡暂时不能使用，哈银消费金融方面向王先生发来一个对公账户，要求其于当月8号进行对公转账，手动还款。然而，转账后王先生还是收到了多条催收短信和电话。对此，官方客服解释称“是因为入账需要时间。”当月11号，王先生仍收到来自哈银消费金融的催收短信，称已形成逾期，将上报征信。

　　可以看到，哈银消费金融的上述消费投诉大多和其合作的互联网平台有关，说明渠道流量获客方式对资金方而言存在一定的潜在风险。消费者明明还清了所有借款,却因渠道方和金融机构之间的交接问题，还是被认定逾期而上了征信,从而引发用户集中投诉。类似的扯皮事件时有发生。“机构可能觉得风控上没出任何纰漏，但却莫名其妙地卷入了交易纠纷、贷款有效性纠纷等。最后金融机构背了坏账，客户还可能因为征信问题进行投诉。”一位互联网银行高管直言其中隐藏的坏账风险。

　　在与互联网平台进行业务合作时，面对潜在风险，哈银消费金融如何应对？消费者权益如何获得保护？就上述问题，记者向哈银消费金融发去采访函，截至发稿，尚未收到回复。

　　内容来源： 洞见财经

　　作者：谢奀国 席文